全國12315互聯網平臺：全天24小時開放 件件有回音

­　　圖一：全國12315互聯網平臺(微信小程序二維碼)

­　　圖二：全國12315互聯網平臺(微信公眾號二維碼)

­　　圖三：全國12315互聯網平臺上線宣傳視頻

­　　圖四：全國12315互聯網平臺上線動漫短片

­　　中國消費者北京報道（記者 馮松齡）全國12315互聯網平臺(以下簡稱“平臺”)3月15日正式上線，針對消費者關心的一系列問題，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在平臺上線儀式上作了詳細介紹。

­　　互聯網+政務服務

­　　記者：請問工商總局建設全國12315互聯網平臺的背景是什么?

­　　●楊紅燦：建設全國12315互聯網平臺是我國消費維權領域“互聯網+政務服務”的重要舉措。隨著我國進入互聯網時代，新興消費領域和消費模式不斷出現，消費訴求日益增長，給傳統的市場監管和消費維權模式提出了挑戰。

­　　對此，中央高度重視。2015年，《國務院關于大力發展電子商務 加快培育經濟新動力的意見》(國發〔2015〕24號)提出要“加快建立全國12315互聯網平臺”，《國務院關于積極發揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》(國發〔2015〕66號)提出要“建設全國統一的消費者維權服務網絡信息平臺”，部署牽頭單位為工商總局。2016年，國務院印發《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》(國發〔2016〕55號)，指出“推進服務事項網上辦理，做到政務服務事項‘應上盡上、全程在線’”。因此，建設全國12315互聯網平臺是中央經過深思熟慮、高瞻遠矚的頂層設計，影響重大深遠。全國12315互聯網平臺上線，標志著我國消費者權益保護事業全面跨入了“互聯網+”時代。

­　　12315體系升級

­　　記者：請問全國12315互聯網平臺和12315熱線電話之間是什么關系?

­　　●楊紅燦：覆蓋全國各地的12315熱線從1999年開始已經運行了17年，形成12315消費者投訴舉報處理體系，共受理了7312.8萬件消費者訴求，為全國消費者挽回了約173億元的經濟損失，有力維護了廣大消費者的合法權益。在此基礎上，建設全國12315互聯網平臺，就是打造12315體系的升級版、統一版。

­　　一是平臺將緩解傳統熱線電話渠道的受理壓力，徹底解決目前地方12315電話線路緊張，受理消費者訴求能力不足的問題，讓消費者可以隨時隨地運用互聯網特別是移動互聯終端，便捷、高效、低成本、全天候地反映訴求。

­　　二是平臺建成以后將實現對各地12315熱線電話的整合，建立全國統一的數據庫，形成12315電話和互聯網平臺“兩位一體”為主，短消息、信函、來人來訪等多種方式為輔助的投訴舉報受理渠道，全方位地保護消費者合法權益。

­　　投訴信息將公示

­　　記者：請問全國12315互聯網平臺和國家企業信用信息公示系統之間是什么關系?

­　　●楊紅燦：平臺與國家企業信用信息公示系統相輔相成、相得益彰。

­　　一方面，消費者通過平臺投訴舉報時，需要先使用國家企業信用信息公示系統的功能搜索確定要投訴舉報的經營者，然后才能準確地向有管轄權的工商和市場監管部門反映訴求。因此，國家企業信用信息公示系統是平臺的必要支撐。

­　　另一方面，工商和市場監管部門處理平臺上消費者舉報形成的行政處罰信息，通過國家企業信用信息公示系統予以公示，下一步消費者投訴信息也將公示，這就極大地豐富了國家企業信用信息公示系統的內容，讓社會公眾可以更有效地判斷經營者是否誠信，作出交易或者消費的選擇。因此，平臺也是國家企業信用信息公示系統的重要補充。兩者都是對中國市場監管領域具有重大深遠影響的頂層設計。

­　　四大主要功能

­　　記者：請問全國12315互聯網平臺的主要功能有哪些?

­　　●楊紅燦：平臺能夠拓寬消費者訴求渠道，提高消費糾紛解決效率，加強信用監管，推動社會共治。

­　　一是利用互聯網和移動互聯進一步暢通消費者訴求渠道，保障廣大消費者能夠高效、便捷、低成本、全天候地表達訴求。

­　　二是支持政府部門、消費者組織、經營者在線回應消費者訴求，政府部門處理情況和經營者履行消費維權社會責任情況將在線公示，促進依法行政，發揮社會監督作用。

­　　三是利用平臺對消費者投訴舉報信息進行大數據分析，積極尋找違法行為線索，對消費者反映強烈、存在問題較多的市場主體進行有針對性查處，提高市場監管的精準度和有效性。

­　　四是依托平臺可以開展地區間以及國際間的消費維權合作，在線調解跨區域跨境消費糾紛，為國內外消費者營造安全放心的消費環境。

­　　24小時全天候開放

­　　記者：請問消費者可通過哪些途徑登錄全國12315互聯網平臺?

­　　●楊紅燦：平臺支持電腦、微信及手機APP多種途徑進行登錄。網址是“www.12315.cn”，微信公眾號名稱是“全國12315互聯網平臺”，微信小程序名稱是“12315”，手機APP名稱是“全國12315互聯網平臺”。只要是可以上網的電腦、智能手機，都可以登錄平臺。平臺全年全天候24小時開放，可以隨時隨地登錄，歡迎廣大消費者關注、收藏。

­　　處理流程和結果可查看

­　　記者：請問消費者怎樣通過全國12315互聯網平臺進行投訴、舉報?

