不是親人勝似親人 海爾商城服務被贊太“霸氣”

　　閩南網8月9日訊 隨著中國互聯網的迅猛發展，有調查估計，在中國每三位網民中就有一位網絡購物者。對于很多人來講，已經習慣了足不出戶就能購買到電視、冰箱、洗衣機等大件家電產品，至于如何選擇自己心儀的電商平臺，消費者有著自己的標準。有時候，一次網購經歷，會直接影響到對電商的評價。在這方面，家住甘肅省金昌市的張女士就有著連續4次在海爾商城網購家電的經歷，并且留下了“不是親人勝似親人”的評價。當問及張女士何以如此信任海爾商城的時候，她脫口而出用“霸氣”這個詞來形容海爾商城帶給她的全流程服務。

不是親人勝似親人的感動，服務專員真情感動買家

　　提到海爾商城，張女士立刻豎起了大拇指稱贊道：“海爾不愧是世界知名品牌，產品質量一流！這當然是我選擇海爾商城的原因之一，不過更主要的是，海爾‘霸道’的售后讓我感動！”。

　　“從今年5月到現在，我已經在海爾商城上購買了空調、冰箱、洗衣機、彩電等不少東西了。”面對記者的采訪中，張女士對于自己在海爾商城網購家電的過程如數家珍，“第一次的經歷給我的印象最深。當時沒有什么網購的經歷，還很擔心這么大的電器能不能順利送到家里。還是海爾的客服專員打消了我的疑慮。我剛剛下單，人家就主動發來短信，又打來電話，積極聯系送貨和安裝等服務，那種認真負責讓我非常感動。現在不僅我家的電器都是從海爾商城上購買的，我還特意為父母選了一款對開門冰箱，也為他們盡一份孝心。”

　　說著，張女士拿出自己的手機，為記者展示了其中保存的一條短信息，上面顯示：“尊敬的用戶，您網購的彩電已經從蘭州發往金昌，到貨后，我們的售后服務師將和您預約時間送貨安裝，在整個服務過程中有任何問題希望電話聯系我們，我代表蘭州海爾物流感謝您的支持，希望您和您的親友能夠繼續選購我們海爾的其他產品。”張女士解釋說，這是她在7月13日從天貓海爾旗艦店下單購買了統帥LED彩電后收到的發貨確認，沒想到15日一早，彩電就送到了家中，隨后服務網點還對張女士進行了電話回訪。

　　對此，張女士毫不吝惜自己的好評：“說真的，在這里買家電不僅是舒心消費，更多的是一種享受，一種不是親人勝似親人的享受！如今，只要是客服專員給我打電話，我就能立馬叫出他的名字，因為聲音太熟悉了。”

送裝同步24小時到達，海爾商城要求“服務再多一點”

　　是什么原因讓第一次體驗網購魅力的張女士就發出了如此的感慨？帶著這樣的問題，記者找到了一直致力于服務用戶的“幕后英雄”——海爾商城蘭州配送中心的負責人和B2C專員陸尚文、裴文亮。

　　“其實，很多客戶都存了我倆的號碼，體會到海爾售后百分百的熱情后，放心地再次購買產品，還是一樣周到的服務，還是一樣體貼的關懷。”在采訪中，

　　一個細節引起了記者的注意：兩人一直在使用自己的手機給客戶發短信。“這是為了給客戶節省掉中間環節，”陸尚文解釋說，工作總他發現，用戶會首先與客服中心取得聯系，再通知到工作人員，“不如直接用我的手機號碼，能夠保證第一時間聯系到本人，保證全流程服務不打折。”

　　事實上，張女士僅僅是兩人服務的眾多用戶中的一位。在采訪過程中，陸尚文講述了另外一次的經歷。

　　曾有一位用戶將送貨地址定在一家賓館，本著海爾商城一貫堅持的“服務再進一步”的原則，陸尚文撥打電話詢問情況。原來，用戶的住址離城區數百公里之遙，原本擔心無法送貨，打算自行運送回家。

　　“為此，我向客戶解釋了海爾出色的物流服務，目前，海爾商城在全國有3000多條客戶配送專線、6000多個服務網點，在全國串成一張送裝同步的網，海爾商城已實現1500多個區縣24小時限時達，在送貨上門的同時現場安裝調試產品，實現送裝一體化服務，無論是城區還是偏遠的山區，海爾都提供一樣的送裝一體化服務，他非常高興地接受了建議。”陸尚文說，“之后，我又連續地接到好幾筆來自同一個地方的訂單，顯然是由于口碑相傳的緣故。”

　　無獨有偶，記者在海爾商城的評價欄里查看網友的評價，無論是“產品質量”、“物流服務”、“送貨安裝”方面，海爾商城都受到了網友的好評，這些用戶的留言，背后是一個個以陸尚文、裴文亮為代表的海爾人風雨無阻、無微不至的服務。

　　一直以來，以投資驅動贏取市場份額的模式造成電商價格戰一波高于一波，而消費者最為看重的“產品質量”、“物流”、“服務”等環節卻被許多企業忽視。相比之下，海爾商城堅持以用戶為本，在此基礎上設立了一套規范的服務體系，使得每一位送貨上門的海爾商城工作人員都表現出最佳的精神風貌，為消費者打造全流程的網購體驗。正是用戶一次次的感動經歷，奠定了海爾商城的好評基礎，也成為它的核心競爭力所在。