這才配叫「別人家的」物業

　　小時候，最害怕聽到父母說，你看看別人家的孩子。長大后又有了別人家的男朋友，別人家的父母，別人家的公司....不論是別人家的誰，總是因為自身的優秀，而被周遭的人羨慕。其實能被稱為「別人家的」，本質上是一種褒獎。在房地產行業，能被貼上這樣標簽的并不多，因為這樣的稱號并不看那些成交量或者排行榜，它更多的是從一個個真實的業主嘴里口口相傳出來的。怎么傳出來的？先給大家看一張圖：

　　前段日子，相信很多人也和我一樣被抖音上的這段視頻刷屏了：成都某小區的業主，大陣仗地夾道歡迎別人家物業的入駐。但是我們可以想想，單論換物業這件事，一定是業主齊心協力費了很大功夫才能達成的。所以對于后續物業公司的選擇，一定是多方討論過大部分業主同意和滿意的結果，這樣的結果代表著的是極大程度的認同。今天我們就來聊一聊這個視頻中「別人家的物業」——龍湖物業

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　　別人家的物業，到底做了哪些事，導致它成為其它小區業主眼里被羨慕的那一個。在潮濕的西南地區，每到烈日炎炎的夏天，你總能看到別人家的小區里，整整齊齊地曬著一床一床的被子。當初是龍湖為了滿足業主夏天曬被的需求，物業人員會統一收集晾曬業主家里的棉被，并統一歸還，很多業主都覺得貼心方便，然后預約曬被服務的越來越多。

　　從此以后，它變成了龍湖社區里獨有的小節日——“曬被節”，如今已經堅持舉辦了整整11年。

　　比如堅持每年在各種各樣的節日，小禮物如期掛在門上，這一堅持便是十幾年。

　　二月二龍抬頭的時候，為業主免費理發的社區市集活動。

　　堅持了九年的善居計劃，上門幫業主深度清理油煙機，廚房死角，客廳天花板等等......

　　包括比較危險的，清理空調外機這樣的高空作業。

　　在夏天的時候，為業主送上冰涼的消暑綠豆水。

　　現在很多物業，開通了自己的物業APP，但是這樣的APP對于很多年紀偏大的業主來說，其實是很不實用蠻麻煩的，很多老年人甚至連APP都不會下載，但是龍湖愿意幫助業主去解決，給出的解決方案卻是這樣的，管家手繪APP使用教程。

　　當然這樣的貼心，也包括秩序隊員教老人用豐巢貨柜。

　　類似這些發生在社區里，業主和物業之間的小故事，還有太多太多，包括跟在業主后面掃瓜子殼、為垃圾桶裝降噪圈、為了讓業主睡個好覺把青蛙“搬家”的故事……甚至沒辦法一下說完。可能這些事情看起來真的特別的小，但這么一點點的小細節，本質上才代表了一家企業的軟實力。但是大家可以想想，為什么這么簡單的事情，很多小區沒有這么做，而為什么別人家的物業，卻能夠一直堅持做?其實是因為很多物業公司并沒有真真切切考慮到業主的實際需求，即便考慮到了因為沒有利潤可做，導致他們不愿意去服務業主。所以不同的物業都在做著不同的事情，服務的背后都折射著企業對待社區，對待業主的態度。愿意去做這樣很瑣碎的小事，代表的是對于客戶的尊重和善待。除了在后期社區運營上做到用心，龍湖物業對產品設計前期重度介入，包括方案總圖意見，設備房選址意見，出入口，交通動線意見等等。

　　甚至在前期產品研發，圖紙會審環節，龍湖物業都會站在后期服務和業主使用的角度提很多的意見。

　　細致到包括這樣一個小小的動線改造，物業部門都會提出優化意見。一般房地產項目的崗亭出口都朝向社區內，當業主或訪客到達崗亭需要協助時，保安需要先出社區。

　　也就是說，業主反映什么問題影響了他們的生活，通過物業的反饋，開發商在產品設計細節上，就能做出修改，以保證這樣的問題未來不會再出現。這就是龍湖物業讓人感到恐怖的地方，將善待的初心滲透到各個環節，所以為什么它能做那個人們口中的「別人家的物業」。

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　　類似這樣，我們應該看看各個房企物業在地產開發之外在做什么事，就明白了什么決定了開發商在大眾心中的地位和品牌。當物業企業紛紛征戰資本市場之際，龍湖物業這兩年做得更多的是，往內部發力。

　　2018年龍湖物業品牌升級為“龍湖智慧服務”，官宣自己用智慧武器在社區服務上發力。所以我們看到龍湖又做了什么，今年，龍湖對9大社區增值服務板塊做了一次重新梳理。簡單說就是，那個別人家的物業又要升級了。

　　這次，龍湖智慧服務把增值服務細化到四大類九大服務產品：主要包括安心租售、瓏龍點睛、煥代大師、田螺美家、愚公搬家、龍眼優選、團團游等。名字聽起來新鮮有趣，但其實是在原有的基礎上，將整個鏈條上的服務體系，現在，龍湖最早的房屋租售服務已經升級為安心租售，業務更成熟，不論是租房，新房，二手房，資產托管等，全都定制化為每一戶業主服務。

