暑期旅游旺季在線自助游受關注 泉州市旅發委警示風險

　　上個月，泰國普吉翻船事件牽動著無數國人的心，涉事中國游客多為通過在線旅游平臺訂購的自由行游客。如今，打開旅游APP，機票、酒店、景區門票信息應有盡有；一部手機在手，“說走就走”變成現實。然而，在線旅游平臺在便利群眾的同時，也帶來了不少問題，尤其是一些打著低價旗幟的平臺和產品，往往隱藏著諸多貓膩。

­　　正值暑假旅游旺季，為保障旅游安全，泉州市針對自助游產品進行排查，加強對“低價團”“零團費”的整治。相關部門提醒市民，出門旅游應選擇正規的在線旅游平臺，詳細了解產品的內容，以免掉入陷阱，讓開心之旅變糟心之旅。

­　　泉州市也有一些在線旅游平臺

­　　1案例篇

­　　還沒出發行程就被改了

­　　旅游本是為了放松心情，然而因輕信微信朋友圈宣傳，出游不成，心情也變糟，市民林玲娟（化名）就有過這樣的遭遇。日前，她看到一名朋友在微信朋友圈發布泰國旅游線路產品，于是和丈夫報名參加，并交付3800元。

­　　出發前兩天，她突然接到香港的一個電話，對方自稱是香港導游，提醒她到香港的注意事項。自己明明參加的是泰國旅游線路，怎么會接到香港導游電話？她覺得不對勁，找那位朋友詢問緣由。該朋友告訴她，香港是中轉站，目的地是泰國。她覺得當時朋友沒有說明白，擔心去了又生變故，于是要求退款，誰知遭到了拒絕。

­　　她到泉州市旅游質量監督管理所投訴。經泉州市旅游質量監督管理所調查，這個微信朋友圈經營旅游的是一家無旅游經營資質的單位，平時均通過微信朋友圈、QQ群發布一些旅游線路產品，專門組織群員外出旅游。查明事實后，市旅發委、市工商局對這家無經營資質的單位進行取締，并責令退還旅游者的款項。

­　　免費旅游成了購物之旅

­　　比起林女士，市民王建峰（化名）的遭遇就更鬧心了。

­　　不久前，某保險公司為回饋老顧客，贈送他一張“4天3夜港澳游”旅游券。該旅游券上寫著:“持本券自行到達深圳跟團每人收220元（導游小費和口岸費），全程再無任何費用。”他只需提前到在線平臺登記即可參與。

­　　他滿心歡喜地計劃好了行程，出行前還跟朋友炫耀了一番。

­　　“不用錢，能旅游當然是好事，不曾想到的是好事變成了鬧心事。”到了香港后，當地的導游帶他們逛珠寶店、手表店、食品店，誘導游客購買東西。如果有游客不愿意配合，就會遭到冷眼。到了澳門，也是如此。一路下來，他僅購買東西就花了四五千元。

­　　鬧心的不僅如此，他說，這趟4天3夜的港澳游，吃的可謂是清湯寡水，難合胃口；住的雖然是星級酒店，但都要相當數額的購物來抵充。

­　　預定的酒店憑空消失

­　　暑假期間，于方（化名）去長沙出差，打算順便帶著家人去玩一趟。他在一家在線旅游平臺預定了離長沙高鐵南站“36米”的“長沙大漢酒店”。

­　　一家人歡歡喜喜下了火車，找遍了火車站周邊，卻怎么也沒看到自己預定的酒店。他打電話詢問，卻被告知自己預定的酒店變成了幾公里外的“××酒店”。他難以接受，要求退房，卻被酒店老板言語威脅。

­　　接到投訴后，這家在線旅游平臺解釋稱，可能是距離普遍取直線值但車站距離較遠、商家搬遷未及時更新信息，也不排除一開始就有部分商家上傳信息有誤。該平臺向于先生道歉后，表示將免除其當晚房費，消除影響。

