外拓滿意度超98% 龍湖智慧服務用心服務千萬業主

　　劉淑峰是龍湖智慧服務接管濰坊北辰·白鷺灣項目后派駐的第一名管家，與業主頗為熟悉，也經常詢問業主對物業服務的建議。一次，一名業主表示自家門前西側有個垃圾桶底座，擔心夏天會有異味，希望能挪走。然而劉淑峰在協調中得知，垃圾桶位置是前期早已規劃好、并嚴格按照工程圖施工的，貿然改變施工方案要經過多方認可。于是，項目團隊立即組織公司前介、環境及工程部門對現場重新評估，做出可行性方案后與開發商溝通，最終贏得認可并更改了施工方案。

　　克服萬難，達到業主滿意，這是劉淑峰對于本職工作的樸素理解，這同樣也是大連大湖山語管家李藝云的工作信條。

　　業主于先生求助于李藝云，想要在女友生日當天策劃一場求婚，而地點，就選擇在園區里。李藝云主動承擔起組織籌備工作，協調秩序、保潔、園林、工程等各個部門，解決現場接電、臨時停車、增加光源、調整噴泉時間等一系列問題，最終幫助業主呈現了一場完美的求婚儀式。

　　通過外拓，越來越多不同地域的業主，已經能夠親身體驗到龍湖智慧服務這些令人“滿意+驚喜”的服務了。

　　日前，龍湖智慧服務2019年外拓項目業主滿意度調查結果出爐，98.77%的分值再創新高。

　　空間改造讓小區大變樣

　　不難理解，一個小區更換物業公司，必然會要求小區品質及服務較之前有明顯的提升。

　　而龍湖智慧服務對外拓項目的接管，總是從社區空間改造開始的。

　　如何快速提升社區品質？龍湖智慧服務在實踐中總結出“八步法”，即從門禁與人車道閘的正常使用，到園區整體開荒清理、景觀修剪，再到管家完成70%以上的業主拜訪等，總共八個步驟、12個具體動作，都需要在固定時限內完成。

　　以成都蜀郡小區為例，龍湖智慧服務自入駐第一天就開展小區環境“全面清潔”，覆蓋園區主干道、小徑、排水溝、垃圾桶等，并通過整改修復讓沉寂多年的水池再現生機；針對小區電路故障進行全面檢修，進駐一個月內完成21條公區線路檢修，累計更換燈源462個。

　　在進駐杭州江濱花園碧景灣后，為讓小區內曾經清澈的天鵝湖重現昔日風光，龍湖智慧服務第一時間組織清淤工作，清除雜草，修剪綠植，改造觀景看臺并投放景觀魚，還自學飼養天鵝，讓天鵝湖成為碧景灣獨特的風景線。

　　對上海慧芝湖花園小區，龍湖智慧服務在正式進駐前六個月就進行了60多項工程改造，如人行擺閘改造、車輛識別系統升級、路牙翻新增加車位數量、會所及泳池翻新啟用、水系維修煥新等。

　　在蘇州，龍湖智慧服務進駐白領公寓之后，發現園區有不少廢舊的空間，既不安全也影響園區整體美觀，通過征詢業主和業委會的意見，將廢舊的監控室改造成微型消防站，將雜物間改造成老年活動室，原有的康體健身區被打造成兒童活動區及小區圖書室，成為園區熱鬧的一角。

　　需求導航模式讓服務更精準

　　據了解，龍湖是業內早先將客戶滿意度研究作用于物業服務的企業，對于一手房業主，龍湖會將其劃分為準業主期、磨合期、穩定期及老業主期，而提供針對性的服務。

　　這一方法也同樣應用到了外拓項目，按需求導航，每個項目都會針對項目本身的年限、業態以及業主的關注重點，順應業主需求而做出相應的服務設計。

　　例如，在重慶悅湖薈項目，物業會定期組織小區業主訪談，反饋物業服務情況，并搜集客戶需求。而這些被搜集起來的客戶需求會通過物業專項研討會進行可行性分析，繼而指導物業開展服務設計。

