案例2
銀行操作失誤產生循環利息 銀行買單
基本情況:2017年2月,人民銀行某中心支行接到李女士投訴稱,2017年1月23日,其收到A銀行信用卡2017年1月份對賬單,顯示存在225.18元循環利息,立即于當日撥打A銀行客服熱線進行咨詢??头ぷ魅藛T稱,上期應還金額應為15151.45元,實際還款12597.45元,產生225.18元的循環利息。李女士表示,因還款日前有多筆交易退款到賬,所以曾于2017年1月6日向A銀行去電詢問還款數額,答復稱因有多筆退款已經到賬,所以當月只需還款12597.45元,后經再次確認還款數額后進行了還款。李女士要求A銀行盡快核實相關情況,并免除循環利息。客服工作人員稱會盡快核實當日錄音,并于3-5個工作日后進行答復。2月4日,一直未收到A銀行答復的李女士再次撥打客服熱線進行投訴,客服工作人員稱尚未核實錄音,李女士要求盡快核實情況并免除循環利息。2月5日,李女士接到A銀行來電稱,已就1月6日錄音進行核實,承認當時客服人員存在過錯,并向上級部門申請免除利息,但未被批準,循環利息需要李女士自己承擔,請求李女士諒解。李女士對此答復不滿意,工作人員表示會再次申請。2月9日,李女士再次接到A銀行來電稱,免除利息仍未通過申請,循環利息需要李女士自己承擔,但可以升級為VIP客戶作為補償。李女士對此答復表示不滿,向人民銀行進行投訴,要求免除225.18元的循環利息。
處理情況:人民銀行某中心支行接到投訴后,及時將案件分轉至A銀行B市分行,要求其調查核實相關情況,妥善處理投訴。接到投訴后,A銀行B市分行工作人員立即與李女士取得聯系,了解事件具體情況,并向總行客服中心進行反饋,得知李女士因有消費退款未全部包含在當期賬單中,客服工作人員解答咨詢錯誤,導致客戶少還款,產生利息。總行信用卡中心向李女士解釋情況,并免除了此筆循環利息,共計225.18元。
案例啟示:近年來,信用卡投訴數量不斷增多,其中相當一部分是因為消費者不了解信用卡使用規則導致的。銀行業金融機構不斷加大信用卡營銷力度的同時,也應當重視信用卡業務信息披露工作,通過合適的途徑,向消費者主動、準確披露信用卡賬單日、還款日、還款金額計算、年費、計結息、違約金等相關規則。加大內部培訓力度,提升工作人員業務素質,防止因工作人員提供錯誤信息,誤導消費者的情況發生。
消費提示:金融消費者本人在購買金融產品、接受金融服務的同時應當積極主動學習和了解金融基礎知識,熟悉業務流程和產品使用規則,合理注意金融消費中可能存在的問題,有疑問及時向金融機構進行確認,避免因理解有誤產生不必要的麻煩和損失。