泉州市發布2024年度消費維權典型案例

　　3月13日，泉州市市場監督管理局、泉州市消費者權益保護委員會聯合發布15個泉州市2024年度消費維權典型案例，提醒廣大消費者加強維權意識，警示經營者依法經營、誠信經營，共同營造安全放心的消費環境。

案例一：瓷磚有刮痕賠償談不攏 市場監管說理促和解

　　2024年7月2日，消費者王先生反映其于某品牌瓷磚店購買瓷磚及加工服務，共計34000余元。裝修后發現部分瓷磚表面有刮痕，向經銷商反映后，經銷商承認是切割瓷磚的加工廠造成的，但雙方對賠償金額無法達成一致，王先生要求賠償10000元，經銷商只愿賠償3000元。

　　本案例中，商家的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第一款關于服務質量的規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。”經石獅市市場監管部門調解人員調解，雙方達成協議，商家賠償消費者7000元。

　　泉州市市場監管局（供稿）

案例二：合同訂金惹糾紛 條分縷析化矛盾

　　2024年10月18日，消費者林女士反映其于某車行看中了一款家用轎車，與工作人員簽訂《車輛購銷合同》，并交付訂金3000元，后消費者多方比價，認為所訂車輛價格不夠優惠，要求商家退還訂金，商家以收取的3000元實是“定金”為由不予退款。

　　經安溪縣市場監管部門調解人員了解，消費者與車行簽訂的《車輛購銷合同》載明了汽車品牌、型號、價格、訂金3000元及違約責任等事項。同日，雙方通過微信聯系再次確認了車輛外觀顏色、定金3000元及按揭初審事宜，在聊天記錄中3000元表述為“定金”。車行銷售經理按合同約定于2024年10月19日與上一級汽車經銷商簽訂《汽車銷售合同》，并向其支付2000元作為購車定金。

　　本案例中，消費者與車行已經通過書面形式訂立《汽車購銷合同》，約定3000元的款項為“訂金”，意味著雙方已就合同約定事項達成一致意見，雖在后面的微信聊天中，車行多次使用“定金”表述，但雙方并未約定“定金”性質，也未提到“定金”罰則相關內容，未就“定金”這一條款達成合意，故應推定消費者所繳納的3000元為“訂金”，不應適用《中華人民共和國民法典》第五百八十七條關于定金的規定。同時，消費者屬于違約的一方，應承擔相應的違約責任，支付車行為履行合同所付出的合理費用，即車行支付給上一級汽車經銷商的2000元定金。經調解，雙方達成協議，車行退還1000元給消費者，糾紛得以化解。

　　泉州市市場監管局（供稿）

案例三：一房多訂無房住 和解退費補差價

　　2024年2月12日晚上，消費者陳女士反映其提前在平臺上預訂了臺商區某酒店房間，到達酒店后卻被告知沒房無法入住，要求賠償并安排入住。

　　經臺商區市場監管部門調解人員核實，該酒店在多個平臺發布預訂信息，因未及時同步更新預訂情況，出現一房多訂的現象，導致出現酒店預留房間不夠的情況。本案例中，商家的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條關于預收款服務的規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”經調解，雙方達成協議，商家退還房費856元，并承擔消費者的打車費和入住其他酒店的差價共750元。

　　泉州市市場監管局（供稿）

案例四：大額充值財產受損 市場監管調解護權益

　　2024年11月26日，消費者王女士反映其因某美容店宣傳“充值返現、拉人返利”，讓其充值24.5萬元，辦理了一張預付卡。但充值后未能與銷售員取得聯系，商家則以“該銷售員已離職”為由拒絕提供相關服務及退款，與商家多次協商無果。經鯉城區市場監管部門調解人員了解，消費者預付24.5萬元，商家僅贈送價值3萬元禮品，未再提供服務，且拒絕退款。本案例中，商家的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”經調解，雙方最終達成協議，消費者保留價值3萬元禮品，美容店退還款項21.5萬元。

　　泉州市市場監管局（供稿）

案例五：口頭宣傳應真實 誠信經營方長遠

　　2024年7月8日，消費者顏先生反映其父母在某天貓商店購買凈水器，商家在銷售過程中對其口頭宣稱該凈水器濾出的水有保健功能，長期飲用對身體有益。顏先生認為商家存在虛假宣傳，要求商家退貨退款，但遭到拒絕。

