泉州發布2019年度消費維權典型案例

4S店強制消費 健身課程縮水 外賣吃壞肚子 這些坑可得看清楚

　　昨日，泉州市市場監督管理局發布2019年度消費維權典型案例，其中包括美白產品致汞中毒、4S店強制消費、健身房不履行承諾、外賣吃壞肚子等。

案例1

美容店售美白產品 致25人汞中毒

　　2019年4月28日，陳女士等25名消費者投訴稱，在安溪縣城廂鎮博詩顏美容店購買美白產品，使用后出現四肢酸痛、伴頭暈、失眠、全身乏力等不適癥狀，其中有6個人到福建省職業病防治醫院檢查判斷為使用化妝品引起的慢性汞中毒。

　　陳女士等25名消費者投訴要求商家賠償醫療費以及對購買的化妝品退一賠十。安溪縣市場監管局執法人員立即對商家進行檢查，將被訴產品送檢。

　　經檢測，送檢的五樣產品，其中煥彩霜不合格，汞超標非常嚴重。安溪縣市場監管局立即啟動“訴轉案”機制，一方面對該美容院立案調查；另一方面召集雙方進行調解。

　　經調解，商家同意退一賠十，并賠償醫藥費；對于部分未到醫院就診的消費者每人補償人民幣3000元。消費者陳女士等25人中，林女士等17人同意商家的賠償意見；陳女士等8人提出更高賠償數額，無法與商家達成調解協議，安溪縣市場監管局予以終止調解，建議向法院起訴。

案例2

4S店強制消費 要求消費者店內購保險

　　梁先生2019年9月7日投訴稱，其于2019年9月7日向泉州盈眾汽車銷售服務有限公司德化分公司全款購買一輛小汽車，商家強制讓其在店內接受購買保險服務，否則拒不提供該汽車合格證。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。”商家以汽車合格證為要挾，強制消費者在其店內接受購買保險服務，違反了相關法律規定。經調解，商家及時改正，提供汽車合格證并不再強制要求消費者在其店內接受購買保險服務。

案例3

健身房不履行承諾 司法確認促執行

　　市民蔡先生于2018年在泉州市豐澤區健與美健身服務中心購買私人教練服務課程120節課和2年期會員卡，總計32800元。因工作繁忙，他較少去上課。

　　2020年，蔡先生去上課時被商家告知，合同約定私人教練服務課程有效期只有1年，已經過期。據蔡先生反映，當初購買時商家承諾會員會籍是2年，課程在2年內上完即可，有微信聊天記錄為證，要求繼續上課或退款。

　　豐澤區市場監管局接到投訴后，立即聯系雙方當事人進行現場協商調解并指出，消費者能證明口頭承諾存在的，應承認口頭承諾有效性。最終，被訴方稱同意私教課程延期到會員2年期滿，雙方當事人的意見達成一致。

　　為了防止對方反悔，消費者向泉州市豐澤區人民法院申請司法確認，為2年期內正常享有服務、敦促經營者履行約定加上了司法保障。

案例4

口頭承諾同樣有效 消費者退款成功

　　2019年3月12日，消費者葉女士投訴稱，其當年3月9日到歐菲整形醫院咨詢豐胸事宜，在商家多次口頭承諾不愿意做可以隨時退款的情形下當場簽訂合同，并繳納29000元手術費。

　　消費者簽約后經慎重考慮，告知整形醫院決定不做手術，并要求退款，此時，商家以“隨時退款僅適用于網絡簽約不適用于線下交易”為由拒絕退款。

　　對此，豐澤區市場監管局工作人員指出，盡管《中華人民共和國消費者權益保護法》僅規定了非現場交易消費者可以在7日內無理由退貨，賦予網購消費者反悔期，但《中華人民共和國合同法》第十條規定，當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。口頭承諾一樣具備法律效力。商家口頭承諾給予消費者冷靜期或反悔期，應當視為合同的一部分，也應當兌現其承諾。

　　經調解，被訴方同意給消費者退款29000元。

案例5

酒店房間噪聲大 消費者獲部分退款

　　2019年8月17日，一消費者在惠安縣崇武大酒店預訂三間房，共支付1500元。

　　因所訂房間樓上為機房，造成三間房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消費者入住后向酒店反映噪音問題，酒店以未在入住半小時內反映為由不予解決，消費者不滿故投訴。

　　當年8月19日上午，惠安縣市場監管局工作人員接訴后，立即前往酒店進行核查，認為消費者反映情況屬實。根據《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利，而酒店并未就所提供的服務存在問題告知消費者，存在一定過錯。

　　經與雙方溝通調解，酒店主管現場向消費者道歉，并按三間房的預訂價5折優惠折算，共計退款600元給投訴人。

案例6

熱水器出現漏水 商家稱是水質問題

　　2019年6月12日，一消費者致電12315稱其于2015年2月17日在曼玲家電涂寨店購買熱水器，出現內膽漏水情況，購買時商家承諾熱水器內膽可以保修5年，可他聯系商家時，商家以水質問題推托不予提供保修，來電投訴望協助處理。

