“善待”土壤里開出的“服務之花”：龍湖九大增值服務

　　物管行業，從過往存在感不強的“小配角”，到2020年迎來了發展大年。

　　時間又到物業公司數錢袋，盤點年中收成的時節。

　　從各家物管企業年中盈利預報看，上半年國內主流上市物企凈利潤同比增長均不低于50%——這已是一個相當不錯的發展增速。

　　年報數據合上了今年物管企業發展大潮的節拍。而物管公司盈利數據飄揚無外乎三大先鋒：在管物業總建筑面積增加，非業主增值服務，以及社區增值服務收入的增加。

　　退一步看，企業面積增量紅利總歸要頂點回落，對地產集團金主的非業主增值服務，盈利模式穩定但毛利率波動區間小，唯有社區增值服務收入是無邊界的萬花筒。

　　近期，增值服務探索者龍湖智慧服務，對公司的業務模式進行再梳理，正式提出社區增值服務九大業務：提供一站式房產經紀服務的“安心租售”；為租房客戶提供社區分散式長租公寓的“比鄰公寓”；針對業主空置房、閑置房屋開展的托管經營業務“金蟬托房”；為業主提供裝修、裝飾一站式平臺業務的“瓏龍點睛”；覆蓋老房翻新及精裝房優化服務的“煥代大師”；為業主甄選居家日用、生鮮酒水等各類優質產品的“龍眼優選”；為業主出行提供定制化旅游產品及服務的“團團游”；以及高品質入住保潔服務“田螺美家”和一站式精品搬家服務“愚公搬家”。這些服務覆蓋社區生活多個場景，其增值服務的系統化已行至更深處。

　　增值服務是“龍湖故事”的番外篇

　　物管企業對增值服務的探索，可謂“功不唐捐，未來可期”。何以這么說？

　　增值服務是企業長期驅動的電動馬達：對上市公司而言，可提升公司二級市場估值水平；對未上市公司，增值服務未來又將使企業的日常運營多點布局、充滿更多可能性，而變得更獨立于地產周期——這為房企新項目增量紅利消退、存量時代來臨做著準備。

　　此時的一個核心問題是：行業萬家爭鳴，究竟哪些企業能善用利好，脫穎而出？

　　儼然，對于物管這個需要溫暖人心的行業，“做好服務”，無疑是滋養增值業務的一方肥沃土壤。

　　正如龍湖增值服務九大業務的祭出都頗有淵源，絕非拍腦袋而出。

　　在龍湖智慧服務總經理曾益明看來，在做好基礎服務前提下，擴大服務半徑是必然之路。龍湖的服務模式全部都應和于業主的真實需求，由此觸發企業研發和提供相應產品。

　　比如安心租售是龍湖早期開展起來的業務之一，早期龍湖的工作人員經常接到業主請求發布租賃及出售信息的委托，小區公告欄經常被貼個滿滿當當，業主總愿意把鑰匙交給物業，不在家時拜托物業帶客看房做介紹，最后誕生了龍湖租售服務部。

　　比如瓏龍點睛，業務發端于2010年重慶南苑的一家人，因為實在太喜愛龍湖園林設計，就特地請龍湖幫他們打造自家理想中的小院兒。由此埋下了龍湖做家居服務的種子。

　　再比如煥代大師的起源，則是因一對老年夫婦家中吊頂墜落，求助于物業為其改造修繕。面對完美主義的業主，煥代大師還孵化出了精裝優化業務，業主客戶負責想象畫餅，“大師”負責精裝落地來實現，通過精裝交房之后的精細優化，業主不出小區就能匹配心宜的家居配飾，一站式解決裝修路上的煩擾。

　　業主想要在家門口就能有高質量的參團旅游，就有了龍湖的“團團游”，業主需要搬家和清掃，“愚公搬家”和“田螺美家”便應運而生，包括疫情下全方位服務業主生活而成就的“龍眼優選”，及正在逐步落地的“比鄰公寓”和“金蟬托房”等等不一而足，都是從龍湖服務的社區里自然生長而來的。

　　業內流傳的溫暖物業故事，諸多出自龍湖。“會調頭的鞋”、“穿越時光的地面”、“讓被子愛上陽光的味道”等等成為龍湖經典服務故事在流傳。而故事是草蛇灰線，引出來的都是業主需求，需求背后就是商業模式的源頭。

　　哪里有合適的土壤，龍湖服務就在哪里開花。能在業主家門口完成的事，龍湖就不讓業主東奔西跑。

　　空間即服務，經過十年探索與實踐，龍湖通過匹配業主生活需求，將增值服務的內容悄然推至房屋租售、裝修裝飾、家政搬家，家具家電，以及旅游、文化傳媒、優品團購等多項服務，且業務規模日高日上。

