蘋(píng)果兩月被投訴八百起 上海消保委公布爆燃案例

­　　2016年1月1日至11月30日，上海消保委共接到有關(guān)蘋(píng)果電腦貿(mào)易（上海）有限公司的消費(fèi)者投訴2763件，投訴量同比增加近2倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及該公司的投訴1221件，同比增加近6倍。

­　　就近期蘋(píng)果6s等型號(hào)手機(jī)被大量投訴有異常關(guān)機(jī)的問(wèn)題，12月1日，上海市消保委公布了今年以來(lái)收到的對(duì)蘋(píng)果手機(jī)的投訴情況。

­　　公布8起案例，包括手機(jī)自燃爆炸

­　　2016年10月1日至11月30日，上海消保委集中接到關(guān)于蘋(píng)果手機(jī)異常關(guān)機(jī)的投訴860余件。從消費(fèi)者投訴情況看，一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機(jī)均存在剩余電量20%-80%情況下異常關(guān)機(jī)；二是2015年9月至10月以外生產(chǎn)的iPhone6s出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)；三是2015年9月至10月間生產(chǎn)的符合更換電池條件的iPhone6s無(wú)法及時(shí)獲得售后服務(wù)。

­　　案例一：消費(fèi)者黃先生反映，2015年9月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone6手機(jī)。自2016年10月起，該手機(jī)在剩余電量50%的情況下出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。

­　　案例二：消費(fèi)者丁女士反映，2014年11月在蘋(píng)果官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果iPhone6 plus手機(jī)。自2016年10月起，該手機(jī)在剩余30%電量時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。

­　　案例三：消費(fèi)者劉先生反映，2015年12月在蘋(píng)果旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone6s plus手機(jī)。自2016年11月起，該手機(jī)在剩余30%電量時(shí)出現(xiàn)突然關(guān)機(jī)。

­　　案例四：消費(fèi)者徐先生反映，2015年12月購(gòu)買(mǎi)了iPhone6s手機(jī)。自2016年8月起，該手機(jī)在剩余電量40%-50%時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。經(jīng)向蘋(píng)果官方客服熱線4006668800查詢(xún)，對(duì)方告知不屬于《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》更換手機(jī)電池范圍。

­　　案例五：消費(fèi)者吳小姐反映，2015年9月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone6s手機(jī)。自2016年9月起，該手機(jī)在剩余電量30%左右時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。吳小姐根據(jù)蘋(píng)果公司《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》，前往蘋(píng)果售后服務(wù)維修點(diǎn)更換電池，卻因店方缺乏電池備貨難以解決。

­　　案例六：消費(fèi)者劉女士反映，2015年10月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone6s手機(jī)。自2016年10月起，該手機(jī)在剩余電量50%左右時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。經(jīng)查詢(xún)，該手機(jī)的生產(chǎn)日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋(píng)果零售店要求更換電池，卻被告知該手機(jī)的生產(chǎn)日期超出蘋(píng)果公司《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》所規(guī)定的“2015年9月-10月”的范圍。

­　　2016年9月1日至11月30日，上海消保委接到8名消費(fèi)者投訴，反映iPhone手機(jī)在正常使用或正常充電的情況下突發(fā)自燃。

­　　案例七：消費(fèi)者章先生反映，2014年11月購(gòu)買(mǎi)的iPhone6手機(jī)于2016年9月30日正常待機(jī)情況下，突然冒煙自燃。

­　　案例八：消費(fèi)者陳女士反映，2015年3月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone6s plus手機(jī)。2016年8月31日，該手機(jī)發(fā)生自燃爆炸，致使手機(jī)屏幕粉碎，后殼、電池發(fā)黑。后蘋(píng)果公司為其更換了同型號(hào)手機(jī)，但并未告知陳女士引發(fā)手機(jī)自燃爆炸的具體原因。

­　　除此之外，今年以來(lái)，消費(fèi)者蘋(píng)果賬號(hào)頻頻被盜，蘋(píng)果公司遲遲不予協(xié)助解鎖，致使相關(guān)投訴集中爆發(fā)。2016年1月至11月，上海消保委共接到相關(guān)投訴1070件。

­　　消保委呼吁蘋(píng)果以實(shí)際行動(dòng)換回信賴(lài)

­　　近期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后兩次公開(kāi)函詢(xún)蘋(píng)果公司iPhone手機(jī)異常關(guān)機(jī)的問(wèn)題。上海市消保委也曾于11月就iPhone手機(jī)異常關(guān)機(jī)等問(wèn)題多次約談蘋(píng)果公司。盡管蘋(píng)果公司發(fā)布了《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》，但大量發(fā)生異常關(guān)機(jī)問(wèn)題的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手機(jī)依然故障原因不明，眾多的消費(fèi)者投訴亟待解決。對(duì)此，上海市消保委認(rèn)為，蘋(píng)果公司作為大型跨國(guó)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，依法履行義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，消除質(zhì)量隱患，落實(shí)售后服務(wù)。

­　　一是蘋(píng)果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。消費(fèi)者基于對(duì)蘋(píng)果品牌的信任，選擇了蘋(píng)果產(chǎn)品，卻遭遇異常關(guān)機(jī)、突發(fā)自燃、賬號(hào)被盜等煩惱，大量消費(fèi)投訴無(wú)法有效解決。在此，上海市消保委呼吁蘋(píng)果公司及時(shí)處理各類(lèi)消費(fèi)者投訴，最大限度地保障消費(fèi)者訴求。

­　　二是蘋(píng)果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是立足市場(chǎng)的根本。蘋(píng)果公司出臺(tái)的《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》以模糊的生產(chǎn)時(shí)間為界限，排除對(duì)《計(jì)劃》外產(chǎn)品提供完善的售后服務(wù)，是對(duì)法定質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的推卸。在此，呼吁蘋(píng)果公司對(duì)所有出現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī)型號(hào)進(jìn)行徹底技術(shù)排查，查明原因，公布整體解決方案。

­　　三是蘋(píng)果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)自身負(fù)責(zé)。蘋(píng)果公司憑借出色的產(chǎn)品體驗(yàn)，在中國(guó)乃至全球市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。問(wèn)題發(fā)生后，更因主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善解決爭(zhēng)議，贏得公眾尊重。在此，呼吁蘋(píng)果公司設(shè)計(jì)簡(jiǎn)便及人性化的售后服務(wù)流程，消除售后服務(wù)障礙，確保售后措施“落地”，以實(shí)際行動(dòng)換回消費(fèi)者的信賴(lài)。

­　　上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)將與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及社會(huì)各界共同關(guān)注并推動(dòng)蘋(píng)果手機(jī)異常關(guān)機(jī)問(wèn)題的解決，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

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