福清聚焦群眾需求推動改革創新：提升服務效能 最大限度利企便民

　　新修訂的《福建省機關效能建設工作條例》要求，各級機關應當建立健全政務服務辦理制度和管理制度。今年以來，福清市不斷聚焦群眾需求、效能建設、改革創新，推動政務服務不斷優化、行政效能逐步提升，最大限度利企便民，激發經濟社會發展內生動力。

化繁為簡

“再跑一趟”變“只跑一趟”

　　“復雜的程序簡單化，只來一次就能辦好，真是太為我們著想了。”這是福清市推行“漁業經營一件事”以來，漁民最強烈的感受。

　　由“多部門、多窗口、多次跑”變為“一部門、一窗口、零次跑”，這是福清市推進政務服務集成改革、“高效辦成一件事”的縮影。以“漁業經營一件事”為例，相較改革前，窗口跑動次數減少3次，申請表單壓縮51.5%，提速91.7%。

　　近年來，政務服務領域改革迭代升級，“最多跑一次”“只進一扇門”“不見面審批”等模式不斷涌現。福清市行政服務中心管委會聚焦企業和群眾關切，將需要多部門或跨層級辦理，關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，開設“高效辦成一件事”線上辦理專區和線下服務專窗，全面梳理跨部門辦理業務流程，大力實行一表申請、一窗受理、一套材料、一次辦成的改革舉措，今年以來累計辦理“一件事一次辦”事項829件。

　　為實現企業群眾辦事“只需進一扇門、最多跑一次”的訴求，福清市效能辦深入窗口一線，通過明察暗訪、聯合督查、現場體驗、電話抽查等方式，對“高效辦成一件事”機制建立、系統測試、宣傳引導、案例成效等情況開展督查，全過程跟蹤推進改革任務，讓“高效辦成一件事”真正落到實處。

　　同時，福清市大力推進“容缺辦理+告知承諾制”改革，共梳理公布12個部門57個容缺受理事項和25個部門97個告知承諾事項清單，不斷完善事項梳理、辦理和監管環節，進一步優化申報材料和辦事流程，實現事項極簡辦理，讓企業群眾辦事“再跑一趟”變“只跑一趟”，最大限度為企業群眾辦事減負提速。今年以來，福清市政務服務中心共辦理“容缺受理+告知承諾”事項433件。

真抓實干

“減證便民”變“無證利民”

　　最近，福清市政務服務中心不時出現“局長進窗口走流程”的場景。38個審批服務部門局長“換位式”感受企業群眾辦事難易程度，“沉浸式”體驗辦事流程，“零距離”陪伴群眾辦理業務，積極推動審批服務流程的優化與提升。

　　“局長進窗口走流程”活動開展以來，共梳理300多個“走流程”事項體驗清單，涉及線下窗口體驗事項220個、“網上辦”“自助辦”等線上體驗事項132個。

　　為保障活動有序推進、取得實效，福清市效能辦監督推動相關部門“一把手”親自部署、全鏈條體驗，針對發現的問題短板，督促建立問題臺賬，實行閉環督辦管理。督辦“局長進窗口走流程”過程中，福清市效能辦同步開展“體驗式”監督，指派效能監督員陪同辦事群眾“走流程”，深度體驗辦事流程，使監督更有針對性、實效性。

　　聚焦群眾辦事“證明多、難出具、來回跑、多頭跑”等難點堵點，福清市全面開展“無證明城市”建設，通過直接取消、數據共享、告知承諾、部門核驗等方式實現證明免提交，變“你向我證明”為“我為你證明”，實現從“減證便民”向“無證利民”升級轉變。

　　為方便殘障人士辦事，福清市行政服務中心管委會聯合福清市殘聯推出遠程視頻幫代辦服務模式，將“殘疾人服務一件事”窗口前移，讓鄉鎮（街道）便民服務中心的工作人員在審批人員的在線輔助指導下，完成申請材料審核、上傳、郵遞等一系列流程，審批部門接收到電子檔材料就可以即刻開展審批，殘障人士在“家門口”就可以辦好事，真正實現讓數據“多跑路”、群眾“少跑腿”。

　　福清市政務（市民）服務中心辦事大廳還開設“辦不成事”受理窗口，專為辦事企業群眾提供“兜底服務”，協調解決企業群眾在線上或線下辦理政務服務事項時遇到的疑難事項和復雜問題，確保事事有人管、件件有回應。