­　　2調查篇

­　　在線平臺貓膩多 隱藏條款真不少

­　　近年來，自助游持續火熱，各種在線旅游平臺遍地開花。鋪天蓋地的廣告，吸引眼球的折扣，各種各樣的噱頭讓游客難以抗拒。可現實并不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，各種煩惱傷心就會在旅途中如影隨形。

­　　記者在手機上輸入旅游APP，跳出不少，比如攜程、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、去哪兒、飛豬、窮游等等。這些旅游平臺的自由行產品種類繁多，各種價格都有，銷售火熱。

­　　記者調查發現，在線旅游平臺在企業資質展示方面表現良莠不齊。今年7月17日，北京市消費者協會發布的《2018年北京旅游消費市場體驗式調查報告》也印證了這點。該調查報告顯示，在線旅游平臺在“企業資質展示”方面，存在自身責任隱患。其中，在營業執照展示方面，攜程旅行網、驢媽媽旅游網的抽查樣本中，該比例均為0，亟待加強；在旅行社業務經營許可證展示方面，攜程旅行網、馬蜂窩旅游網、驢媽媽旅游網的抽查樣本中，該指標比例為0。

­　　記者發現，一些在線旅游平臺存在“捆綁式”銷售的行為，尤其是低價產品的銷售商。有的平臺會在原本預定的內容上添加一些“額外”的服務，比如將一些所謂的優惠券、VIP服務等與票務捆綁銷售。這些附加的消費通常隱藏在款項的下拉欄里，若不仔細看很容易忽略，而且就算發現了，尋找取消按鈕也極為不便。

­　　有的是遮遮掩掩，有的則干脆不說。來自文化和旅游部的消息顯示，泰國普吉翻船事件涉事中國游客多為通過在線旅游平臺訂購的自由行游客。事故暴露出在線旅游平臺對涉水旅游活動的風險提示不足、目的地服務特別是旅游交通的安全監管空置、安全措施無效等一系列亂象。

­　　調查中，記者還發現，多家在線旅游平臺盡管“默認勾選保險”沒有了，但購票仍然存在不少“套路”。如在火車票購買頁面上，保險選項中包含了“不購買出行保障”選項，但在該欄下還標注著“有時需要排隊，出票較慢”的字樣。這意味著，消費者如果不買保險，就難以享受“快速出票”。

­　　多名市民對記者表示，最讓人窩火的是，面對出現的種種問題，旅行社、在線旅游平臺并不是“一直在線”，電話無人接聽、解決困難不及時、互相推諉的現象屢見不鮮。

­　　泉州一家無資質的旅行社打出的低價游廣告

­　　3揭秘篇

­　　五種常見套路 讓人防不勝防

­　　“羊毛出在羊身上，虧本的生意誰會做？”從業十來年的導游李響（化名）向記者透露，低價游、“零團費”甚至是“負團費”的背后都會增加自費項目或購物點。他從來不建議親朋好友報名參加低價團。因為這是經營者設置的一個陷阱和誘餌，游客肯定不會占到便宜，而且在人身安全和服務質量等方面都會面臨風險。

­　　他表示，旅行社一般和航空公司、旅游景點有合作。比如，以低價包機位提成，或者與景點簽訂合同抽取提成，還有就是購物回扣等等。有的經營者則會從旅客的吃住消費中賺點小利，比如一桌約定500元的飯菜，導游可以將其降低到400元的標準。

­　　他透露，相比旅行社，在線旅游平臺的套路更多，常見的有五種。一、虛假宣傳，比如四星級的酒店說成是五星級的。二、捆綁搭售，比如在線旅游平臺將一些選項設置為“默認”，消費者如果不仔細看，就會多花錢購買一些沒用的優惠券、套餐甚至禮品劵。三、霸王條款，多是“不可取消”“不可改簽”的條款。四、退改扣費，在線旅游平臺設置條件讓退改票不便利，或者收取高額退改票費。五：擅改訂單，在線旅游平臺假借各種原因，未經消費者允許甚至在未告知的情況下私自更改訂單內容。

