去哪兒網(wǎng)被央視點(diǎn)名：網(wǎng)上全款訂房三天 入住一天被要求退房

　　隨后，記者又聯(lián)系澳門喜來登金沙城中心酒店進(jìn)行調(diào)查采訪。記者向該酒店咨詢：1月25日，張先生在去哪兒網(wǎng)付款下單預(yù)訂的2月16日-2月19日三晚兩間房的住宿，酒店方面是否收到去哪兒網(wǎng)的相關(guān)訂單。

　　對(duì)此，澳門喜來登金沙城中心酒店回復(fù)稱，“酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)的各個(gè)步驟包括所有注意事項(xiàng)均以全透明化的方式呈現(xiàn)。近年來，去哪兒網(wǎng)站以不同的方式來銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導(dǎo)致賓客在預(yù)定后發(fā)生不便。同時(shí)，建議消費(fèi)者們更多的在酒店官方授權(quán)的平臺(tái)預(yù)訂酒店客房，如酒店官方網(wǎng)站等。”

　　北京旅游法制專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng) 申海恩：澳門喜來登金沙城中心大酒店的聲明其實(shí)指出，自己的預(yù)訂途徑、預(yù)訂渠道、預(yù)訂平臺(tái)的合作是全透明的。也就是說，消費(fèi)者是可以通過自己的預(yù)訂信息，以及自己的身份證信息正常的入住。消費(fèi)者張先生不能夠正常通過自己的身份證件入住，說明了去哪兒網(wǎng)站并沒有把張先生的身份信息預(yù)訂信息傳遞到喜來登酒店。

　　專家分析認(rèn)為，澳門喜來登酒店的聲明表示，去哪兒網(wǎng)并沒有直接幫張先生在該酒店預(yù)定房間。

　　張先生告訴記者，當(dāng)他和家人在澳門酒店的第三晚住宿被取消時(shí)，他曾打電話向去哪兒網(wǎng)了解原因，進(jìn)行投訴維權(quán)。然而，去哪兒網(wǎng)的回復(fù)讓他感到莫名其妙。

　　消費(fèi)者 張先生：中途退房，我們改變行程這些情況怎么處理呢？還有頭兩天，有一天深夜12點(diǎn)才入住。

　　去哪兒網(wǎng)工作人員：您反饋的這個(gè)問題，同事已經(jīng)備注清楚了，已經(jīng)向我們這邊公司上級(jí)反饋過了。

　　消費(fèi)者 張先生：最后那天無故取消，這個(gè)怎么處理呢？

　　去哪兒網(wǎng)工作人員：供應(yīng)商那邊說是因?yàn)槟@邊泄露渠道了，供應(yīng)商那邊安排不了，所以說只能是給您退最后一晚房費(fèi)了。

　　消費(fèi)者 張先生：泄露渠道？

　　去哪兒網(wǎng)工作人員：對(duì)，泄露渠道。

　　消費(fèi)者 張先生：在你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)訂房還要保密，不能說是你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)訂的房嗎？

　　去哪兒網(wǎng)工作人員：對(duì)，因?yàn)橄裣愀邸拈T有的酒店是供應(yīng)商那邊通過特殊渠道拿的房，您不能說是網(wǎng)上預(yù)訂的。

　　消費(fèi)者 張先生：去哪兒網(wǎng)代理商叫我去前臺(tái)辦理的呀，查不到號(hào)，反反復(fù)復(fù)去了五六趟，這種情況難道我不能去找酒店嗎？這個(gè)叫泄露你們的渠道？

　　去哪兒網(wǎng)工作人員：對(duì)，您這個(gè)呢，確實(shí)不應(yīng)該到酒店前臺(tái)，您這個(gè)房間是一個(gè)由商家協(xié)助辦理入住的。

　　去哪兒網(wǎng)的工作人員清晰地告訴張先生，他預(yù)定的酒店住宿之所以第三晚被取消，是因?yàn)閺埾壬孤读擞喎壳馈Ｍ瑫r(shí)，去哪兒網(wǎng)也公開承認(rèn)，他們的一些供應(yīng)商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費(fèi)者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時(shí)，不僅不能去酒店前臺(tái)辦理，只能由供應(yīng)商協(xié)助入住，而且還不能說是在網(wǎng)上預(yù)訂的。

　　澳門旅游業(yè)議會(huì)理事長(zhǎng) 胡景光：是因?yàn)榘拈T本身有一些娛樂場(chǎng)，一些貴賓廳，會(huì)跟一些酒店預(yù)留房間，在這些房間沒有用到的時(shí)候，有人將這些房間轉(zhuǎn)售給其他消費(fèi)者，我相信這是相當(dāng)普遍的。

　　記者注意到，去哪兒網(wǎng)工作人員的電話回復(fù)，和張先生入住澳門酒店的遭遇，以及此前收到的微信內(nèi)容，總體一致：張先生入住第一天，酒店前臺(tái)查不到他的預(yù)訂信息，提出需要預(yù)訂單號(hào)，但去哪兒網(wǎng)方面一再提供的，卻是所謂的 “排廳確認(rèn)號(hào)”，還讓他謊稱“是朋友幫忙預(yù)定的”，并要求他“不要泄露預(yù)訂渠道”。另外，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂連續(xù)三晚的住宿，入住后第一天，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人員就要求他第二天退房。?

　　據(jù)澳門旅游業(yè)內(nèi)人士分析，去哪兒網(wǎng)相關(guān)聯(lián)系人提供的所謂“排廳確認(rèn)號(hào)”，一般來說就是澳門娛樂場(chǎng)為貴賓廳的客人在各大酒店預(yù)留預(yù)訂的房間，通常來說，這些娛樂場(chǎng)貴賓廳的客人如果當(dāng)天沒有入住的話，這些預(yù)留的房間可能通過一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)私下進(jìn)行不透明的轉(zhuǎn)售。

　　此外，旅游業(yè)內(nèi)有專家認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)單方面對(duì)消費(fèi)者提出“不得泄露訂房渠道”的要求，既不合法也不合理，屬于無效的霸王條款。

　　北京旅游法制專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng) 申海恩：按照合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，這樣的規(guī)則，合同約定，是無效條款 ，是霸王條款，對(duì)于張先生，不發(fā)生任何法律上的效力。

　　據(jù)了解，我國(guó)連續(xù)多年成為世界第一大出境旅游客源國(guó)和全球第四大入境旅游接待國(guó)。有關(guān)部門發(fā)布的《2018年全國(guó)旅游工作報(bào)告》顯示：2017年，我國(guó)人均出游達(dá)3.7次，旅游總收入約5.4萬(wàn)億，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)50億人次，入境旅游1.39億人次，出境旅游1.29億人次。

　　另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近年統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)訂房糾紛已成為投訴新熱點(diǎn)，主要集中在：消費(fèi)者成功預(yù)訂后，入住時(shí)被告知取消，或是網(wǎng)站價(jià)格標(biāo)注有誤，消費(fèi)者入住時(shí)需要加價(jià)。

　　與去哪兒網(wǎng)投訴幾個(gè)月均得不到解決后，張先生無奈之下向當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行投訴。