　　目前，福清市所有審批服務事項辦理時限平均壓縮至法定時限的5.04%，98.82%的審批服務事項支持“一網通辦”，電子證照應用率為99.95%，“一趟不用跑”事項占比82.28%。

優無止境

“要我服務”變“我要服務”

　　“以往需要自己跑到政務服務中心咨詢，現在只要告訴他們需求，就能主動上門為我們服務，讓我們感受到政府對企業發展的關心。”福清市永裕來齒輪有限公司年產30萬套高精螺旋錐齒輪項目相關負責人說。在福清，讓“企業找服務”變“服務找企業”是深化改革創新、提升政務效能、打造一流營商環境的一個縮影。

　　企業需求在哪里，政務服務就跟進到哪里。福清市推行“首席服務官”全程跟蹤代辦服務機制，緊盯重點項目建設情況，主動登門問需、精準下沉服務、強化跟蹤問效，梳理項目審批事項、申報材料、辦理時限、進度安排等，上半年共到園區、鎮街服務項目87個，推動完成前期審批節點75個。同時，充分發揮聯審聯評、幫辦代辦、服務保障優勢，切實為企業降本減負添活力。福耀公司年產400萬套智能車用安全玻璃生產項目用地規劃許可證、工程規劃許可證、施工許可證同步出證，實現“拿地即開工”。

　　為進一步推動重點項目建設，福清市效能辦聚焦難點堵點，通過召開集中審批會、現場辦公、專班督辦等方式積極幫助協調解決問題，確保項目按時間節點有序推進。今年以來，福清市效能辦共為54個重點項目協調解決136個問題，有力促進項目建設提速增效，盡快落地投產。

　　針對群眾日常生活中的高頻事項，福清市還提供延時服務、綠色通道、上門服務等服務舉措。近期，福清市政務（市民）服務中心不動產登記和交易窗口收到一份申請報告，一市民反映其父親已91歲高齡，行動不便，無法到窗口辦理二手房轉移登記業務。了解到老人的特殊情況后，不動產登記和交易中心的工作人員主動前往高山鎮提供上門服務，為老人講解流程、確認意愿、指導填寫申請表，順利受理二手房轉移登記申請。

　　為持續提高辦事指南精準度，福清市行政服務中心管委會從企業群眾視角出發，在微信公眾號開設“融e行”辦事指南視頻宣傳，采取“一圖讀懂、視頻錄制”等通俗易懂的方式，對結婚登記、教育入學一件事、住宅專項維修資金等高頻辦理事項的申報材料、辦理步驟、政策依據等內容進行“白話式”解讀，提高企業群眾的知曉度。同時，將辦事指南和在線申報有效結合，通過網上辦事大廳、二維碼、大廳指示牌等多渠道展示，為企業群眾提供清晰的指引和高效便捷的服務。

靠前監督

“群眾點題”變“群眾點贊”

　　“今天我來辦理業務，缺少‘施工圖設計文件批復’材料，窗口人員通過‘無證明城市’系統發起證明協查，短短幾分鐘就幫我開具了證明并完成事項辦理，讓我感到驚喜。”在福清市政務（市民）服務中心辦事大廳，辦理“鄉道、村道建設項目施工許可”業務的李女士對效能監督員說。這是福清市開展政務服務監督工作的一幕。

　　“效能監督員在政務服務監督過程中發揮積極作用，充當政務服務的‘第三只眼’，發現問題、查找不足，在企業群眾和政府部門之間搭建暢通民意表達的橋梁，推動政務服務效能持續提升。”福清市效能辦相關負責人說。

　　為了進一步提升服務效能，福清市效能辦建立聯動督查機制，會同效能監督員通過體驗式監督、點題式監督、走訪式監督、視頻監督等線上線下多種方式，對自助機使用情況、大廳布局設置、綜合窗口設置、企業開辦、部門業務辦理等進行詳細了解，以辦事企業和普通群眾的身份沉浸式體驗全過程，對政務服務設施及功能、辦事流程、服務態度、工作作風等方面進行監督評價，及時發現問題，積極反饋意見。福清市行政服務中心管委會及時接收辦理、限時反饋，做到有監督、有反饋、有落實。同時，通過月度政務服務通報、季度評先評優等方式進行反向鞭策和正向激勵，倒逼窗口采取措施不斷改進，推動政務服務標準化、規范化、便利化，進一步提升企業群眾辦事的體驗感、獲得感、滿意度，努力打造高效便捷的政務環境和一流的營商環境。（記者 林晗通訊員 楊永）