廈門(mén)作為國(guó)內(nèi)旅游熱門(mén)目的地,每年吸引了大量游客。為了給游客更好的旅游體驗(yàn),廈門(mén)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)不斷凈化旅游市場(chǎng),為游客解決各種旅游糾紛。記者了解到,2019年第一季度廈門(mén)市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴及咨詢585件,其中正式受理227件,轉(zhuǎn)辦其他部門(mén)辦理17件,接受群眾旅游咨詢、工作建議以及情況反映341件,共為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失362696.20元。
據(jù)介紹,在正式受理的旅游投訴中,游客投訴的對(duì)象主要是旅行社,其占全部投訴的97.79%。而針對(duì)旅行社的投訴,主要反映的是“一日游”招徠環(huán)節(jié)涉嫌夸大宣傳、行程與合同約定不符、購(gòu)物點(diǎn)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)退款糾紛、行程中導(dǎo)游過(guò)度推銷自費(fèi)項(xiàng)目、出境游購(gòu)物退貨退款引發(fā)的糾紛等問(wèn)題。此外,飯店投訴主要反映的是入住的房間沒(méi)有熱水、沒(méi)有空調(diào)等問(wèn)題。
相關(guān)案例
[案例一]
細(xì)節(jié)約定入合同
旅游途中少糾紛
此前,來(lái)自寧波、武漢等地的自駕游游客共計(jì)35人,在某旅行社報(bào)名參加廈門(mén)“一日游”,行程中包含了鼓浪嶼游覽項(xiàng)目。出發(fā)當(dāng)天,旅行社突然告知游客,因船票緊張,該團(tuán)只能分批乘船,甚至同一家庭也會(huì)分批通過(guò)不同碼頭乘船前往鼓浪嶼,而且,簽訂合同前旅行社還承諾提供午餐、接送等服務(wù),實(shí)際卻沒(méi)有兌現(xiàn)。
游客與旅行社協(xié)商未果,遂報(bào)警并投訴至市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。在市旅游質(zhì)監(jiān)所的督促協(xié)調(diào)下,旅行社最終同意退還全部旅游費(fèi)用8940元,并賠償游客共計(jì)8700元,雙方簽訂和解協(xié)議,達(dá)成和解。
市旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員介紹,該旅行社工作人員在宣傳招徠時(shí)未能如實(shí)詳細(xì)地說(shuō)明登島可能遇到的困難,甚至信口增加了用餐和接送服務(wù),實(shí)際卻不兌現(xiàn),違反了《旅游法》相關(guān)規(guī)定。
【溫馨提示】游客與旅行社簽訂旅游合同要注意,合同填寫(xiě)的內(nèi)容要齊全,應(yīng)包括費(fèi)用、旅游線路、行程、景點(diǎn)、交通和食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)及停留時(shí)間、雙方的權(quán)利義務(wù)等;關(guān)于違約責(zé)任、不可抗力和意外事件的約定要清晰;格式合同中沒(méi)有明確約定的,根據(jù)旅游者個(gè)人實(shí)際情況,經(jīng)雙方約定還可以在格式文本的基礎(chǔ)上,以手寫(xiě)方式添加旅游者的個(gè)性化要求。
[案例二]
旅途行程遇變更
部分費(fèi)用可退還
方先生參加旅行團(tuán),乘坐郵輪前往日本宮古島和沖繩。在行程中,因臺(tái)風(fēng)原因,郵輪取消停靠宮古島。方先生認(rèn)為其所繳納的旅游費(fèi)用中包含宮古島及沖繩的港務(wù)費(fèi)。因此旅行社及郵輪理應(yīng)退還未產(chǎn)生的港務(wù)費(fèi)。旅行社表示已協(xié)調(diào)郵輪公司通過(guò)補(bǔ)貼船上消費(fèi)的形式補(bǔ)償游客,故無(wú)法按游客要求退還。方先生遂提起投訴。
市旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員表示,旅行社是按郵輪計(jì)劃停靠的港口預(yù)先代收港務(wù)費(fèi),而實(shí)際行程因天氣原因減少了停靠港,因此,旅行社應(yīng)向游客進(jìn)行說(shuō)明,對(duì)合同行程進(jìn)行合理變更并進(jìn)行一定的補(bǔ)償,對(duì)于因取消停靠而未產(chǎn)生的港務(wù)費(fèi)應(yīng)予以退還。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào),旅行社最終同意按一人200元的標(biāo)準(zhǔn),退還方先生,雙方達(dá)成和解。
【溫馨提示】
為減少計(jì)劃行程變更而造成的遺憾,旅游者參加郵輪旅游時(shí)應(yīng)盡量購(gòu)買(mǎi)專門(mén)的郵輪保險(xiǎn),當(dāng)特殊情況出現(xiàn),除可要求旅行社退還未產(chǎn)生費(fèi)用外,還可以獲得一定補(bǔ)償。(海西晨報(bào)記者陳翠仙、通訊員趙開(kāi)忠、鐘劭臻、柯穎翔)