　　經永春縣市場監管部門執法人員檢查，該天貓商店能夠提供凈水器供貨商、生產商的合法經營資質，凈水器產品符合《中華人民共和國產品質量法》有關標識規定，店內未發現涉嫌虛假廣告宣傳內容且商店經營者也表示今后在介紹產品時要客觀真實，誠信經營。本案例中，商家的行為不僅違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條的規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”還違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十五條的規定：“經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構或者夸大商品或者服務的治療、保健、養生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務。”經調解，雙方達成協議，商家同意退貨退款，鑒于商家初次違法且情節輕微，未造成危害后果，并及時主動改正，不予行政處罰。

　　泉州市市場監管局（供稿）

案例六：空調噪音“聲聲入耳” 市場監管助力換新機

　　2024年9月13日，消費者莊女士反映其于2022年2月在某商戶處購買的中央空調，在使用期間多次出現噪音過大的問題，嚴重影響日常生活。商家經兩次維修，但問題未得到解決，消費者要求更換新機，與商家溝通無果。

　　晉江市市場監管部門調解人員向消費者了解情況，便前往銷售中央空調的商戶處，核實企業的經營資質、產品進貨查驗情況、產品質量情況等。本案例中，商家的行為違反了《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”經調解，雙方達成協議，由生產廠家對中央空調內機進行更換，并由商家負責室內修繕事宜。更換完成后，由消費者驗收確認，同時生產廠家承諾對更換后的中央空調保修6年。

　　泉州市市場監管局（供稿）

案例七：質保期內難售后 市場監管調解化糾紛

　　2024年6月12日，消費者徐某反映其于2023年6月份在網上購買餐桌，商家承諾質保期三年，使用一年后，餐桌出現漆面掉漆、開裂等問題，與商家協商退貨退款或者維修餐桌無果。

　　經安溪縣市場監管部門調解人員了解，商家承認其確有承諾質保三年，期間有任何質量問題都可以找其維修，但商家以掉漆、開裂是消費者自身使用不當導致為由，拒絕為消費者退貨退款。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款：經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。本案中，商家承認餐桌售后問題在其承諾的質保期內，消費者提供餐桌漆面掉漆及開裂情況的圖片資料給商家佐證，雙方對售后問題應友好協商。經調解，雙方達成協議，由消費者自行找人修復，商家補償消費者220元，消費者表示滿意。

　　泉州市市場監管局（供稿）

案例八：預付式教育培訓糾紛案

　　2021年4月9日，胡某某為其小孩在某早教機構購買早教課程，于當日與經營該早教機構的某教育信息咨詢服務公司簽訂一份《課程銷售協議》，購買127節課程服務（含贈課2節），并當場支付全部課程款。

　　2022年1月27日，某教育信息咨詢服務公司與甲公司簽訂《債務轉讓協議》，雙方同意將某教育信息咨詢服務公司在2022年1月26日前簽訂的未到期學員課程服務義務轉移給甲公司承擔。某教育信息咨詢服務公司于上述《債務轉讓協議》簽訂當日注銷，也未將合同義務轉移給甲公司一事告知胡某某。對經營者已變更一事不知情的胡某某仍繼續在該早教機構的門店接受課程服務，后該早教機構因經營不善閉店，胡某某遂起訴合同相對方某教育信息咨詢服務公司注銷前的法定代表人莊某某，請求解除《課程銷售協議》并退還未消費的培訓費用。

　　莊某某一審未應訴，石獅市人民法院經審理認為，某教育信息咨詢服務公司于《課程銷售協議》到期前注銷，其行為明顯違約，且其未經依法清算即注銷，莊某某作為公司股東應承擔退還胡某某未消費課程費的民事責任，判決莊某某退還胡某某課程費7854元。

　　莊某某不服一審判決提起上訴，并于二審期間提供《債務轉讓協議》等證據擬證明某教育信息咨詢服務公司已將案涉合同義務轉移給第三人，泉州市中級人民法院經審理認為某教育信息咨詢服務公司作為案涉《課程銷售協議》的合同主體，在未經消費者同意的情況下將案涉合同義務轉移給第三人，并于當天辦理注銷登記，屬于明顯違約，胡某某有權解除合同，莊某某應承擔退費責任，判決駁回上訴，維持原判。

