上海消保委曝光蘋果異常關機等三大問題

­　　中國消費者報上海訊(記者劉浩)12月1日，上海市消費者權益保護委員會發布2016年第2號投訴披露，就消費者反映集中的蘋果手機異常關機、突發自燃、賬號被盜三大問題進行曝光。上海市消保委指出，蘋果公司作為大型跨國企業，應當遵守《消費者權益保護法》的規定，依法履行義務，主動承擔責任，消除質量隱患，落實售后服務。

­　　據介紹，今年1月1日至11月30日，上海市消保委共接到有關蘋果電腦貿易(上海)有限公司的消費者投訴2763件，投訴量同比增長近兩倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及該公司的投訴1221件，同比增長近6倍。

­　　共接到關于蘋果手機異常關機的投訴860余件。從消費者投訴情況看，一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機均存在剩余電量20%-80%情況下異常關機;二是2015年9月至10月以外生產的iPhone6s出現異常關機;三是2015年9月至10月間生產的符合更換電池條件的iPhone6s無法及時獲得售后服務。

­　　消費者黃先生反映，他于2015年9月購買了一臺iPhone6手機，自今年10月起，該手機在剩余電量50%的情況下出現異常關機。消費者丁女士反映，2014年11月在蘋果官網購買了一臺蘋果iPhone6 plus手機，自今年10月起，該手機在剩余30%電量時出現異常關機。消費者劉先生反映，2015年12月在蘋果旗艦店購買了一臺iPhone6s plus手機，自今年11月起，該手機在剩余30%電量時出現突然關機。

­　　雖然蘋果公司對iPhone6S手機進行了有條件更換電池，但眾多消費者反映自己的蘋果手機雖然不在維修范圍，但也存在自動關機問題。消費者徐先生反映，2015年12月購買了iPhone6s手機，自今年8月起，該手機在剩余電量40%-50%時出現異常關機，經向蘋果官方客服熱線4006668800查詢，對方告知不屬于《iPhone6s意外關機問題計劃》更換手機電池范圍。消費者吳小姐反映，2015年9月購買了一臺iPhone6s手機，自今年9月起，該手機在剩余電量30%左右時出現異常關機。吳小姐根據蘋果公司《iPhone6s意外關機問題計劃》，前往蘋果售后服務維修點更換電池，卻因店方缺乏電池備貨難以解決。

­　　此外，超過保修期也成為蘋果公司拒絕為消費者更換電池的理由。消費者劉女士反映，2015年10月購買了一臺iPhone6s手機，自今年10月起，該手機在剩余電量50%左右時出現異常關機。經查詢，該手機的生產日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋果零售店要求更換電池，被告知該手機的生產日期超出蘋果公司《iPhone6s意外關機問題計劃》所規定的“2015年9月-10月”的范圍。

­　　突發自燃也成為本次投訴披露的重點。據統計，今年9月1日至11月30日，上海市消保委接到8名消費者投訴，反映iPhone手機在正常使用或正常充電的情況下突發自燃。消費者章先生反映，2014年11月購買的iPhone6手機于今年9月30日正常待機情況下，突然冒煙自燃。消費者陳女士反映，2015年3月購買了一臺iPhone6s plus手機。今年8月31日，該手機發生自燃爆炸，致使手機屏幕粉碎，后殼、電池發黑。后蘋果公司為其更換了同型號手機，但并未告知陳女士引發手機自燃爆炸的具體原因。

­　　記者注意到，因ID賬號被盜而引發的投訴占到投訴總量的38.7%。數據顯示，今年以來，消費者蘋果賬號頻頻被盜，蘋果公司遲遲不予協助解鎖，致使相關投訴集中爆發。今年1月至11月，上海市消保委共接到相關投訴高達1070件。

­　　上海市消保委表示，近期，中國消費者協會先后兩次公開函詢蘋果公司iPhone手機異常關機的問題。上海市消保委也曾于11月就iPhone手機異常關機等問題多次約談蘋果公司。盡管蘋果公司發布了《iPhone6s意外關機問題計劃》，但大量發生異常關機問題的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生產日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手機依然故障原因不明，眾多的消費者投訴亟待解決。

­　　對此，上海市消保委認為，蘋果公司作為大型跨國企業，應當遵守《消費者權益保護法》的規定，依法履行義務，主動承擔責任，消除質量隱患，落實售后服務。蘋果公司應當對消費者負責，呼吁蘋果公司及時處理各類消費者投訴，最大限度地保障消費者訴求。蘋果公司應當對產品質量負責。蘋果公司出臺的《iPhone6s意外關機問題計劃》以模糊的生產時間為界限，排除對《計劃》外產品提供完善的售后服務，是對法定質量擔保責任的推卸，呼吁蘋果公司對所有出現問題的手機型號進行徹底技術排查，查明原因，公布整體解決方案。蘋果公司應當對企業自身負責，投訴問題發生后，更因主動承擔責任，妥善解決爭議，贏得公眾尊重，呼吁蘋果公司設計簡便及人性化的售后服務流程，消除售后服務障礙，確保售后措施落地，以實際行動換回消費者的信賴。