2024年,廈門市市場監(jiān)督管理局共登記受理各類消費投訴咨詢信息52萬多條,其中12315系統(tǒng)受理投訴舉報21.3萬件,投訴調(diào)解總體滿意率在98%以上。市場監(jiān)管部門出臺一系列創(chuàng)新舉措提升消費維權(quán)工作效能,多措并舉實施“放心消費行動”、旅游品質(zhì)年行動,市場和消費環(huán)境持續(xù)向好,消費者安全感與滿意度不斷攀升。
機制先行 讓效能提起來
去年,市市場監(jiān)管局制定出臺《消費維權(quán)工作規(guī)范(試行)》,明確了工作流程、研判會商等關(guān)鍵板塊,并制定了8份配套文書與規(guī)則,創(chuàng)新設(shè)立提級管轄制度,構(gòu)建全流程研判會商機制,顯著提高了投訴舉報處置效率。
為團結(jié)更多的社會力量參與到消費維權(quán)事業(yè)中,加大社會共治力度,今年1月,廈門市市場信息與投訴舉報事務(wù)中心揭牌成立,致力于聚力消費維權(quán)訴求高發(fā)的領(lǐng)域和企業(yè),提高消費矛盾糾紛化解率;完善消費維權(quán)律師團建設(shè),為消費維權(quán)工作提供有力的法律支持;壯大消費維權(quán)志愿者隊伍,發(fā)揮其“調(diào)解員”“監(jiān)督員”“宣傳員”作用;開展企業(yè)合規(guī)培訓(xùn),引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營,實現(xiàn)“源頭減量、良性運轉(zhuǎn)”;不斷提升消費領(lǐng)域矛盾糾紛化解率,推動放心舒心消費環(huán)境建設(shè),進一步提升全市消費滿意度水平。
標(biāo)本兼治 讓旅客“留廈來”
去年,廈門市場監(jiān)管部門圍繞旅游市場存在的侵害游客利益突出問題開展專項治理,推動旅游購物消費環(huán)境提質(zhì)升級,消費投訴持續(xù)下降,游客滿意度得到持續(xù)提升。
市市場監(jiān)管局向社會首批推介了100家旅游服務(wù)“放心消費承諾單位”, 引導(dǎo)企業(yè)開展誠信經(jīng)營自主承諾,增強依法誠信經(jīng)營意識;推動旅游購物商業(yè)聯(lián)合會設(shè)立100萬元先行賠付保障資金,78%的旅游購物店履行線下30天無理由退貨承諾,75%實現(xiàn)遠程監(jiān)管。
同時,市場監(jiān)管部門強化旅游市場秩序治理,去年全年累計檢查涉旅經(jīng)營主體約3.3萬家次,責(zé)改問題4000余個,立案218起,形成一批涉旅餐飲、購物、票務(wù)等行業(yè)規(guī)范措施與長效機制,突出問題得到有效遏制。
通過治理,廈門旅游市場秩序更趨規(guī)范,更好地帶動本地人“逛起來”、周邊人“聚過來”、旅游人“留廈來”。
合規(guī)指引 讓糾紛減下來
去年,市市場監(jiān)管局還開展了“一區(qū)一亮點”合同監(jiān)管規(guī)范活動。聚焦家居建材、住宅裝修、旅行住宿等多個業(yè)態(tài)及消費投訴情況,發(fā)布合同合規(guī)指引文件,通過“立規(guī)矩”“治未病”,從根本上預(yù)防消費糾紛的發(fā)生。
其中,思明區(qū)市場監(jiān)督管理局指導(dǎo)鼓浪嶼商家協(xié)會制定發(fā)布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》(以下簡稱《規(guī)則》),是全省首個區(qū)分不同情形,實行階梯退費的退訂糾紛處置規(guī)則。在市場監(jiān)管等部門指導(dǎo)下,廈門市思明區(qū)民宿協(xié)會也參照《規(guī)則》發(fā)布了《廈門市思明區(qū)民宿行業(yè)定價與退費處置指引》,目前思明區(qū)863家備案的民宿,已有710家承諾使用該指引。
