“紙螃蟹”產業鏈調查：提貨兌換難 多方面問題隱藏其中

　　金秋十月本是食蟹的最佳季節，可不少消費者卻遇到蟹卡、蟹券提貨難的糟心事。劉女士早在今年8月花68元從網上購得一張“原價798元”的西風閣蟹卡，到10月份準備提貨時，卻屢被客服告知無法預約也無法退卡，最終在平臺方介入下才得以拿到退款。

　　事實上，劉女士反映的情形僅是“紙螃蟹”產業鏈問題的冰山一角。新京報記者調查發現，蟹卡蟹券的流行滋生了專門從事兌換服務的外包公司，新舊公司銜接不順加劇了兌換難等問題；就品牌運營方而言，部分公司在無備案資質的前提下發售蟹卡，最終卷款跑路，導致消費者兌換無門；在水產批發環節，部分商家定價虛高，冒充名優產區，進而產生消費者投訴。

兌換

提貨難糾紛多

　　公開資料顯示，劉女士所購蟹卡的淘寶商家“西風閣旗艦店”，實際運營方為蘇州西風閣電子商務有限公司（以下簡稱“西風閣公司”）。該公司注冊于2016年4月，共有“西風閣”“蟹太太”“全廣鮮”3個商標。2019年9月，西風閣公司還因“蟹太太”網絡購物合同糾紛被告上法庭。

　　據黑龍江法院網公布的庭審視頻，2018年9月，潘先生共花費1.43萬元在“蟹太太”網店購買了9張蟹卡。到12月要求兌蟹時，潘先生卻被商家要求承諾死蟹不賠才給發貨。潘先生認為，此前商品銷售頁面上并未提及這一要求，因此希望商家能依據承諾進行兌換。然而到了2019年9月，潘先生仍未收到螃蟹，故將西風閣公司訴至法院。

　　事實上，蟹卡兌換糾紛在業內普遍存在。大閘蟹主產區蘇州市相城區市場監管局向新京報記者提供的數據顯示，今年以來截至10月18日，該局共收到大閘蟹投訴舉報816個，其中有關蟹卡的投訴為753個，有612個投訴涉及缺斤少兩，72個投訴涉及提貨問題，18個涉及虛假宣傳。

　　在蘇州市陽澄湖大閘蟹行業協會副會長、蘇州市陽澄湖蘇漁水產有限公司董事長顧敏杰看來，蟹卡難兌是消費者與商家對蟹的品質認知差異造成的。大閘蟹最好的食用季節在10月下旬，因此商家會把貨壓到10月下旬和11月發貨，但消費者往往認為中秋、國慶吃螃蟹最好，因此兌貨高峰會集中在10月上旬。

　　顧敏杰舉例說，假設一家企業在預計總產量后發行了5萬張蟹券，按1天捕撈量幾千份計算，需要2個月左右發完貨，但如果訂單都在1個月內要求兌換，就會出現貨源不足的現象。

客服

客服外包加劇兌換難

　　除訂單集中造成的兌換難外，外包客服的存在也加劇了這一問題。據消費者鄧女士向新京報記者反映，2018年，朋友贈予她一張1688型的三家村蟹業蟹卡，提貨日期為每年的9月下旬到11月20日。

　　2019年9月9日，鄧女士在蟹卡指定網站兌換螃蟹，并預約在國慶前發貨。然而到了10月8日，鄧女士還沒有收到貨。為此，鄧女士撥打了蟹卡上的客服電話，被告知商家從未出售過相關卡券，因此拒絕發貨。

　　在對商家進行投訴后，10月13日，鄧女士收到了一箱“張德洪牌陽澄湖大閘蟹”。天眼查顯示，“張德洪”為三家村蟹業的注冊商標之一。既然三家村蟹業還存在，也能成功預約，為何鄧女士前期無法順利提貨？

