中國電信服務走近社區 福州率先試點寬帶夜間修障

­　　福州市鼓樓區置福大廈中國電信社區經理宣傳欄。

­　　用戶在中國電信營業廳了解最新推出的各項服務舉措。

­　　中國電信社區經理向用戶介紹如何申請寬帶“先裝后付”。

­　　最近在福州市鼓樓區置福大廈，一塊標有“福州電信社區經理”字樣的宣傳欄引起了不少居民的關注。這塊宣傳欄展示了中國電信負責該小區業務辦理和客戶服務的社區經理的相關信息，包括姓名、工號、聯系電話、二維碼、服務內容等。據介紹，現在居民想要辦理寬帶修障、安裝等業務，可以直接撥打社區經理的電話或者掃描二維碼。

­　　這是中國電信福建公司切實踐行“用戶至上，用心服務”理念的又一個體現。不僅如此，該公司還創新推出了“寬帶夜間修障”“寬帶先裝后付”“社區清單化服務體系”等舉措，延長修障服務時間，簡化流程，走近社區，為居民送去更好、更便捷的服務。

­　　福州率先試點寬帶夜間修障

­　　“電信工作人員的響應是真及時！前陣子有天晚上九點出頭了，家里的網絡突然連不上，我就試著打了宣傳欄上社區經理羅玉斌的電話，問他能不能來檢查下。沒曾想，人家二話沒說就答應了，20分鐘后就上門來檢修了。”在置福大廈宣傳欄前，小區居民劉杰對中國電信的服務連連夸贊。

­　　對此，羅玉斌表示，像劉杰這樣在夜間報修寬帶的用戶，他所在的福州東街分局平均每天要受理三四戶。而電信用戶在夜間報障之所以能夠得到社區經理的快速響應和解決，主要是因為去年12月開始，中國電信福建公司在福州市鼓樓區、倉山區、晉安區、臺江區及馬尾主城區，率先推出了寬帶夜間修障試點服務。“以前，我們寬帶裝維受理時間是從8:30到17:30，現在另外增加了夜間19:00-21:30的時間段”，羅玉斌說，目前東街分局已經面向仙塔、石井、陽光城等6個社區提供寬帶夜間修障服務，并且，“由于要當天申告當天修復，所以干完最后一項工作后已經半夜是常有的事兒”。

­　　雖然辛苦，但羅玉斌說：“許多用戶白天外出，發現網絡故障往往是在夜間，現在網絡又是必不可少的，如果不能及時修復，肯定會給用戶帶來諸多不便。”這也正是中國電信福建公司推出寬帶夜間修障服務的初衷：急用戶之所急，在他們最需要服務的時候第一時間響應。

­　　據了解，截至目前，在福州市前期試點的區域內，中國電信寬帶故障整體修復及時率達100%、用戶回訪滿意率達100%，故障平均修障時長為67分鐘，最短修障時長僅有21分鐘。

­　　全省2.6萬戶用戶實現寬帶“先裝后付”

­　　申請新裝寬帶既不用到營業廳去，還可以滿意了再付費，這種寬帶“先裝后付”模式是中國電信福建公司的又一服務亮點。

­　　以往，用戶通過營業廳、代辦點、網廳等傳統渠道申請新裝寬帶，都需要本人持身份證等有效證件，到實體店去現場咨詢、取號、排隊等待、辦理繳費。之后，裝維人員才能與用戶預約時間，上門安裝、調試。

­　　而自去年5月份中國電信福建公司推出寬帶“先裝后付”服務后，用戶只需通過掃描電信宣傳欄上的二維碼，或登錄中國電信網上營業廳、掌上營業廳、“中國電信客服”微信和易信公眾號等線上渠道，或直接撥打10000號、社區經理電話，便可足不出戶立即申請新裝寬帶。如果小區寬帶資源具備，裝維人員會在4個小時內與用戶預約上門時間，并按約定時間上門，現場上傳身份證、手持證件照片，當場受理、即裝即通。寬帶裝通后，若用戶滿意可使用現金、銀行卡、翼支付、支付寶、微信等方式付費，發票則由裝維人員二次上門配送。

­　　據了解，截至今年3月底，全省已有2.6萬多戶電信用戶通過先裝后付模式實現寬帶新裝。家住泉州鯉城區中山北路三遠花園的王先勇就是其中之一。他表示，由于自己腿腳不方便，老伴不懂寬帶申請流程，兒女又不在身邊，前陣子通過撥打社區經理電話申請先裝后付，家里就裝上了寬帶。“這種模式既給年輕人節省了時間，又給咱老人家提供了便利，應該多多推行。”王先勇說。

­　　寬帶“先裝后付”服務模式的實施，不僅需要寬帶資源在全省范圍內大面積覆蓋，由于要現場受理，也對裝維人員的業務素質提出了更高要求。為此，在該服務模式剛推出的前兩個月時間里，中國電信福建公司便在全省九地市集中開展了相關業務受理培訓70多場，培訓裝維人員達5000多人次，以更快更好地服務用戶。

­　　今年全省打造社區門店一站式服務

­　　除了寬帶裝維，為了將更多優質電信服務帶進社區、為居民提供便利，今年，中國電信福建公司還全力推進社區服務體系建設，通過整合門店、業務、裝維等資源，將門店建設到社區里。

­　　據了解，這些社區服務門店都統一設立智慧家庭體驗區、終端區、受理區、服務區，為居民提供從產品體驗、業務辦理、裝維售后到生活繳費、便民服務、金融理財等一站式服務。

­　　在智慧家庭體驗區，居民可以現場體驗天翼高清、智能組網、家庭云、想家視頻通話、智能安防等應用產品帶來的全新智能化生活。據了解，中國電信福建公司將配備總共3500名智慧家庭服務工程師及500名智慧家庭服務專家，為居民提供專業化的智慧家庭服務。

­　　此外，終端區將集中展示多樣化的新型、熱門手機機型，以及光貓、路由器、攝像頭、智能外設等產品，供居民現場試玩、購買。在業務區，居民可非常便捷地辦理寬帶、電視、手機、固話、換機、話費繳納、積分兌換等多樣業務，一有故障報修，裝維經理可以第一時間處理。在服務區，居民們還能通過翼支付實現生活繳費、金融理財、快遞收發、預約汽車美容等便捷服務。

­　　截至3月底，中國電信福建公司已在全省規劃建設了400多家這樣的社區門店。接下來，該公司將加快推進社區門店建設，爭取今年年底建成一千多家社區門店，實現城市社區無縫覆蓋，讓電信服務更貼近用戶。 （李藝玲）