­　　●楊紅燦：消費者在平臺上投訴分以下三步：

­　　第一步是實名制注冊。實名制是為了確保工商部門能順利反饋投訴的處理結果，便于組織消費者和經營者調解，防止平臺被濫用。而且，消費者只需要在注冊時填寫一次個人信息，后續投訴均將自動關聯，節約了消費者每一次投訴填寫信息的時間。另外，消費者實名制注冊的個人信息將嚴格保密，不向經營者或其他消費者開放。只有工商部門組織消費者和經營者調解時，才會告知經營者必要的消費者信息。

­　　第二步是選擇投訴對象和管轄機關。平臺和國家企業信用信息公示系統相關聯，消費者可以通過搜索精準地找到自己要投訴的市場主體，并根據經營者所在地或者經營行為發生地選擇對應的區縣級工商和市場監管部門。

­　　第三步是填寫投訴工單。為了便于消費者操作、提高后續處理效率，我們設置了一些必填項與選填項，比如商品服務類別、品牌、消費時間、消費金額等。這些信息對于消費糾紛的順利解決很重要，也有助于我們開展消費提示警示、有針對性地加強監管執法，務必仔細填寫。三步完成后，消費者投訴由系統提交給管轄機關處理，消費者可以在平臺上查看處理流程和結果。

­　　消費者在平臺上舉報的方式和投訴大致相同：第一步是實名制注冊。不同的是，舉報時消費者的個人信息任何情況下都不向經營者或其他消費者開放，實名制僅用于工商部門反饋舉報的處理結果。如果消費者選擇匿名舉報，仍然可以通過電話、信函、上門等方式進行。第二步是選擇舉報對象，同樣通過國家企業信用信息公示系統選擇。至于無照經營的舉報功能，我們將逐步開發實現。第三步是填寫舉報工單。我們同樣設置了一些必選項，比如商品服務類別、違法行為類別等，這里的必選項比投訴要少，因為舉報不一定有實際消費。三步完成后，消費者舉報由系統提交給管轄機關處理，消費者可以在平臺上查看處理結果。

­　　線上線下一體化執法

­　　記者：請問全國12315互聯網平臺怎樣實現消費糾紛的在線解決?

­　　●楊紅燦：平臺致力于實現消費糾紛的在線解決，主要通過三方面功能實現：

­　　一是在線調解。工商和市場監管部門、消協組織可以組織消費者、經營者進行在線視頻調解，雙方可以上傳照片、視頻等作為證據，也可以口頭質證，基本可達到與現場面對面調解類似的效果。

­　　二是在線和解。工商和市場監管部門將引導消費維權“綠色通道”“直通車”等企業注冊成為平臺用戶，依法履行消費維權社會責任。經消費者同意并確認，可以直接與平臺上注冊的經營者進行在線和解，向平臺上注冊的消協組織等尋求幫助，工商和市場監管部門也將積極指導經營者主動和消費者在線和解。

­　　三是在線執法協作。有的消費糾紛并不難解決，只是因為管轄權問題存在移送難、耗時長、成本高、執法難等現象。通過在線協作和線上線下一體化執法，平臺將整合全國工商和市場監管部門的消費維權力量，確保消費者訴求事事有回音、件件有結果。

­　　各司其職聯動協作

­　　記者：請問各級工商和市場監管部門使用全國12315互聯網平臺的分工是什么?

­　　●楊紅燦：這一平臺由工商總局開發建設，全國各級工商和市場監管部門共同使用。具體來說，工商總局負責平臺的管理，對各省處理消費者訴求整體情況進行監督指導，對全國消費者訴求數據進行分析利用，對跨區域、跨境重大消費糾紛進行協調指揮。省、自治區、直轄市和地(州、市)工商和市場監管部門負責監督指導下一級工商和市場監管部門消費者權益保護工作，對本轄區消費者訴求數據分析利用，管理維護本轄區平臺工商用戶的使用權限，協調指揮本轄區內重大消費糾紛。區縣工商和市場監管部門及其派出機構直接處理消費者訴求，及時反饋處理結果。各級工商和市場監管部門將各司其職，加強縱向聯動和橫向協作，共同保護消費者權益。

­　　熱線電話繼續保留

­　　記者：有些老年消費者或者偏遠地區消費者可能沒法上網，請問他們怎么向工商部門求助?

­　　●楊紅燦：平臺建成后，全國各地的12315熱線電話仍然開通，而且我們還將繼續加強專用電話平臺建設，提高熱線暢通率，讓熱線電話和互聯網平臺充分發揮各自優勢，相互補充，多渠道地保護消費者合法權益。此外，為了便利消費者就近投訴，我們多年來在全國推進12315“五進”“一會兩站”建設等，消費者還可以直接到基層工商所、消費維權服務站、12315聯絡站等網點上門投訴。

­　　推出操作教學視頻

­　　記者：請問消費者從哪里可以學習全國12315互聯網平臺的操作方法?

­　　●楊紅燦：我們之前已經考慮到平臺對大家都是新事物，可能需要一定的教學指引，因此我們拍攝了詳細的平臺操作指南和簡單明了的動漫視頻掛在平臺界面。大家可以登錄平臺網頁版、微信公共號觀看視頻。如果仍然有不明白的，還可以撥打4001111315電話。不過這個電話只解答操作上的疑問，具體的投訴舉報仍然請撥打12315熱線電話。