　　10月20日，一位曾在三家村蟹業任職的員工告訴新京報記者，去年負責該公司兌換平臺運營的實為外包公司，由于外包公司卷款跑路，因此導致今年無法提貨。去年的蟹卡雖能進入頁面進行兌換預約操作，但數據實際已無人統計。

　　同樣因第三方客服引發提貨問題的還有金蟹閣。消費者楊女士稱，她在電話兌貨時得知，相關客服已不負責金蟹閣兌卡事宜，并得到了新客服聯系方式。新客服表示，金蟹閣兌換的是陽澄湖大閘蟹，但楊女士發現其蟹扣在形狀上與官方認證的存在差異。

　　10月18日，新京報記者以消費者身份致電該客服，對方表明自己為外包公司，僅負責兌卡業務。金蟹閣食品旗艦店客服則表示，其大閘蟹來源于全國各大湖區，以蘇北和蘇南居多，但并未對店中“陽澄湖大閘蟹”的真偽做出正面回復。

　　業內人士指出，第三方平臺夾在商家與消費者之間，如對商家實際運營情況不是很了解，很容易產生誤解，此時商家應對消費者進行合理解釋。

品牌方

無資質商家卷款跑路

　　相比上述情形，更令消費者感到頭疼的是“查無此店，退卡無門”。

　　有消費者稱，自10月11日起，滋奧旗艦店所有可提貨日均顯示已達提貨上限，電話持續處于關機狀態，淘寶頁面顯示商品已下架。而根據消費者提供的客服截圖，滋奧旗艦店宣稱公司內部出現運營問題，股東拿到錢卻不發貨，對此已經報案，正在尋求公安和法院的幫助。同樣出現商品下架的店鋪還有陽澄之家大閘蟹官方店、壽在桃中旗艦店等。

　　蘇州陽澄湖潛澄農業科技專業合作社總經理馬躍指出，蟹卡的發售需要具備一定資質，一般來說，如果想要融合在超市的購物卡中，需要給央行交納保證金；如果是企業自行發售，則需向商務部交納保證金。“都是有手續的，保證金的數額也不小，像蟹農本身就不太可能印刷蟹卡。而賣完蟹卡就跑路的商家應該沒有資質，圈錢的可能性更大。”

　　另據多名業內人士向新京報記者透露，部分商家還會利用消費者心理進行漁利。如部分商家會有以次充好的僥幸心理，“不幸”被消費者發現后再進行退換或重發。

　　還有企業所發卡券數量大于存貨量，在提貨高峰期就可能出現兌換難問題。“這其中很‘深奧’的。商家知道許多人買蟹卡用來送禮，不會馬上提貨。最后提貨人手里的蟹卡都不知道轉了幾手，即使出現問題也找不到源頭，很有可能不了了之。”相關業內人士表示，某種程度上說，蟹卡、蟹券已經貨幣化，有些商家就是靠紙螃蟹來“空手套白狼”。

　　針對上述問題，新京報記者以消費者身份咨詢全國消費者投訴舉報平臺，工作人員表示，大閘蟹缺斤少兩屬于一種變相欺騙行為，而賣完蟹券、公司消失的現象則涉嫌欺詐，建議消費者仔細辨別。

批發商

產地價格均可“注水”

　　除提貨難問題外，“紙螃蟹”的標價也存在較大水分。10月14日，新京報記者在淘寶平臺搜索“蟹卡”，發現首頁顯示的16款商品都可以憑借不到300元的促銷價買到“原價”700元-1600元的蟹卡。

　　10月17日至19日，新京報記者以消費者身份走訪北京多家海鮮市場發現，以公4兩、母3兩的8只裝大閘蟹套餐為例，雖然價單上標注的價格區間為700元-1600元，但商家都表示多拿可以打折，最低每盒280元就可成交。甚至有商家說，“如果是送人，你想在蟹卡上標什么價位，都可以給你貼上什么價位。”