通過多措并舉,我市去年各類消費糾紛減量成效明顯。如民宿網(wǎng)約房類消費糾紛減量53%,物流快遞類糾紛減量55%,提升了消費者的獲得感。
我市發(fā)布2024年十大消費維權(quán)典型案例
從“黑醫(yī)美”坑人到旅行社虛假宣傳 ,從網(wǎng)購?fù)素浽饩艿睫k預(yù)付卡落入陷阱……今天是“3·15”國際消費者權(quán)益日,廈門市消保委聯(lián)合廈門市市場監(jiān)管局、文旅局、交通、法院等相關(guān)部門發(fā)布了2024年度廈門市十大消費維權(quán)典型案例,通過以案釋法、以點帶面,督促經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營,同時提醒消費者防范消費風(fēng)險、文明理性消費。
大數(shù)據(jù)+公益訴訟 系統(tǒng)治理“黑醫(yī)美”
2024年2月,思明區(qū)檢察院在審查一起非法行醫(yī)致人死亡案中發(fā)現(xiàn),孔某某在未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格情況下從事醫(yī)美經(jīng)營業(yè)務(wù),采用針劑注射方式向消費者陳某某體內(nèi)注射膠原蛋白,致其過敏性休克死亡。經(jīng)進一步調(diào)查,轄區(qū)內(nèi)多家醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營者存在無從業(yè)資質(zhì)的問題,且一些違法主體為逃避監(jiān)管,通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、社交媒體等渠道宣傳和銷售產(chǎn)品,存在嚴(yán)重的醫(yī)療安全隱患,嚴(yán)重威脅消費者的生命健康安全。
針對新業(yè)態(tài)醫(yī)療美容市場暴露的問題,思明區(qū)檢察院在市檢察院指導(dǎo)下建立大數(shù)據(jù)監(jiān)督模型,精準(zhǔn)定位醫(yī)美領(lǐng)域無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、非法行醫(yī)、未取得衛(wèi)生許可證等違法行為線索,與相關(guān)行政主管部門磋商并制發(fā)公益訴訟檢察建議,推動有關(guān)部門開展聯(lián)合專項檢查,督促近百家企業(yè)規(guī)范醫(yī)美經(jīng)營行為。2024年11月本案入選福建省檢察院“檢護民生”專刊案例,獲全省推廣,2025年1月入選全省檢察機關(guān)“檢護民生”專項行動優(yōu)秀事例。
未辦經(jīng)營備案且逾期整改 修車廠挨罰3000元
2024年3月,聶先生發(fā)現(xiàn)其駕駛的車輛存在加速不順暢、車輛顫抖等問題,遂到某汽車修理廠進行檢修。該修車廠承諾可以對其車輛故障進行修復(fù),更換了摩擦片、密封圈、波箱油并維修了變速箱電腦板,收取了聶先生共6000元的維修費用。但取車后,聶先生發(fā)現(xiàn)車輛故障并未得到徹底消除,遂撥打12345熱線要求修車廠退還維修費用。
廈門市交通運輸局運輸中心接到投訴后調(diào)查發(fā)現(xiàn),該修車廠未辦理機動車維修經(jīng)營備案,隨即加派廈門市交通運輸局執(zhí)法支隊調(diào)查處置。經(jīng)調(diào)解,該修車廠退還了聶先生3000元的維修費用。對修車廠未辦理機動車維修經(jīng)營備案的違法行為,廈門市交通運輸局執(zhí)法支隊對經(jīng)營者開具了責(zé)令改正通知書要求限期整改。因該修車廠未在期限內(nèi)完成整改,廈門市交通運輸局執(zhí)法支隊依法對其作出罰款3000元的行政處罰。
安排無資質(zhì)車輛接送游客 旅行社被罰4萬元
