危機與拯救

中國平安人壽保險股份有限公司 董事長兼CEO 丁當

　　2014年是中國深化改革的元年，保險作為國民經濟的重要組成部分，隨之整體邁入了新的發(fā)展階段。回顧中國保險業(yè)過往歷程，一方面，保險已成為國民經濟生活的重要組成，承擔社會風險管理職責，為公眾提供切實經濟補償保障和防災減損服務。另一方面，被認為最具人文關懷、最具慈善精神的保險，近來卻屢屢遭遇負面聲譽的尷尬，引發(fā)了公眾、甚至從業(yè)人員對行業(yè)的信任危機。保險業(yè)隸屬金融服務業(yè)，是與人打交道的行業(yè)，人與人之間的信任是行業(yè)發(fā)展最重要的根基。行業(yè)當前的信任危機與行業(yè)進入“黃金十年”的共識形成巨大反差，日漸成為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸之一。

　　行業(yè)信任危機背后是社會的道德危機，而道德危機則來自文化危機。因此，拯救信任危機必須從文化入手。濃縮了傳統(tǒng)儒家文化精髓的《弟子規(guī)》，以其對人倫綱常的精妙總結，為和諧人際關系的建立提供了道德指引，其與保險文化的有機結合將從根本上解決制約行業(yè)發(fā)展的信任危機。當前的中國保險業(yè)文化唯有從此破題，植入傳統(tǒng)儒家文化的精華，固本培元，才能杜絕銷售誤導，解決增員留存、轉介紹難等行業(yè)長期存在的問題，保險才可獲得公眾信任，行業(yè)才能更好地抓住改革深化的歷史機遇，充分釋放各項政策紅利，迎來名副其實的“黃金十年”。

　　（一）信任危機

　　伴隨著中國經濟的強勁增長，從2000年到2010年中國壽險業(yè)走過了高速增長的十年，但從2011年開始，壽險保費增長率明顯放緩，并首次低于GDP增速。作為全球最具增長潛力的壽險市場，我們不禁要問，是什么阻礙了大陸壽險業(yè)的發(fā)展？

　　2011年瑞士再保險發(fā)布的《亞太區(qū)和中國風險態(tài)度及保險調查》顯示，中國人未來12個月打算購買保險的人數(shù)占比總調研人數(shù)為72%，超過三分之二。但是很多人遲遲沒有采取行動。瑞再調研的另一個指標“亞太新興市場購買壽險前五大障礙”數(shù)據(jù)顯示，大陸民眾購買保險障礙最大的原因是“行業(yè)聲譽”，有26%的受訪者將其列為推遲購買的重要原因。2012年，行業(yè)協(xié)會聯(lián)合和訊、央視及其它主要財經網站的調研支持了這一說法，數(shù)據(jù)顯示，“保險公司聲譽”是影響國人購買保險的首要因素。這說明粗放式規(guī)模擴張的同時，長期累積下來的負面客戶體驗已引發(fā)了行業(yè)的信任危機，制約了目前壽險業(yè)的發(fā)展。

　　行業(yè)的信任危機，成因是多方面的。中國改革開放以來，獲得了舉世矚目的經濟成就，也造就了拜金主義、功利主義的橫行，傳統(tǒng)文化的缺位，加之西方價值觀的沖擊，導致社會普遍的道德淪喪與信仰迷失，人與人之間缺乏信任，甚至為了經濟利益互相戕害。保險業(yè)在這樣的環(huán)境中發(fā)展，難以獨善其身。其次，行業(yè)早期粗放式經營、過于追求短期利益，也帶來了業(yè)務隊伍流動性高、銷售誤導、服務不到位等一系列問題，并時常為社會所詬病。

　　信任危機得到解決，中國保險業(yè)才有可能釋放巨大成長空間。中國大陸的保險密度、深度與發(fā)達國家相比，還比較低，屬于初級市場。即便與臺灣市場相比，密度、深度水平僅相當于其八十年代末。1987--2001年的15年間，臺灣壽險業(yè)保持18%的增速，近10年，臺灣的經濟增速放緩，GDP年均增速5%，但保費增速依舊保持在12%水平。臺灣壽險業(yè)增速持續(xù)超GDP增速，從一個側面說明：壽險以人的生命價值為標的，是有無限成長空間的行業(yè)，大陸壽險業(yè)如能有效化解信任危機，繼續(xù)高速增長是大有可期的。

　　針對信任危機，行業(yè)與各家保險企業(yè)做了大量工作，從制度、管理、流程等方面出臺舉措：進行品質管理，設立嚴厲的投訴處罰規(guī)則；規(guī)定服務時效，設立首問負責制度；優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)、提高理賠速度……這些努力值得稱許，獲得了社會公眾的認可，使情況得到一定程度的改觀。

　　但是破解保險的信任危機，關鍵還是解決“人際關系”的問題，要讓從業(yè)人員清晰認識到保險是基于“人”的事業(yè)，本質是是一種“商業(yè)慈善”。保險通過一張張保單，把遠隔萬里、互不相識的陌生人聯(lián)系起來，互濟互助，防范風險。作為一份以“愛與責任”為出發(fā)點的事業(yè)，行業(yè)需要培養(yǎng)從業(yè)人員“泛愛眾”的普世情懷，激發(fā)他們發(fā)自內心的善意，樹立良好的職業(yè)信仰。

　　《易經》有句話，叫“厚德載物”,指一個人的德行大小決定其能承載的事業(yè)大小。公司、行業(yè)也是如此。中國保險業(yè)目前擁有8萬多億資產，服務上億民眾，關系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”與良好的“口碑”，才能承載如此巨大的財富，處理好眾多的公眾關系，實現(xiàn)未來更長久、持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展。