　　2019年，安心租售的業績體量較2018年翻了一番。除二手房業務之外，如今已延展到新房銷售、資管、商管、金融以及全案對外賦能業務等全鏈條、一站式的房產經紀服務。

　　目前，安心租售在全國20余座城市的門店總數超120家，在職經紀人已超600名。連續5年，年業績凈增長保持在50%以上，年交易市值已成功突破100億元！

　　而瓏龍點睛現已覆蓋全國43個城市，服務項目超過293個，優選家居品牌1000余家，全方位打造業主一站式家居服務平臺。依托龍湖的全國一盤棋，租售方面，老客戶凈推薦值要達到35%，遠高于行業5%-10%推薦率；而瓏龍點睛的業主滿意度也達到94%。

　　而作為最能增加業主居住幸福感的“團團游”業主定制服務，從2018年開始，龍湖在全國范圍近600個龍湖社區，累計帶領4萬多名業主出游，足跡遍布60多個國家和地區，服務滿意度超過99%。2019年龍湖旅游客戶復購率達41.8%。

　　近日，隨著境外疫情形勢變化頻繁，境外國民回國心切，但市場充斥大量真假票源。對此，團團游利用本身資源優勢從票務機構獲取優勢價格和真實票源，給業主和員工提供回國機票。截止到8月5日，龍湖智慧服務發起的“歸鄉計劃”共服務超過30位業主和員工，成功幫助滯留國外的同胞回歸故土。

　　能有這樣的效果，龍湖智慧服務相關負責人表示，是因為龍湖增值服務的商業邏輯簡單歸結為兩個字“信”和“近”。

　　“首先，龍湖的品牌信用、商業信用以及業主多年信任是我們整個業務開展的基礎；其二，龍湖智慧服務扎根社區，距離業主近，可以提供更近、更快捷、更舒心的服務。脫離這兩個因素，我們的增值服務就顯得不那么有生命力和持續性。”

　　走向物業服務“理想國”

　　研究機構數據顯示，相較于以服務開發企業的非業主增值服務毛利率穩定在20%之上，社區增值服務毛利率的拉升的空間更大，這也是企業心心念念要發展的理論原點之一。

　　現階段物管業績增長主要仍仰賴在管面積的增量驅動，增值服務一時還難以獨立門戶。而中國物管企業的社區增值服務也經歷了從線上線下整合平臺模式的退潮轉向商品及服務提供商角色。

　　社區增值服務，起步易，壯大難——這其中有一個核心的行業之坎是因為，物業管理服務和客戶在先天就是一種弱連接，即“被動響應型”業務。一般而言，絕大多數業主客戶不希望被物業公司打擾，只希望在自己遇到問題時對方能提供解決方案。

　　這種娘胎里帶來的“被動弱連接”，本質上與發展增值服務相矛盾。這是大多數物管公司無法開拓出龐大且可持續生活服務業務的根源。

　　但的確有極個別企業可以突破這個“次元障壁”，從弱連接走向強連接，從幫業主解決問題的響應者到挖掘業主生活需求的發起者。這種跨越極難實現，需要企業付出很大的時間和成本，但是有價值的。

　　深諳客戶需求，嚴控選品及生產流程，開發的每一件產品都能正中客戶下懷，物管行業作為消費服務業，其龍頭成長之路才剛剛開始。

　　往后以十年為單位看，國內住宅物管成熟標志之一是在服務的存量盤大比例提價，隨著存量盤成為企業業績拓展主要來源，彼時，增值服務不亞于基礎服務收入來源，持續的商業模式運轉成熟，那應該是行業未來的一個理想圖景。

　　員工團建活動選址、策劃和執行可以找物業；公司搬家、裝修、網絡系統搭建找物業；孩子、老人的生日會操辦也可以找物業；甚至是都市麗人的減肥餐，都可以由物業來操刀定制和配送。而這一切的實現，都有賴于行業內具備卓越管理半徑能力的一家家優秀品牌企業。

　　九九歸一

　　在田螺美家保潔阿姨的隨身清潔包里，有一個細節，在日常清掃工作中，她會用一次性3色毛巾分開打掃，臥室用藍色，廚房用綠色，衛生間用棕色，分區專布專用——這恐怕就是“服務狂魔”龍湖智慧服務即便是在近幾年規模不斷發展，服務滿意度堅挺且仍在爬升的一個細節折射。

　　“生意的邏輯就是業主的滿意”，龍湖把自己的位置擺的很正。

　　龍湖此次祭出了增值服務九大業務產品，正是植根于業主真正需求。“九九歸一”，指的“周而復始”，并非是原地輪回，而是一個循環往復，螺旋式前進和發展的運動過程。而這個要歸的“一”，便是龍湖一直堅持的戰略底層邏輯“善待你一生”。

　　有機構預測，由于整個生活服務市場極為廣闊，在行業未來，將會有個別公司憑借品牌、科技，管理尤其是增值服務，擁有較大的市場占有率，并進入發展正循環。未來，住宅領域將誕生1-2 家營收在 3000-4000 億，穩定凈利潤在 300-400 億的超大公司。

　　而多樣化物管生態下，無論是大鱷還是“蚊型”企業，能真正突破與業主的“次元障壁”，走向發展自由，必將走向龍湖首席執行官邵明曉早前所述的那條道路：“萬變不離其宗，真心服務好客戶。”