新疆文旅廳采取多項措施 服務保障游客正常權益

　　“8月2日至今，我區15家5A級景區，已疏散疆外游客92000余人。”這是8月13日新疆文化和旅游廳黨組副書記、副廳長燕乃敏在新疆疫情防控新聞發布會上通報的數據。

　　近日，針對受本輪疫情影響，新疆維吾爾自治區文化和旅游廳（下稱新疆文旅廳）及時采取多項有效措施服務保障游客正常權益，穩定旅游市場秩序。

　　8月8日，新疆文旅廳向各地州文旅部門、文旅企業發出《關于做好當前文化和旅游行業疫情防控》通知，提出了一系列服務保障游客出行的舉措。8月13日，新疆文旅廳在新疆疫情防控新聞發布會上通報了近期新疆文旅部門、文旅企業在嚴格落實疫情防控措施的同時，多措并舉做好滯留游客服務保障工作情況。

　　據介紹，截至8月13日20時，從各地州市上報的滯留游客情況來看，新疆因疫情原因滯留疆外游客2003人。主要分布在伊犁州、吐魯番市、喀什地區、烏魯木齊市、博州等地。自疫情發生以來，新疆文旅廳采取多項措施做好滯留游客服務保障工作。

切實做好滯留游客服務保障工作

　　針對游客遇到的難題，新疆文旅廳組建了工作組，建立包聯責任制，工作組人員分別包聯全疆14個地州市，重點負責落實摸清滯留游客底數、解決滯留游客困難、啟動四級聯動機制、指導企業做好服務、協助滯留游客返程等五項重點工作。要求工作人員做到情況必須清、投訴必須辦、動作必須快、落實必須實、信息必須報、服務必須好“六個必須”。

　　8月2日以來，新疆文旅廳按照有關要求，已對出現中高風險區的伊犁州伊寧市、伊寧縣、尼勒克縣，烏魯木齊市天山區、沙依巴克區、達坂城區、新市區、水磨溝區、頭屯河區、米東區，阿克蘇地區阿克蘇市、拜城縣、庫車市、新和縣，巴州庫爾勒市、焉耆縣，喀什地區喀什市、澤普縣，吐魯番市高昌區，博州博樂市等8個地州市的20個縣市區分別實施了跨省旅游“熔斷”機制，立即暫停旅行社及在線旅游企業經營進出以上縣市區的跨省團隊旅游及“機票+酒店”業務，待無中高風險區后，恢復旅行社及在線旅游企業經營進出以上縣市區的跨省團隊旅游及“機票+酒店”業務。

　　為協助游客順利返程，新疆各地州市文旅部門提前統計進出旅游團隊人數、航班號、火車班次、酒店住宿等信息，做好車輛保障，協調當地疫情防控等部門給予通行，確保游客順利返程。8月2日至今，新疆15家5A級景區，已疏散疆外游客92000余人。暢通咨詢投訴渠道，區地縣三級文旅部門及時開通愛心電話，為游客提供24小時值守值班旅游服務熱線，積極回應游客訴求和關切，幫助游客協調解決各類困難。及時退還訂金，對因疫情影響產生的游客退票、退團、退酒店等情況，要求賓館、酒店、民宿、旅行社等靠前服務，無條件退還訂金、并積極向游客做好解釋工作。主動提供暖心服務，伊犁、烏魯木齊、吐魯番、喀什、巴州、阿克蘇、博州等地涉疫縣市區為滯留游客減免房費或以成本價方式進行優惠，并安排干部和志愿者包聯酒店、贈送瓜果等慰問品和旅游紀念品，做好滯留游客服務保障，使在疆滯留游客生活都得到了基本保障。讓游客深刻感受到疫情無情人有情，獲得了眾多游客的理解和肯定。

　　8月11日至12日，“新疆是個好地方”微信公眾號發布了新疆各地文化和旅游投訴服務電話信息，以便及時解決游客遇到的問題，引導游客合理安排出游行程。

新疆“鐵公機”全力保障游客出行

　　據8月12日新疆文旅廳“新疆是個好地方”微信公眾號信息，8月10日，新疆鐵路客運列車運行正常，疆內方向、出疆方向的列車均正常開行。僅對伊寧至烏魯木齊間的列車車次進行了適當調減，由疫情前7對調減至1對。

　　烏魯木齊高鐵國際汽車客運站正常運營，并根據旅游流量流向隨時增加班次，為旅客提供優質服務。

　　烏魯木齊國際機場多項舉措全力保證游客出行，協調安排了10輛環線快客、12輛公交巴士，免費疏散游客，出租車計劃調集1800輛，基本滿足游客出行需求。另外，航空公司增加運力，南航增開北京、上海、廣州、成都等4個航班，調整窄體機為寬體機3架。海航增開長沙、宜賓等2個航班。機場增加值機柜臺，提前開放值機，由2小時提前到4小時。增開安檢通道，增配安檢人員，提高通道過檢速度。

　　8月12日回深圳的游客李弘夫婦，中午預約了一輛出租車到達烏魯木齊國際機場，辦完登機牌，很快就過了安檢通道，晚上11點按時到達深圳。李弘說：“沒想到，烏魯木齊機場這么順利，比她想象的快捷多了，過一段時間，我會再來，新疆是個好地方，我還有好幾個地方沒有去呢。”

　　據悉，8月12日20:00起，烏魯木齊市再啟用40部電話，總計50部，提供24小時電話預約出租車去火車站或機場。

新疆各地旅游部門全力做好游客服務

　　面對本輪疫情，新疆各地旅游部門、旅游企業第一時間行動起來，力爭做好服務以獲得游客的理解和支持。

　　8月12日，記者連線賽里木湖景區和巴音布魯克景區管委會，了解服務游客情況。

　　賽里木湖景區管委會副主任姜華說：“景區現在采取‘限量’‘預約’‘錯峰’的方式入園。對因疫情原因無法來景區入住的游客全額退款，同時對已購買的門票、區間車票，游客可以通過景區的咨詢投訴熱線退票，也可在景區微信小程序上自助退票；目前景區已通知所有酒店、民宿，要求相關負責人遇到需要退款的游客時，必須嚴格按照自治區相關要求進行處理，不得以任何借口拒絕全額退款；同時暢通24小時咨詢投訴熱線，對有退款疑問的游客進行解答，盡最大努力減少游客損失。為加快對游客做核酸，賽里木湖景區還設置黨員流動崗協助醫療工作者做核酸。

　　巴音布魯克景區管委會副主任巴圖介紹，景區投訴咨詢電話24小時有專人接聽，以便及時對游客反饋最新疫情政策。對滯留在巴音布魯克景區的疆外游客，景區每天安排專人給游客提供熱水、蔬菜、水果和當地特產馕餅等生活物資，同時24小時保障水電供應，并指引游客前往鎮區核酸檢測點，為游客提供便捷、高效的核酸檢測服務。對因疫情原因無法來景區入住的游客全額退款。”

　　據悉，8月10日起，喀納斯景區下調游客入園承載量，日接待游客量調整為最大承載量的70%，按照“限量、預約、錯峰”要求，每日分5個時段實施分時預約；天山天池景區啟動嚴格限流管控的溫馨提示，以便更好地服務游客。（記者薛玲）