中消協：已接受三星手機用戶維權投訴

　　三星Note7手機發生爆炸以來，三星公司在中國市場多次宣稱Note7手機是“安全可靠”的，并連續發布檢測結論，聲稱中國用戶的Note7手機爆炸是“熱導外部加致”。但是工信部下屬的中國泰爾實驗室昨天向央視《消費主張》欄目提供了由消費者送檢的Note7爆炸手機的檢測報告，報告認定爆炸手機“未發現外部加熱痕跡，熱損毀由電池自燃所致。”

　　這個檢測結果和三星此前公布的結果截然相反，送檢的兩位消費者非常疑惑：三星公司“外部加熱導致”的檢測結果是怎么得出的？當三星在全球召回Note7手機、當中國市場Note7手機接二連三發生爆炸，三星拒不在中國市場進行召回，反而一次次宣稱中國市場的Note7手機是安全可靠的，三星公司在此期間盡到了保護中國消費者合法權益的職責了嗎？

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利；消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

　　中國Note7手機爆炸事件發生以來，三星公司始終沒有就中國消費者關心的相關問題進行公開的詳細說明，在拿到泰爾實驗室的檢測報告之后，10月18日下午，兩位Note7爆炸手機的中國消費者決定根據消法賦予的權利，到三星公司中國總部了解相關情況。

與三星公司的交涉一波三折

　　2016年10月18日下午2點20分，回先生和張先生這兩位消費者和央視《消費主張》記者，一起來到北京朝陽區建國路招商局大廈的中國三星總部。當大家表明來意，詢問應該去找誰時，三星的工作人員卻表示無法告知。 消費者回先生和張先生表示，他們希望能跟三星公司協商解決自己手機的爆炸問題，工作人員在推阻了幾次后，表示需要等待。

　　但是，兩名消費者在前臺一直站著等待了40分鐘，依然沒有人出面受理。

　　在央視《消費主張》欄目記者出面詢問下，一位工作人員才說，建議去金桐東路的財富金融中心，那里才是三星公司負責處理電子產品事務的地方。

　　18日下午3點30分，兩位消費者和記者來到了財富金融中心的三星電子公司，在等待了半個小時后，終于見到了三星公司的相關工作人員。

　　溝通過后，大家感到非常失望，因為三星公司相關工作人員表示，“無法回答任何問題”。對于中國泰爾實驗室做出的這份檢測結論，三星公司的工作人員也表示要再行請示才能反饋信息。說完，就離去了。

　　消費者回先生、張先生和記者一直在這里等到晚上6點40分，三星公司的兩位手機售后部門經理才出來見面。

　　對于消費者送檢爆炸手機的檢測結論為何與此前三星公司送檢的結論不符的問題，售后經理表示：“已了解，需要繼續研究”。

　　對于這兩臺國行版手機9月26日發生爆炸，三星公司在已了解情況后卻依然于9月29日發布檢測報告，公開宣稱自己手機沒有問題，燃損系外部加熱這件事，售后經理表示：“還需要上報研究”。

　　而對于三星公司當初送檢手機具體來自于哪里，三星公司是否存在對中國消費者的欺詐行為，三星是否考慮過針對中國消費者承擔懲罰性賠償責任等等問題，兩位消費者得到的答復仍然是“會記錄，再調查才能回復。”

　　三星的答復讓兩位中國消費者非常失望，經過重新交涉，三星兩位手機售后部門經理表示，他們現在需要開會討論，并向高層匯報情況。

　　又繼續等待了兩個小時，晚上9點30分左右，這兩位三星公司的手機售后部門經理才回來，他們告知兩位消費者，對于這些問題他們無法做出直接、正面回答，所有問題將在接下來的兩個工作日、也就是48小時內給出答復，屆時將通過電話聯系消費者。

中消協：已接受三星手機用戶維權投訴

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示；同時，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

　　兩位中國消費者認為，三星公司在中國市場所銷售的Note7手機，危及中國消費者的人身和財產安全，三星公司在全球召回的情況下，多次在中國宣傳其產品安全可靠，違反了“應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規定，沒有向中國消費者作出真實的說明和明確的警示。

　　兩位消費者認為，三星公司的一系列行為已涉嫌違法，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。

　　10月19日上午，兩位消費者和央視《消費主張》欄目記者來到中國消費者協會，向中消協反映他們的手機問題和檢測報告情況，提出了對三星Note7手機的種種質疑，之后，消費者張先生填寫了消費者投訴登記表，希望中國消費者協會能夠出面，要求三星公司正式道歉、賠償，并對2016年9月29日三星公司公告中所說的檢測內容做出解釋。

　　中消協接待兩位消費者的工作人員表示，三星爆炸事件曝光后，他們一直高度關注，并隨時準備接受消費者的投訴。這兩位消費者是他們接到的首例Note7手機爆炸事件來投訴的消費者。他們將在收到投訴之日起七個工作日內，告知消費者正式受理意見，然后啟動調查、調解工作，維護消費者權益。