高效調解的平潭之道：君山片區“三字訣”化解涉旅糾紛工作法

　　核心提示

　　近日，省委政法委公布全省新時代“楓橋式工作法”先進典型名單，對入選全國和全省的31個新時代“楓橋式工作法”先進典型進行通報表揚。其中，君山片區管理局報送的“三字訣”化解涉旅糾紛工作法入選全省新時代“楓橋式工作法”。

　　多方參與 矛盾調解有實效

　　“這里是東美村旅游糾紛聯合調處中心，剛才游客與民宿經營者因意見不合發生爭執，我們暫時將他們勸開了，需要你們過來進行后續調解。”日前，君山片區旅游糾紛聯合調處中心接到由東美村旅游糾紛聯合調處中心工作人員打來的工作來電。

　　接到電話后，君山片區旅游糾紛聯合調處中心立即協調包村工作隊、實驗區市場監管局君山分局執法人員及社區民警趕赴現場。在充分了解糾紛過程及爭議焦點后，調解人員把握重點，反復勸解，最后民宿經營者與游客相互讓步，達成和解。

　　據悉，君山片區位于平潭東北部，擁有豐富的旅游資源，每年接待游客超過390萬人次，北港文創村、磹水風韻古村、東美古村落、仙人井景區、最美環島路、東庠島等均為熱門旅游目的地，在大力發展旅游業過程中，涉旅糾紛也在所難免。

　　為了進一步提升游客旅游體驗感，君山片區管理局因地制宜推出“統、防、調”工作法，妥善應對處置各類旅游糾紛。君山片區管理局政法綜治處相關人員介紹，在處理旅游糾紛過程中，片區堅持在“統”字上發力，整合力量打造“楓橋經驗”平潭模式。從公安、司法、市場監管、綜合執法等部門抽調業務骨干，組建君山片區旅游糾紛聯合調處中心，各村居廣泛發動人大代表、離退休干部、民宿經營者等社會各界人員成立村居旅游糾紛聯合調處中心，逐步建立起基層黨組織主導、扎根群眾、覆蓋各行各業的一批調解隊伍，切實增強各類旅游矛盾糾紛的化解能力和調處實效。今年以來，共化解各類旅游糾紛55起，有效助力君山片區旅游品質提升。

　　滾動排查 糾紛化解在基層

　　“小念，今天下大雨，你那邊地勢低要注意，需要幫忙說一下。”

　　“好的，你們也要注意安全，有什么事我們及時溝通。”

　　對話雙方是君山片區兩家民宿的經營者。幾年前，兩人曾因一起糾紛吵得不可開交，影響各自生意不說，也影響到游客入住體驗。如今，這兩人已成為無話不說的好朋友。

　　這一系列轉變，因一次調解而來。

　　當時，民宿經營者小念在長江澳附近租了一棟二層民房準備經營民宿。因裝修時施工噪聲偏大影響了鄰居小李經營民宿的住客正常休息，兩人因此發生糾紛，雙方言語激烈、互不讓步。

　　接到報警后，社區民警第一時間電話通知村居干部先行到達現場將雙方勸開。隨后，民警迅速趕到現場開展先期調解工作，同時聯系司法所、法庭、包村干部組成聯合調解組對這起糾紛進行調解。最終，雙方握手言和，達成調解協議，小念承諾不在居民休息時間裝修，小李也答應會給予小念力所能及的幫助。

　　除了調解現場發生的糾紛，君山片區管理局還在“防”字上發力，建立主動預警機制，堅持矛盾糾紛滾動排查，切實做好風險評估，從源頭和前端化解各類風險隱患。“對同一領域多次出現同類型糾紛的情況，做到觸類旁通、舉一反三，同時拓寬信息來源，防微杜漸。我們還要求民警與小區物業、治保會、船管員、企業主、網格員等群體加強聯系，拓寬社情民意信息來源渠道，提升潛在矛盾糾紛信息的獲知能力，緊盯重點領域，防芽遏萌。”君山片區管理局工作人員介紹，在“調”字上，他們堅持分類施策，逐步實現“訴調多元化、矛盾身邊解”。

　　群眾評議 分類調解有閉環

　　此外，針對游客流動性強，旅游糾紛網絡曝光度高等特點，君山片區管理局創新推出“三受三調三回”工作模式；而對于民宿價格、飯菜口味等簡易的矛盾糾紛，采用現場調解、入戶調解方式，對于游客離島后的調解采用網上調解方式，分類分渠道進行矛盾糾紛調解。

　　不僅如此，君山片區管理局還探索建立人民調解“群眾代表評議”制度，試點組建群眾評議員隊伍，推動評議員參與糾紛化解工作評議，形成“糾紛搭臺、調解唱戲、群眾參與、評議促和”的閉環調解鏈條。截至目前，共選聘評議員20人，參與評議糾紛30余起。借助實驗區旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制，游客在平潭發生旅游消費糾紛時，糾紛事實清楚、證據充分的，即可獲得最高1萬元的先行墊付款，破解了外地游客“異地維權”時間長、程序復雜的問題。（作者：林小玉）