　　接訴后，惠安縣涂寨市場監管所工作人員即與投訴人聯系，了解案情。經與商家反饋溝通，商家稱，其已報廠家進行售后處理，但廠家遲遲未給予解決。經法律法規宣傳和溝通調解，商家表示立即再與廠家溝通，要求廠家給予售后維修，同時向消費者承諾，如廠家不給予保修，商家將為消費者更換其他品牌熱水器并給予一定的優惠折扣，消費者表示同意。

案例7

買車發現貨不對版 司法確認拿回訂金

　　2019年11月，消費者李先生投訴稱，其在晉江市國騰汽車銷售有限公司4S店訂購了一輛汽車，繳納訂金5000元，提車時發現車型與當時約定的不一致，要求退還訂金。

　　經調解，車行雖同意退還訂金，但需經公司內部審批，無法立即兌現。李先生擔心車行拖延不予退還，堅持要求馬上退還訂金。為促成雙方糾紛化解，晉江市市場監管局引導雙方就調解協議申請司法確認。目前，案件順利辦結，消費者已順利拿回訂金5000元。

案例8

車未提先被撞 車行賠償送保養

　　消費者張先生投訴稱，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽車銷售有限公司訂購一輛汽車，現在還沒提車就因車行工作人員的失誤導致其訂購車輛被撞，故投訴要求泉州市恒永盛汽車銷售有限公司換車。

　　經調解，最終雙方達成調解協議，泉州市恒永盛汽車銷售有限公司承諾對車輛有損傷的部分更換原廠件（奇瑞原廠件）；同時賠償消費者2萬元及贈送10次保養。

案例9

面包店搬遷 商家拒退卡內余額

　　消費者林女士于2019年4月7日投訴稱，自己在洛江區萬安街道“歡樂頌”面包店辦理充值卡，但才消費18元該面包店就搬遷了。林女士聯系面包店經營者，要求退還余額。經營者稱已在店里發布公告，要求消費者在一個月內消費掉充值卡里的余額，但不提供退款服務。

　　消費者辦理的充值卡，可以視為經營者以預收款形式提供商品。經營者出于非消費者的原因，無法繼續按照約定提供商品，應當退回消費者的預付款，不能單方面要求消費者在規定期限內消費。

　　在調解過程中，經營者認識到自身錯誤，于當年4月11日向消費者退還卡內余額，同時承諾將通過電話形式通知其他辦卡消費者前來退還預付款。

案例10

服用曼陀羅花中毒 草藥地攤賠償醫療費

　　消費者吳先生投訴稱，其于2019年10月25日上午在石獅市祥芝鎮祥農農貿市場一中草藥地攤前說自己咳嗽了好幾天沒好，攤主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀羅花）可用于治療咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配紅糖燒開水喝。

　　吳先生向其購買了20元“炮阿花”。當天中午，吳先生服用該“炮阿花”燒制的紅糖水后出現中毒狀況，送醫院急救，住院三天出院，花了1651.88元醫療費。

　　當年10月31日，吳先生的妻子到石獅市祥芝市場監督管理所投訴，要求攤主賠償醫療費。石獅市市場監管局工作人員組織雙方調解并達成協議，由林某賠償醫療費1200元給吳先生。同時，林某經營“炮阿花”的行為涉嫌違反《醫療用毒性藥品管理辦法》，被依法立案處罰。

案例11

中介未盡審查義務 導致房屋無法過戶

　　消費者洪先生投訴稱，其在2018年3月份找順源房產中介尋找二手可過戶房源，支付了5000元的中介費用，因房東將房屋抵押造成無法過戶，要求中介退還已支付的中介費用。

　　房產中介方稱，其只是提供房源信息，交易失敗是由于業主隱瞞信息所致，并非自己的過錯。泉州臺商投資區市場監管局工作人員指出，雖然房主存在隱瞞信息的行為，但是中介機構未盡謹慎審查義務，也存在過失，即使根據合同規定中介費是由違約的房東承擔，也應由中介負責追討，而不應將交易風險轉嫁給消費者。經過耐心調解，被投訴人同意退還5000元。

案例12

購買保險不免責 外賣致病要賠償

　　2019年11月26日，消費者趙某通過美團平臺向永春縣桃城鎮薯粉粸小吃店訂購一份20元的外賣海鮮鹵面，吃完后半小時出現腹瀉，前往永春縣醫院急診，確診為急性胃腸炎，后又到縣中醫院住院，花費就診費用104.7元、住院費1655.88元。

　　消費者通過美團外賣平臺上傳照片并申請理賠，獲賠償款243.82元。隨后，消費者與小吃店就賠償事宜進行交涉，但協商不成，消費者向12315投訴，要求商家賠償醫療費用1760.58元。

　　調解中，商家以投保了“放心吃”食品安全責任險為由拒絕支付消費者后續治療費用。

　　工作人員居中積極協調，并提醒商家要注意餐飲經營者應當承擔的法定義務，投保“放心吃”食品安全責任險并不能完全免責，消費者的合法權益應該得到保障。經過耐心說明，商家同意承擔消費者后續醫療費1760.58元，并當場支付現金。（記者 李菁 通訊員 蘇曉暉）