盤點廈門不少便民熱線所遇烏龍事:有人誤撥 有人存心騷擾

968828公交客服接線員正在工作中。

　　過幾天就是4月1日“愚人節”了，仙岳醫院心理危機干預熱線0592-5395159的工作人員習慣性有點緊張，他們特別不希望再出現一些無聊的玩笑，耽誤了真正需要這條熱線的人。

　　其實，廈門的其他便民熱線也有類似的困擾，除了遭遇惡作劇，有的是市民手滑不小心打錯了，有的是成心騷擾，反正鬧出的烏龍事不少。本報在此提醒市民，最好根據不同的需要撥打相應的便民電話，一定要看清要打的號碼是多少后再打。

　　【5395159 心理危機干預熱線】

　　拿救命電話當“愚人熱線”，讓人抓狂

　　“今年愚人節，希望不要再有這么無聊的人了，不要傳播這樣的‘玩笑’信息。”愚人節又要來了，這是仙岳醫院心理危機干預熱線0592-5395159工作人員的共同心聲。以往愚人節，這條“救命熱線”經常被一些無聊的市民“愚弄”。

　　“電話沒電了，有事要問，打5395159這個號碼，急！”去年愚人節，一些市民通過短信或微信到處轉發這條消息。幾分鐘內，有大約20個電話打到5395159，接線員一拿起電話，對方就急切詢問:“×××，你怎么了？”不明就里的工作人員仔細詢問，才知來電者又被朋友“愚”了。

　　工作人員說，去年愚人節那天，這樣的電話響個不停，而真正的求助者反倒因占線打不進來。

　　“這是一條24小時公益心理危機干預熱線，也是一條生命熱線。我們在等待著接聽每一通真正需要幫助的人的來電。”工作人員說，無傷大雅的玩笑可促進彼此的感情，但在開玩笑的同時請不要擠占公共資源，讓這條生命熱線為最需要的人服務。

　　這條熱線是一些人最后的“救命稻草”

　　阿華(化名)今年40多歲，原本有個幸福的三口之家，小日子過得不錯。然而，幾年前，他一次偶然中接觸到了一款類似于“彩票”的網絡賭博，剛開始，他還賺了幾萬元，嘗到甜頭的他便一頭扎了進去。幾年下來，他輸了百萬元以上。他把家中的一套房子賣掉還了債，還有一點結余。一心想翻本的他不顧妻兒的勸阻，不斷地砸錢進去，結果越輸越多，又輸掉了數十萬元。妻兒都不再理他了，親戚朋友都視他為敵人，讓他覺得很絕望。他滋生了自殺的念頭，想一了百了。近日，就在付諸行動前，他在報紙上看到仙岳醫院心理危機干預熱線，便打電話求助。

　　接線醫生先耐心聽完他的傾訴，詢問他阻止他自殺的最大因素是什么，什么是讓他最放不下的。阿華說，債務固然讓他感到絕望，但是妻兒不理他、不信任他更令他絕望。他之所以沒有自殺，主要還是放不下家人。醫生幫他分析，告訴他償還債務不是完全沒希望。當然，首先他要與賭博完全決裂，拿出應有的誠意重塑妻兒對他的信心。醫生幫他想盡各種方法，教他嘗試如何挽回家庭，如何想辦法還債。聽完醫生的話，阿華漸漸打消了自殺的念頭，重新樹立起了生活的信心。

　　據統計，心理危機干預熱線自2008年12月18日開通以來，共接到2萬多個電話，在所有來電中約有兩成的來電者曾有過自殺想法。“危機干預的目的，就是把他們從死亡線上拉回來，傾聽到底發生了什么。”工作人員說，有自殺想法和付諸行動相差很大，自殺者往往都是遇到很大困難而找不到解決辦法。對于輕生者而言，向心理危機干預熱線求助是最后的‘救命稻草’”。

　　【12351 職工維權熱線】

　　被誤為12315，投訴電飯鍋問題讓人一頭霧水

　　“12351”是市總工會開通的職工維權幫扶便民熱線，這個號碼跟“12315”有點接近，“12315”是為消費者維權而設的。兩個電話都具有維權作用，可不少人只記住了維權，而不分其他，結果發生了不少讓人哭笑不得的事情。

　　市總工會職工服務中心工作人員葉菁說，每個月，這條熱線總會接到一兩次關于消費糾紛的投訴，打來電話的各個年齡層都有、男女老少都有。“有時候我們剛接起電話，對方就開始大聲投訴，說買的電飯鍋有質量問題，讓我們一頭霧水。隨后一問，才知道對方是消費投訴，我們就耐心跟對方解釋這兩條熱線的區別，并建議對方撥打12315投訴。”

　　12351工作人員何玲說，有時候也會碰到對方手滑打錯的，她都會耐心地跟對方解釋，而有些人并不認為自己打錯，堅稱自己打的就是12315。

　　工作人員希望通過晚報再次提醒廣大市民，“12351”是職工維權幫扶便民熱線，主要是接受勞動法律和工會業務方面的咨詢。該熱線語音服務系統24小時開放，人工服務則在工作時間開放。

　　這條熱線挺管用，幫助了不少求助者

　　“12351”跟“12315”還真是有緣。今年“3·15”消費者權益日那天，該熱線迎來了兩個特殊的客人，他們是來送錦旗的，感謝“12351”對他們的幫助。“看起來還真的是很巧，偏偏就是‘3·15’這天。”何玲笑著說。