　　在天津，季景園項目因本身位置原因，業主平日購買食品及生活用品十分不便。龍湖智慧服務積極搜集周邊物美價廉的商戶資源，牽頭居委會以及派出所，舉辦過多次500人以上規模的大型采購活動，過硬的商品質量和低廉的商品價格也得到了業主的高度認可；在發現園區老人孩子較多時，定期組織開展免費為老人孩子理發、磨刀、沖洗地墊等活動，幫助業主解決后顧之憂。重慶的中交錦悅項目則是建立項目孤寡老人信息庫，邀約其參加免費理發便民活動等。

　　基于改善業主居住體驗，提升居住生活的便捷度，龍湖智慧服務的多個智慧平臺也被陸續輸入外接項目，RBA設施設備管理系統、品質管理慧眼系統、7*24小時的400客服中心等智慧平臺的上線，使社區就像是擁有了自己的大腦和血管，哪里不舒服都會自己說出來，越來越智能化。而業主能直觀感受到的，則是一個手機APP給社區生活所帶來的改變，通過輕點手機，可以完成出入園區、生活繳費、報事報修乃至報名參與社區活動，購買龍湖優選的產品等。如今，所有外接項目業主也都用上了龍湖集團為業主專屬打造的官方APP“龍湖U享家”。

　　而像劉淑峰、李藝云這樣的物業管家以及工程保潔等工作人員，都通過員工APP“小當家”隨時接收業主報事信息，以便第一時間幫助業主解決問題。

　　與業主攜手治愈小區“中年危機”

　　如果說，高品質的物業服務讓人們的生活錦上添花，那么也有一些小區亟待好的物業“雪中送炭”。

　　2017年底，龍湖智慧服務在杭州接管了一個帶有“安全傷痛”的小區。入駐伊始，工程師楊訓所在的項目團隊即被賦予了一個艱巨的任務：啟動公共維修基金，改造小區近乎癱瘓的消防系統和故障電梯。

　　“消防安全就是居住安全的第一道家門，門都壞了，家怎么住得安穩呢？”楊訓說，“消防改造是第一要務。”在詳實梳理小區消防隱患后，龍湖智慧服務致函業委會以及街道辦、社區居委會、當地派出所和消防部門，同時邀請他們和業主到小區現場考察指導，充分了解小區消防問題的嚴重性及改造的急迫性。隨后，由地方政府部門牽頭，龍湖智慧服務協調業委會及各相關部門，對整改方案研討數十次。歷時一年，該小區最終成功啟動消防大修工程。

　　與此同時，龍湖智慧服務與業委會積極溝通啟動電梯大修流程，共更換75臺電梯的曳引輪、鋼絲繩等配件8000余件，電梯的臺均故障率從原來的1.5降低到0.5。

　　“整個過程歷經20多次協調會，通過當地街道社區、業委會、物業的三方努力，小區才得以順利啟動公共維修基金。”楊訓說。

　　專業、高效的運作流程及完全公開透明的共商機制，樹立了業主對于小區維護的權責意識。近年，龍湖智慧服務推動多個老項目大修整改，也讓業主實際參與和感受到了自家小區“舊貌換新顏”的全過程，建立起業主與物業相互信賴、彼此依存的關系。

　　這次的滿意度調查覆蓋了全國18個地區、80多個外接住宅項目，98.77%的均值讓人驚嘆于標準與服務落地的一致性。對此，龍湖智慧服務總經理曾益明說“善待你一生的前提就是真正意義上的客戶至上。一切以客戶需求、客戶感知標準為出發點，改進和提升我們所有的工作，這是深入龍湖每一位員工心中的標準與信念。”

　　換言之，在龍湖智慧服務，有千萬個像楊淑峰、李藝云、楊訓這樣的普通員工，在竭盡全力，提供令業主滿意的服務。