　　在北京市海淀區的一處水產批發市場，得知記者在尋找高端大閘蟹禮盒禮卡后，一名商家表示，雖然自己賣的螃蟹來自其他產區，但可以加裝“陽澄湖大閘蟹”的蟹扣，每個1元。兌卡時，雖然蟹盒包裝上沒有“陽澄湖”幾個字，但有拼音注釋。

　　該商家還表示，每個蟹扣的進貨成本在3毛錢左右，都可以掃出碼。記者掃碼后發現，手機中出現了一個有關陽澄湖大閘蟹的介紹圖片。新京報記者隨后將蟹扣圖片傳至蘇州市陽澄湖大閘蟹行業協會進行確認，得到回復稱，陽澄湖大閘蟹的官方蟹扣為長方形橙色，協會所發的陽澄湖區標準化池塘蟹扣周圍為淺綠色，商販的這枚蟹扣系偽造。

　　對于蟹卡價值注水現象，蘇州市陽澄湖大閘蟹行業協會副會長顧敏杰認為可以分兩種情況來看：一種是市場行為，即有些商家利用低價促銷打響品牌，抓住一部分客戶；另一種則可能存在以次充好問題，這種行為也是違法的。

　　相城區市場監管局表示，低價蟹卡是商家惡性競爭的結果，當價格不足以支撐成本時，就會引發質量和發貨難問題，進而產生大量消費者投訴，也易引發“卷款跑路”的風險。對此，相城區市監局對轄區內210家大閘蟹電商經營主體和400家網店開展網上巡查，并針對低價蟹券等情況開展了2次約談。

【行業延展】

蟹卡從興起到降溫

　　據蘇州市相城區陽澄湖大閘蟹商會會長張全根介紹，“紙螃蟹”大約興起于2005年的江蘇昆山一帶，當時主要在各公司、單位間流通，老百姓很少購買。

　　在北京市東城區一家大閘蟹專賣店里，老板向新京報記者展示了一張10年前的蟹券。“當時這種老蟹券都是企業主動找我們定制的，一般用來送給客戶或員工。抬頭大字印的都是對方的名字，我們就在下面留下提貨地址和電話。”

　　自2011年電商興起，蟹卡蟹券開始走進尋常百姓家。據新京報記者統計，目前淘寶平臺銷量排名前20的大閘蟹店鋪中，有14家開店時間在2011年以后。其中，開店最為密集的時間段為2011年和2015年。

　　事實上，蟹卡的興起也給傳統蟹業經營帶來了一定沖擊。在浙江地區從事大閘蟹銷售的吳先生告訴新京報記者，自2015年開始，各類商家開始在電商平臺低價售賣蟹卡，賣紙螃蟹的比賣真螃蟹的受歡迎，傳統渠道受到了擠壓。

　　也是自2015年，有關蟹卡蟹券的兌換投訴開始增多。據蘇州市消保委的工作人員介紹，每年9月到10月，蟹卡投訴問題會集中出現，今年蘇州市消保委每天能接到十幾個投訴電話，投訴內容大多涉及兌蟹時間、兌蟹質量等。“全國只要涉及領券領卡的商品，都會出現類似問題。雖然一直在監管，但難免有遺漏。”

　　經過幾年的野蠻增長，“紙螃蟹”熱度自2018年起已有所下降。據第一批加入網絡售蟹的蘇州市陽澄湖蘇漁水產有限公司董事長顧敏杰回憶，蟹卡熱在2015年-2017年達到高潮，營業額占比可達到50%，“現在只能占到1/3了。”

　　顧敏杰表示，制作蟹卡流程繁多，如在網絡銷售，不但要在當地商務局備案并上交押金，還需向電商平臺交押金。同時，平臺方還會監測店鋪的提貨量，如果提貨量較小或出現異常，就會給予警告，警告無果則會封店，將未結算資金凍結。

　　“現在我們反而更傾向于賣一份現貨掙一份錢，但蟹卡仍然有一定的市場需求，畢竟送起來方便。”顧敏杰說。

　　新京報記者 王思煬 創意制圖 新京報記者 王遠征