　　送錦旗的是一對夫妻，兩人都是外來務工人員。女的姓柯，她在2014年12月上班途中發生交通事故，被認定為工傷，鑒定為九級傷殘。

　　柯女士三次向社會保障中心報銷醫療費，申領一次性傷殘補助金、一次性醫療補助金等，但因肇事車輛逃逸，她的賠付項目難以落實。柯女士弄不清這是怎么回事，束手無策。后來，她丈夫撥打了“12351”。工作人員立案受理，并陪同柯女士到社保中心了解相關工傷待遇以及不能辦理的原因。

　　弄清原因后，工作人員與柯女士所在單位及商業保險公司協調，依據《社會保險基金先行支付暫行辦法》規定，向參保地社會保險經辦機構書面申請基本醫療保險基金先行支付。半個月后，柯女士就拿到了十余萬元賠付。

　　柯女士說，她本來打算3月14日送錦旗的，可那天經辦她案子的工作人員不巧有事，雙方就約在第二天，剛好就是“3·15”。

　　據了解，“12351”幫助了許多像柯女士這樣需要幫助的職工，這條熱線在本地市民和外來務工人員群體中有很大的影響力。職工們遇到困難，首先想到的就是向“12351”傾訴。

　　【968828 公交客服電話】

　　有人來電什么話也不說，常騷擾女接線員

　　968828是公交集團的客服電話，具備問詢、導乘、尋物、投訴、溝通等職能。不可思議的是，這個電話常常會接到一些詢問關于廣電、煤氣、航空、鐵路等與公交集團無關的電話。更讓接線員們頭疼的，還經常接到一些騷擾電話。

　　莊勤是968828接線員，從事這項工作多年了。她說，接過的電話數不清，但有一個陳先生的電話讓她和同事們難以釋懷，那人只要是聽到是男接線員接的，就立馬掛掉。

　　莊勤說，那個陳先生從2012年5月至今，一直用4個不同的號碼長期撥打968828，多時一個月來電上百通。比較集中的時間段是2014年8月至12月，他用兩個電話打了520次。今年1月份，他來電132次。“他一般都是下午來電，一聽到是男接線員就掛機，他只找女接線員說話。”莊勤說，那人打電話過來，就是胡亂問路線，或者問公交車到了沒有，有時候還發出猥瑣的聲音。如果女接線員聲音比較好聽，他還會問女接線員微信號或者什么時候下班等無聊話題，找各種理由騷擾女接線員。

　　“今年3月16日，他一共來電了12次。”莊勤說，這人不僅喜歡打公交客服電話，還常打其他熱線電話。

　　莊勤說，除了這個陳先生，他們還接到一些五花八門的電話。比如，有個年輕人打來電話，覺得女接線員聲音好聽，他居然要求聊天；有的人打來電話，什么話不說就唱歌，唱幾句就掛了；還有人使用變聲器來詢問路線，讓人費解。

　　面對一些無理的投訴，他們感到很無奈

　　968828接線員張瓊說，他們有時會接到一些無理的投訴，常常讓人感到很無奈。

　　比如，前些天，有市民來電說，公交車上關于尊老愛幼、給老弱病殘讓座的語音播報太吵了，這種語音播報把乘客當傻子，建議關掉，不然就投訴。張瓊說，其實這種語音播報很有必要，效果也挺好。

　　再比如，有的乘客在站點等車急了，一分鐘一個電話，直到等到車為止。張瓊說，有個男乘客住島外，因為晚上公交車少，他經常晚上10點打電話過來查詢線路，如果回復稍微慢一些，他就激動地說要投訴，甚至對她們罵臟話，而且罵得很難聽。這名乘客還經常提出一些無理的訴求，而且又不聽她們解釋。

　　張瓊說，有一些市民打來電話，詢問有關廣電、煤氣、航空、鐵路等事情，盡管她們耐心解釋，可總有些人不理解，甚至抱怨968828解決不了他們的問題。

　　【相關鏈接】

　　便民熱線知多少

　　目前我市的便民電話種類不少。

　　一種是像12315和12351這樣的1字頭號碼，除了一些基礎電信業務經營者之外，比如電信10000熱線，常用于社會公益服務號碼，供政府部門和社會團體等使用。

　　一種是95開頭的短號碼，申請人一般是業務規模遍布全國15個以上城市的服務型企事業單位(目前僅開放銀行、保險部門)。

　　一種是96開頭的短號碼，常見于服務型的企事業單位，用作客戶服務中心接入碼。比如廈門日報968820讀者熱線、968828公交客服電話。

　　還有部分單位熱線選用普通本地固話號碼，比如晚報市民熱線5589999、5395159心理危機干預熱線。(王東城整理)

　　【溫馨提示】

　　有些詐騙號碼

　　您要睜大眼睛仔細看

　　日前，廈門警方在微博上發布一條提醒，這是很考眼力的兩個號碼:“10086”和“l0086”。兩者有什么區別？第二個是小寫的L而不是1，你看出來了嗎？“l0086”作為一種最新型的詐騙手段已經出現了——它偽裝成10086發送詐騙信息已導致眾多市民上當受騙。