­　　市旅發委有關負責人提醒，目前火熱的“群旅游”也是低價游的一種，主要利用微信朋友圈、QQ群、戶外群等發布一些旅游線路產品。“群旅游”常常宣稱價格AA制，分解為火車票×元、景點門票×元、餐費×元等，乍一聽起來很透明，群主只是活動的發起者，群成員分擔費用。看似公平合理，其實不然。當人數達到一定數量后，群主在吃、住、行、門票等方面都能拿到相當優惠的團隊價格，賺取差價。而且，這類產品的經營者往往沒有資質，一旦出現問題，消費者難以維權。

­　　4整治篇

­　　下架不合格的自助游產品

­　　進入暑假，旅游旺季來臨，市旅發委持續開展排查自助游產品的行動，加強安全隱患排查，加強對“低價團”“零團費”的整治，對于不合格的自助游產品一律下架。

­　　據介紹，各級旅游部門緊急行動，排查本地區在線旅游企業和平臺、旅行社銷售的境外單項旅游產品，對于不合格的自助游產品一律下架；指導在線旅游企業和平臺健全出境自助游應急機制，完善應急預案，細化安全措施。對涉及高風險的潛水、沖浪、探險、熱氣球、高山索道等出境自助游產品，要求在線旅游企業和平臺、產品供應商在宣傳銷售環節加強安全風險提示，降低出境自助游安全風險。

­　　市旅發委有關負責人介紹，截至目前已經排查出4家在線旅游平臺，正在按要求排查自助游產品。

­　　該負責人提醒，現在國內有許多在線旅游平臺，單在泉州市設門市部或公司的不多。市民購買旅游產品后，一旦發生旅游糾紛，只能到在線旅游平臺總部注冊地的旅游部門投訴。

­　　5提醒篇

­　　莫讓低價蒙住了眼

­　　“天下沒有免費的旅游，莫讓低價蒙住了眼。”市旅發委有關負責人提醒，一些在線旅游平臺和旅行社拋出的低價游，只是吸引眼球的噱頭，一旦招來了游客，他們就會通過層層設局的方式，來彌補團費的不足，最終受害的是消費者。

­　　市民在報名時，要理性認識旅游線路價格，更要警惕以“免費”“贈送旅游券”形式為名的旅游活動，防止跌入低價陷阱。所謂的“贈送”“免費”，都是以付出更多的金錢和精力為代價的，甚至還會帶來身心傷害，請廣大旅游者務必謹慎選擇。目前市場上存在大量的冒充旅行社名義制作的旅游券，如港澳游、云南游、海南游等，不一而足，均系違法經營旅游業務。如需執券旅游，請向當地旅游部門核實旅游券發行方的資質，切勿盲目出行。如旅游經營者強迫旅游者簽訂購物協議或有強制交易行為時，旅游者應當予以拒絕。

­　　消費者在選擇在線旅游平臺預訂酒店、機票、車票等，結算時一定要看清是否存在已經勾選的不必要服務項目，避免商家捆綁銷售陷阱。

­　　該負責人表示，如今，隨著社交越來越多元化，許多戶外群、QQ群、微信群、車友群及有關網站利用現代傳播手段和途徑，非法經營旅游業務，紛紛組織出外旅游活動。“群”這種自然組織不具備經營旅游業務的資質和相關經營許可，在操作旅游業務時專業能力不足，風險防范能力差，又規避相關主管部門的監管。這些行為不僅擾亂正常的旅游市場秩序，也帶來一定的安全風險。

­　　同時，“群”組團游的付款方式一般是轉賬為主，沒有發票、保險，也不簽合同。如果出現糾紛或損害事故，出游者很難舉證維權。在法律層面，“群旅游”引發的民事糾紛受理起來也面臨困難。

­　　該負責人提醒，廣大游客要做好風險防范，與組織者簽訂正規旅行社的旅游合同，明確各方應承擔的責任和義務。同時，要注意出游安全，出游前認真學習相關旅游安全知識，旅行過程中不要脫離組織，并掌握相關的戶外生存和急救技巧。（記者 王金植 文/圖）