　　泉州市中級人民法院（供稿）

案例九：點外賣吃出異物 消費者訴至法院維權

　　2024年7月23日，張某在某外賣平臺下單向某餐飲店購買了一份10英寸的披薩，實付款22.89元。后該平臺騎手將上述食品送至張某住處。張某在準備食用時發現披薩包裝盒上有數只活蛆。張某立即向該外賣平臺及該餐飲店反映，該外賣平臺于2024年7月23日退款22.89元，但該餐飲店表示自己的餐食和包裝盒均不存在問題，雙方協商未果，張某遂向鯉城法院提起訴訟，要求該餐飲店賠償1000元。

　　鯉城法院受理案件后，認為張某提供的訂單、事發時拍攝的視頻、照片及家中監控視頻等，足以證明某餐飲店銷售的披薩包裝盒上黏附活蛆的事實。

　　根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款的規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”故張某主張某餐飲店賠償1000元，有事實和法律依據，予以支持。

　　泉州市中級人民法院（供稿）

案例十：主張欺詐要求一賠三 法院審理不予支持

　　某公司通過網店銷售水晶球等擺件，消費者林先生在電商平臺搜索關鍵詞“水晶球”找到該店鋪，了解商品詳情后下單購買了商品名稱為“天然原石水晶球”的擺件3個。收貨后林先生發現案涉商品的材質并非天然水晶。林先生認為該公司銷售假貨，欺騙消費者故訴至永春縣人民法院，要求該公司退還貨款并支付貨款三倍的賠償金。

　　經審理，法院認為林先生在某公司經營的網絡店鋪處購買了案涉商品，雙方之間通過電商平臺建立了買賣合同關系，該店鋪對案涉商品的名稱命名雖系非正確命名，但是在購買須知里告知了消費者所購水晶球是天然礦石加工。該店鋪里有不同材質的“水晶球”且不同材質的價格區分度較大，林先生作為一名理性消費者，應該能夠識別案涉商品詳情頁里所展示的介紹內容及圖片系“天然原石”水晶球并非其所主張的“天然水晶”球，且應該能夠認知其所主張的“天然水晶”球體如果直徑達25cm和38cm，其價值必然遠高于其下單的價格，故消費者主張該公司構成消費欺詐，法院不予認可。

　　泉州市中級人民法院（供稿）

案例十一：直播間銷售埋陷阱 無旅游合同藏隱患

　　2024年，泉州市文化廣電和旅游局接到群眾投訴，稱在某平臺直播間購買了泉州某國際旅行社的旅游項目，卻遭遇無法退款的困境。執法人員在深入調查這起投訴時，發現該旅行社存在一系列嚴重問題，涉及侵害消費者權益，遂立案展開全面調查。

　　經調查，泉州某國際旅行社通過某平臺大肆銷售在線包價旅游產品。為節省成本，旅行社將招攬的游客通過“網絡供應商”委托給旅游目的地的地接社接待。截至2024年5月22日，該旅行社在網絡平臺銷量驚人，共售出13821單，其中已核銷1724單，實際組織了9個包價旅游團。但針對這9個旅游團，旅行社均無法提供與游客簽訂的旅游合同。在旅游行業，合同是保障游客權益的重要依據，沒有合同，游客的行程安排、服務標準、權益保障等都處于模糊地帶。不僅如此，9個包價旅游團中，有4團旅行社僅能提供與“網絡供應商”的溝通信息，對于實際接待社的相關信息及經營旅行社業務的許可證明卻無法提供。這些“不合格供應商”可能不具備相應的服務能力和資質，為游客的旅行安全和服務質量埋下巨大隱患。泉州市文化廣電和旅游局依據《中華人民共和國旅游法》第三十四條、《旅行社條例》第二十八條的規定，認定該旅行社行為違法。依據《中華人民共和國旅游法》第九十七條第（二）項、《旅行社條例》第五十五條第（一）項的規定，依法對該旅行社作出嚴厲處罰：沒收違法所得4595元，并處罰款40000元。

