“跟團游”出糾紛怎么辦？由大象踩死導(dǎo)游事件說開去

新聞背景

　　近日，一則《中國導(dǎo)游為救人被大象踩死》的新聞引發(fā)熱議，從中折射出旅行社與游客之間發(fā)生糾紛后責(zé)任如何認定的問題。我國旅游業(yè)近年來發(fā)展勢頭迅猛，而隨之產(chǎn)生的合同糾紛、侵權(quán)糾紛、刑事糾紛等掣肘旅游業(yè)的健康發(fā)展，不可小覷。旅途中的糾紛五花八門，主要發(fā)生在游客、旅行社和交通運輸企業(yè)、餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)、娛樂企業(yè)等輔助完成旅游合同的企業(yè)以及其他旅游合同外的第三人之間。那么，不同主體各自承擔(dān)著哪些責(zé)任？

1、旅行社未盡法定義務(wù)負相應(yīng)責(zé)任

　　作為與游客簽訂旅游合同的一方，旅行社依法承擔(dān)義務(wù)，主要包括以下內(nèi)容：

　　一是事前告知、警示義務(wù)?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（下文簡稱《旅游案件若干問題的規(guī)定》）中明確，如果旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。旅行社在確定旅游景點和項目時，要選擇具備安全保障設(shè)施和人員的景點，特別是整個行程中存在危險性的項目，旅行社更要作出有針對性的特別提示。

　　二是事中按約定履行旅游合同內(nèi)容義務(wù)和維護游客安全義務(wù)。當旅行社未經(jīng)游客同意或在游客不知情時變更旅游合同內(nèi)容，游客可追究旅行社的違約責(zé)任。常見旅行社的違約行為包括食宿品質(zhì)與合同標準相差甚遠；提供的交通工具與合同描述不符；未經(jīng)游客同意擅自變更旅游行程和出行路線，景點游覽走馬觀花，增加購物場所和次數(shù)；導(dǎo)游誘導(dǎo)或脅迫游客購物消費、導(dǎo)游資質(zhì)不符等。旅行社還負有維護游客行程安全的義務(wù)，包括游客的人身安全和財產(chǎn)安全，因旅行社工作人員的過錯導(dǎo)致游客受損失，如將游客護照丟失，旅行社應(yīng)當承擔(dān)違約責(zé)任。

　　三是事后及時救助義務(wù)。我國旅游法第八十一條規(guī)定：“突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排。”游客如果遭遇突發(fā)性事故，旅行社施救時要注意兩點：一是及時性，在突發(fā)事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)當?shù)谝粫r間內(nèi)組織力量進行救援，錯過救援最佳時機，應(yīng)當對游客的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；二是必要性，游客遭遇突發(fā)性事故，并不是所有責(zé)任都歸結(jié)在旅行社一方，旅行社應(yīng)在法定責(zé)任范圍內(nèi)實施必要的救助行為。

2、旅游者自身有過錯的自己“買單”

　　旅行中的過錯方不止旅行社，旅游者同樣會“入坑”。

　　陳某報名參加了一家旅行社的泰國普吉游，在雙方簽訂的合同中，行程上載明了風(fēng)險須知及安全提示書，其中內(nèi)容包括確保身體健康、注意人身安全、根據(jù)身體情況慎選快艇等自選活動，防范水上風(fēng)險。在普吉島參加快艇項目時，陳某受傷，認為旅行社沒有盡到合理的安全保障義務(wù)，便將其訴至法院。法院經(jīng)審理查明，旅行社主張且舉證已經(jīng)盡到安全保障及提示義務(wù)，且在其受傷后支付了在泰國的治療費和返程交通費，盡到救助義務(wù)；原告陳某此前已有舊疾復(fù)發(fā)癥狀，摔傷是其違規(guī)乘坐快艇所致，應(yīng)由其自行承擔(dān)責(zé)任。

　　從上述案例中看出，游客對突發(fā)性事故有預(yù)判力而故意為之的，自身應(yīng)當為遭受的損失負責(zé)。我國旅游法中規(guī)定：“在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當對旅游者的人身損害、財產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”《旅游案件若干問題的規(guī)定》中也有所規(guī)定，“旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實告知義務(wù)，或者不聽從告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導(dǎo)致自身人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，法院不予支持。”

　　由此可以看出，游客自行安排活動項目的，旅行社對游客安全承擔(dān)過錯責(zé)任，如果旅行社已經(jīng)盡到安全提示、救助義務(wù)，游客基于自身正常意識能夠預(yù)見風(fēng)險而繼續(xù)從事活動導(dǎo)致突發(fā)事故的，游客自身存在過錯，應(yīng)當為自己的行為負責(zé)，常見有以下幾種情形：一是故意違反旅行社防控安全風(fēng)險規(guī)則；二是故意違反旅游景點秩序規(guī)則；三是從事高風(fēng)險、高危性行為。此外，因游客過錯行為導(dǎo)致旅行社工作人員在施救過程中受到損失的，游客應(yīng)當對工作人員的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3、涉第三方過錯行為可追責(zé)

　　轉(zhuǎn)包是旅行社運行過程中的常見手法，由此產(chǎn)生的糾紛責(zé)任認定更為復(fù)雜。

　　舉例來說，焦某與甲旅行社簽訂出境旅游合同，參加泰國旅游團，由乙旅行社負責(zé)全程接待和服務(wù)。其間，焦某在海邊浮潛時溺水死亡，于是焦某家屬告上法院，法庭判決甲旅行社賠償80余萬元。后甲旅行社將乙旅行社起訴至法院，要求乙旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。原來，甲、乙兩家旅行社此前簽訂過委托合同，約定甲旅行社采購相關(guān)旅游產(chǎn)品，并通過自有渠道對外銷售，招徠出行游客交由乙旅行社負責(zé)接待，旅游過程中造成事故及其他安全問題，致使游客人身及財產(chǎn)權(quán)益受到損害的，由乙旅行社承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。法院經(jīng)審理，認定甲旅行社在旅游合同中缺乏對危險性旅游項目做出特別提示，且安排的旅游項目缺乏安全保障服務(wù)，對焦某的死負有一定責(zé)任，最終判決甲旅行社承擔(dān)40%責(zé)任，乙承擔(dān)60%。

　　從案例中看出，旅行社與旅游景點當?shù)貙佑慰头?wù)的旅行社、預(yù)訂的入住酒店、載客的運輸公司、承保的保險公司等輔助服務(wù)的第三方簽訂委托合同，旅行社可以對這類第三方進行追責(zé)。《旅游案件若干問題的規(guī)定》中提出，“因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，法院應(yīng)予支持”。

　　如果游客在實際旅游行程中遭受損失的，可以旅游合同中的旅行社為被告，可以旅游輔助服務(wù)者為被告，也可以旅行社及旅游輔助服務(wù)者為共同被告提起訴訟要求賠償，旅行社賠償游客損失后，可依據(jù)委托合同內(nèi)容向旅游輔助服務(wù)者追責(zé)。

　　此外，《旅游案件若干問題的規(guī)定》還明確：“因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，法院應(yīng)予支持。”這里的第三人指的是旅行社及旅游輔助服務(wù)企業(yè)以外的第三人，當這類第三人造成游客損失時，游客可以直接向第三人追責(zé)。（作者單位：北京市石景山區(qū)法院）