　　瓏龍點睛就是龍湖當初為了一位業主的“小私心”而誕生的。業主喜歡園區的景觀設計，便找到物業管家，希望龍湖可以為他打造自家的庭院，物業組建團隊負責這戶業主小院改裝計劃，最終的效果讓業主非常滿意。

　　后來慢慢因為有這樣需求的業主越來越多，就整合成了現在的一站式家居平臺服務，還配備了專業的品質管控人員，幫業主把關。

　　一對老年夫婦家中吊頂突然墜落，家中兒女遠在外地，子女聯系物業幫忙解決，物業組建團隊對老舊裝修進行改造，這個涵蓋了老房翻新的業務，現在叫做煥代大師。從此業主房子想改哪里就改哪里，并直接匹配龍湖戶型特點的產品。

　　大家想象一下，自己搬家的時候，是不是會因為各種整理分類，預約搬家公司，感到非常不便?龍湖又升級了愚公搬家服務，APP預約快速上門，專業分類整理，遲到可以免單，損壞先行賠付。

　　搬到新家，首要解決的便是清掃問題，田螺美家就是非常專業的家務幫手，把全屋分區劃項，全方位清潔。除了大閘蟹，龍眼優選還會將各種季節時令水果，以最快的速度送到業主的菜籃子里。除此之外，業主想要在家門口就能有高質量的參團旅游，就有了團團游，老年人喜歡參加的周邊游，全程由物業管家陪護。類似這樣，很多解決業主生活痛點的服務，正在一步步規劃完善中。全新升級的龍湖智慧服務業主增值服務體系，未來會越來越完善而強大，就像一張網，網羅住了業主生活的方方面面。

　　正是以這樣的多樣化需求為導向，應業主需求的觸發而去研發和提供相應的產品，這是龍湖一以貫之的思考邏輯。這樣的邏輯很重要，因為這決定了開發商會從溢價出發，還是從需求出發，本質上是對業主的尊重。

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　　一個小區里聚集著龐大的不同的業主，每個人的需求都是差異化的。物業是離業主最近的地方，正是基于長期與業主的接觸與了解，他們是最懂業主需求的一群人。但是龍湖智慧服務更重要的一點是，已經率先實現了標準化，進而才有了今天的多樣化物業服務的可能。2012年龍湖正式發布全流程服務標準，制定了覆蓋7個專業，近3000條管理服務標準。

　　因為有了3000條繁復的標準化做法，才有了不斷優化升級服務的可能。都在說消費升級，其實購房者的需求也在升級，基礎物業服務是社區顧客的生存需求，注重高情感體驗的走心服務是社區顧客的歸屬和成長需求。置換當道的現在，服務才是投射在用戶心里不可磨滅的品牌。用戶驅動著開發商去做這樣的改變和升級，與業主之間建立的黏性關系，則是這些業務得以成長發展的基礎和持續動力。每一項增值業務的產生都是基于龍湖對業主需求的洞察，不斷滿足客戶需求，精細化服務業主的過程，才能讓當下運營的業務走向成熟，最終形成品牌效應。這才屬于一個社區最好的內循環，因而品牌溢價和商業模式才能形成新的增長點。這個邏輯很重要，但不是每一個開發商都能擁有。做到這些的背后，是龍湖的“善待”用戶的底層邏輯。我一直認為，不論是好產品好物業，一定是要以客戶的需求為前提，細致地做好服務后，才能逐漸做到客戶依賴和黏性，因而才會有后來的業務增長點。簡單來說，其實每一個行當只要你服務做到了極致就能優秀，也自然能夠賺錢，這是自古以來不變的道理。做社區運營，門檻最高的地方，在于是否擁有強大的供應商整合能力，和優秀的戰略合作伙伴。而作為集合了龍湖集團資源、精益求精的選品、嚴格的供應鏈管理的社區增值服務產品體系，龍湖智慧服務已經用產品建立起了競爭壁壘。

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　　最后說一個數字，龍湖智慧服務升級的背后，得到了業主滿意度連續11年超過90%的滿意度。這代表著客戶對龍湖智慧服務品牌的認可，也是龍湖交付的一個個“別人家小區”，因為善待用戶而得到的最好反饋。這樣的積極反饋不僅來自于龍湖業主，甚至還來自于別人。現在的購房者越發知道，物業管理直接影響到生活的品質和居住氛圍，并幫助他們管理一生最大的資產，所以他們才會越來越在意，物業扮演的角色。一個好的小區，除了成為生活起居的主要場所，還要讓業主產生依賴信賴，畢竟這是我們可能生活超過20年的地方。對于龍湖來說，未來這樣一個個「別人家的小區」，還會繼續交付下去，每年還會新增大面積的居住社區和龐大數量的業主。用戶因為信賴選擇了龍湖，而我相信，27年來一直有著善待基因的龍湖，也一定會對那些愿意相信他的人很好很好。這就是現在「別人家的物業」，正在做的事。