　　泉州市文化廣電和旅游局（供稿）

案例十二：平臺訂單取消不供房 調解維權得安居

　　2025年2月1日凌晨，項先生通過某平臺預訂了泉州某酒店的房間，支付金額為1633元，然而當晚11時他抵達酒店時，卻被告知訂單已被取消，無法辦理入住。這打亂了項先生的行程安排，讓他陷入了困境。

　　鯉城區文旅局接到項先生的投訴后，迅速展開調查。該酒店解釋稱項先生的訂單在該平臺被第三方攔截，隨后被賣給了愿意支付更高價位的消費者，最終導致項先生的訂單被取消。從法律角度來看，項先生通過平臺預訂酒店客房，這一行為構成了法律上的合同關系，對雙方均具有約束力。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

　　在鯉城區文旅局的積極調解下，該酒店在2月1日當晚為項先生辦理了入住，并且給予了房價優惠，還額外贈送了免費早餐。同時，該酒店也認識到與該平臺合作存在的風險，選擇與該平臺終止合作。

　　泉州市文化廣電和旅游局（供稿）

案例十三：某醫藥技術有限公司生產的消毒產品上市前未進行衛生安全評價案

　　2024年5月7日，泉州市衛生健康委員會接到某地衛健部門協查函，要求協查轄區內某醫藥科技有限公司生產的消毒產品存在的違法違規線索。經現場檢查查明：該公司存在生產的第二類消毒產品“XX植物抑菌驅蚊液”首次上市前未進行衛生安全評價的行為。該公司的行為違反了《消毒產品衛生安全評價規定》第十七條第（一）項和《消毒管理辦法》第三十二條第（二）項的規定。依據《消毒管理辦法》第四十三條的規定，市衛健委依法給予該公司罰款2000元的行政處罰，同時責令改正。

　　泉州市衛生健康委員會（供稿）

案例十四：開辦快遞末端網點 未依法備案受處罰

　　2024年9月17日，消費者周女士反映石獅某速遞公司未經允許使用其手機號碼進行寄件，快遞寄出未使用真實姓名，寄件未通過實名制認證，希望部門核實處理。2024年9月21日，市郵政管理局執法人員到石獅市靈秀鎮進行現場檢查，在執法檢查中發現石獅市某速遞有限公司設立的靈秀鎮某網點未按規定進行備案且開設已超20天，存在開辦快遞末端網點未按規定備案的行為?？爝f企業在生產經營中，應當依法取得快遞業務經營許可，保障寄遞渠道安全和寄遞用戶信息安全，規范郵件、快件實名收寄活動。經營快遞業務的企業及其分支機構對其開辦的快遞末端網點承擔服務質量責任和安全主體責任。市郵政管理局依據《快遞業務經營許可管理辦法》第二十五條規定：“經營快遞業務的企業及其分支機構可以根據業務需要開辦快遞末端網點，并應當自開辦之日起20日內向快遞末端網點所在地郵政管理部門備案。”對石獅市某速遞有限公司作出罰款人民幣壹萬元整的行政處罰。

　　泉州市郵政管理局（供稿）

案例十五：司機按人數收費 乘客：別想忽悠我！

　　2024年4月20日，泉州市交通運輸局接到市民舉報稱：其于2024年4月20日傍晚乘坐出租車從豐澤區蟳埔村到鯉城區的酒店，駕駛員未打表，到目的地后收取費用80元。經交通執法部門調查取證核實,駕駛員敖某與乘客互不認識，為了多賺錢按每人20元向四名乘客共計收取運費80元，而不是按照規定使用計程計價設備進行計價收費。交通執法部門認定駕駛員的行為屬于不按照規定使用計程計價設備的違法行為，且在近一年內系初次違法，根據《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》第四十條第一款第八項及《巡游出租汽車經營服務管理規定》第四十八條第三項規定對其予以立案。2024年5月17日，交通執法部門根據《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》第四十二條及《巡游出租汽車經營服務管理規定》第四十八條第三項，并參照《福建省交通運輸行政處罰裁量權基準制度》中一般情節規定作出給予當事駕駛員罰款人民幣貳佰元整的行政處罰決定，駕駛員敖某于當日繳納罰款。

　　泉州市交通運輸局（供稿）