用戶對三星的態度在變壞 放棄三星后華為成首選

　　9月初發布的Galaxy Note 7被三星寄予厚望，它原本是阻擊蘋果iPhone 7的重要產品，但上市后卻因為電池過熱引發一系列問題，讓三星陷入巨大麻煩。產品召回計劃據稱讓三星損失至少10億美元。

　　除了經濟損失，Note 7對三星其它產品銷售和企業信譽同樣產生嚴重影響。在最新調查中，企鵝智酷收集了近2萬名智能手機用戶的反饋，嘗試呈現不同用戶對“三星Note 7召回事件”的看法以及此事件產生的一系列影響。

信任危機：非三星用戶更難建立信任

　　根據持有的手機類型，受訪者被分為Note 7用戶，其它三星手機用戶以及其它手機用戶。調查結果顯示，電池問題不僅影響了Note 7的自身銷售，對三星其它手機也將產生嚴重影響。

　　超過70%的用戶表示不會再買三星手機，非三星手用戶的比例更高，達到87.4%。但三星用戶對品牌仍有很高忠誠度。Note 7用戶中，愿意再次購買三星手機的比例達到54.2%，其它三星手機用戶中，也有53.6%的用戶表示未來仍會購買三星手機。由此可見，Note 7召回事件對非三星用戶影響更深。

　　哪些手機品牌會成為這些用戶后續購機的選擇？華為是他們選擇最多的品牌，其次為蘋果、OPPO、vivo和小米。

連帶效應：用戶對三星的態度在變壞

　　Note 7召回事件還將產生一系列連帶效應，主要體現在是否購買其他三星產品，以及用戶對三星的態度變化。

　　對于是否購買其他三星產品，三星手機用戶（包括Note 7用戶和其它三星手機用戶）和其它手機用戶表現出鮮明的群體特征——半數以上三星用戶表示仍會購買，但在其它手機用戶中，有66.7%表示不會購買。

　　不過，不論三星手機用戶還是其它手機用戶，他們對三星的品牌態度都在明顯下降。半數以上手機用戶對三星的態度都在變壞。

一些人不愿參與Note 7召回，他們的顧慮主要有3點

　　在國家質檢總局會談之后，三星在9月18日宣布將在中國大陸召回部分Note 7手機。對此，88.7%的Note 7用戶表示如果個人手機在召回之列，將會第一時間參與召回計劃。但在此之外，有7%的Note 7用戶不確定是否參與產品召回，還有5%的Note 7用戶明確表示不會參與產品召回。

　　哪些原因讓上述Note 7用戶甘冒風險，不愿積極參與產品召回？理由主要有三點：對召回程序的疑惑、個人僥幸心理以及其它顧慮。

　　對召回程序的疑惑是最主要原因，包括擔心操作程序過于繁瑣、手機維修時間過長、擔心沒有手機輪換；其次是用戶僥幸心理，認為“電池自燃是小概率事件，自己手機可能沒問題”；最后是用戶對召回計劃產生的額外顧慮，包括擔心維修沒有解決問題、擔心產生新的問題、害怕個人信息泄露，以及擔心需要額外費用。

結語：合理的善后是對企業形象最好的補救

　　Galaxy Note 7從明星機型淪為問題產品，除了電池自身的問題，三星在事發后未能預估到事故是大批量事件、電池事故危害如此嚴重，以至未能及時告知公眾和暫停產品銷售，最終導致事件持續放大，對品牌產生巨大傷害。

　　因此在產品召回時，三星需要從之前緩慢反應中吸取教訓，對產品召回中存在的種種問題，需要及時、快速地給出方案。

　　企鵝智酷在調查中發現，一些用戶由于對召回程序的疑惑、個人僥幸心理等原因，不愿參與產品召回計劃。對于用戶的顧慮，除了強化宣傳，提供備用手機、支付設備維修往返費用、適當地提供補償等方案可以有效地吸引用戶積極參與產品召回。對于因為僥幸心理而不愿參與召回的用戶，通過遠程技術鎖死手機可以逼迫用戶參加產品召回。雖然體驗不佳，但能最大程度避免安全問題惡化。

　　不管產品銷售還是品牌形象，Note 7的事故都將對三星產生惡劣影響。已經發生的問題無法避免，妥善合理的善后是對企業形象的補救，也是重新贏得用戶信任的關鍵。