泉州市工商局發布家用裝修建材類商品消費投訴情況分析

　　再過幾天就是一年一度的“3·15”消費者權益保護日。近年來，家裝建材市場火爆，相關領域的投訴也成為廣大消費者維權的一大熱點和難點。2017年全年，泉州市工商局12315指揮中心共受理裝修服務類消費者來電、來訪、來函的咨詢、投訴和舉報件1259件。其中咨詢件740件、投訴件480件、舉報39件，通過12315投訴臺工作人員對案件進行調解，共為消費者挽回經濟損失102.48萬元。

投訴量晉江南安豐澤最多 有四大類

　　12315系統平臺顯示，被訴商家所在地主要集中于晉江（114件）、南安（101件）和豐澤（93件）等家裝建材市場較為集中的縣（市、區）。工商部門相關工作人員表示，家裝建材消費投訴主要有4個方面，包括商品質量、合同爭議、售后服務以及廣告宣傳。

　　商品質量問題方面，部分商家出售的商品不具備應當具備的使用性能、商品使用過程中發生性狀改變影響使用，商家以假充真、以次充好。石獅的消費者曾女士花2000元購買了一批瓷磚，鋪完后5個月瓷磚出現了變色等問題，與商家交涉，商家一直拖延未予處理，曾女士撥打了工商12315熱線投訴。經12315工作人員調解，商家向曾女士補償了1300元。

　　合同爭議方面，包括商家未履行合同約定，利用格式條款免除自身責任，加重消費者義務，排除消費者權利等。南安的消費者施先生來電投訴，稱購買裝修板材，經過看樣與商家書面約定了板材顏色款式，并支付給商家訂金2000元，到貨時施先生發現板材與約定的不一致，商家拒絕處理，于是施先生向工商12315熱線投訴。經12315工作人員調解，商家給予退貨并退還給施先生2000元訂金。

　　售后服務問題方面，有商家不按約定履行“三包”義務，或無故拖延、無理由拒絕履行“三包”義務。豐澤區的消費者陳先生購買安裝了一間淋浴房，使用中發現推拉門出現問題，商家拖了兩個月仍未來處理，陳先生向工商12315熱線投訴。經12315工作人員調解，商家及時上門給予了維修。

　　廣告宣傳問題方面，有商家發布的廣告含有虛假、夸大的內容，欺騙和誤導消費者，促銷商品附贈的禮品未按規定發放等。南安的消費者陳先生在網上購買了一件衛浴產品，商家稱將返還199元紅包，但陳先生購買后商家未予返還，經12315工作人員調解，商家及時返還了199元給陳先生。

五條建議幫您規避家裝建材消費陷阱

　　近年家裝建材消費活躍，產生此類糾紛的原因，一是普通消費者缺乏裝修建材類產品的相關專業知識，購買時挑選鑒別困難；二是裝修建材產品質量良莠不齊，質量鑒定難；三是裝修建材行業潛規則多，商家以格式合同侵害消費者權益；四是部分商家誠信度差，“三包”承諾未履行，售后服務不到位等。

　　工商部門建議消費者在選購家裝建材前，要對家裝材料知識加以了解，對需要購買材料的產地、質量、規格、價格、等級等情況進行仔細的研究和調查。

　　選購時最好到正規、誠信度高的建材市場內購買，挑選有資質、商譽好的品牌產品，切勿貪圖便宜選擇無相關標識的產品。

　　面對商家的口頭承諾，要以書面形式明確。家裝建材的品質、檔次、價格和材料是緊密相連的，消費者未必能辨別不同的材料。因此在購買時要讓商家對建材的材質明確寫在合同或票據上，為防實物與樣品不符，應注意保留證據。

　　交款取貨時，應認真核算款項，注意檢查和清點所購商品的種類和數量，提防不法商家不誠信行為。

　　另外，視情況盡量要求商家配送安裝，以防產品出現問題，商家以運輸安裝不當為由拒絕“三包”，一旦發生質量問題要及時進行舉證，分清責任，積極與商家進行協商處理。如發生自身消費權益受到侵害，可及時向就近的消費維權點或撥打工商12315熱線電話投訴。

　　1 商品質量問題 部分商家出售的商品不具備應當具備的使用性能、商品使用過程中發生性狀改變影響使用，商家以假充真、以次充好。

　　2 合同爭議 包括商家未履行合同約定，利用格式條款免除自身責任，加重消費者義務，排除消費者權利等。

　　3 售后服務問題 有商家不按約定履行“三包”義務，或無故拖延、無理由拒絕履行“三包”義務。

　　4 廣告宣傳問題 有商家發布的廣告含有虛假、夸大的內容，欺騙和誤導消費者，促銷商品附贈的禮品未按規定發放等。（記者 李菁 通訊員 邵淑楨 蘇曉暉）