2024年4月,北京游客張先生投訴反映:其和妻子在環(huán)島路游玩期間,遇不明“熱心人”推薦介紹,被引導(dǎo)至某旅行社門店,共花費376元報名廈門一日游。簽合同前,旅行社承諾無額外費用,安排單獨車輛接送。但游玩開始后,司機不斷向其推銷游艇項目,張先生不堪其擾,便同意支付716元購買游艇票。但司機收款后又將張先生夫妻“轉(zhuǎn)手”給其他人員,導(dǎo)致夫婦二人最后未能成功登船。
經(jīng)廈門市文化市場綜合執(zhí)法支隊執(zhí)法人員協(xié)調(diào),旅行社退賠張先生相關(guān)費用合計916元。另據(jù)調(diào)查,該旅行社所安排的車輛未取得旅游客運資質(zhì)。廈門市文化和旅游局依法責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為,并作出沒收違法所得、罰款4萬元的行政處罰;鑒于該旅行社兩年內(nèi)4次因“向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)”受到行政處罰,依法吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證;負(fù)責(zé)具體對接實施的業(yè)務(wù)經(jīng)理吳某被另案查處;涉事車輛及相關(guān)人員問題線索,抄送相關(guān)監(jiān)管部門處置。
知假買假 要求“退一賠十”被駁回
2024年3月23日,張某某在某食雜店以490元購買一瓶標(biāo)注品牌為“劍南春”的白酒。得知該瓶酒系假酒后,他又于2024年3月26日前往該食雜店,以每瓶498元購買兩瓶同款白酒。隨后,張某某向思明區(qū)市場監(jiān)督管理局舉報,稱其3月23日購買的酒經(jīng)初步鑒定為假酒。
經(jīng)查,張某某購買的3瓶“劍南春”酒確系假冒產(chǎn)品,且該食雜店無法提供供應(yīng)商資質(zhì)及進貨憑證,思明區(qū)市場監(jiān)督管理局對其處罰款1486元。張某某向法院訴請該食雜店向其退一賠十共計16346元。思明區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為,食雜店未根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定,履行進貨查驗義務(wù),銷售侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)的假冒產(chǎn)品,故對張某某首次購買酒品的490元,應(yīng)予以退還并十倍賠償。但張某某的第二次購買行為,并非是為生活消費需求而購買商品,不是消法所保護的對象,因此其主張十倍懲罰性賠償不應(yīng)得到支持,但其第二次購買酒品的996元應(yīng)予以退還。最終,法院判決某食雜店向張某某退還貨款1486元,并向張某某支付賠償金4900元;同時駁回張某某的其他訴訟請求。
舞蹈工作室閉店易主 消費者起訴獲退款
2023年2月,湖里區(qū)一家舞蹈工作室經(jīng)營者芮某在微信朋友圈發(fā)布消息,宣稱“特惠年卡2680元”“活動僅剩兩天”。陳某看到后當(dāng)即轉(zhuǎn)賬辦理年卡。然而僅上課一個多月,陳某發(fā)現(xiàn)工作室停課、芮某失聯(lián),微信和電話均無回應(yīng)。同年8月,陳某申請退款未果,將這家舞蹈工作室及芮某訴至湖里法院。
法院審理發(fā)現(xiàn),2023年7月,該工作室經(jīng)營者已由芮某變更為林某。經(jīng)查,陳某的轉(zhuǎn)賬發(fā)生在芮某經(jīng)營期間,且工作室作為個體工商戶,其債務(wù)責(zé)任與經(jīng)營者直接關(guān)聯(lián)。最終,法院判決解除服務(wù)合同,扣除已上課費用后,由芮某退還陳某2400元,現(xiàn)任經(jīng)營者林某及工作室不擔(dān)責(zé)。
教培機構(gòu)人去樓空 消費者維權(quán)獲支持
2023年11月,曹某向某教育咨詢公司指定的二維碼掃碼支付課時費4999元,為其孩子向該公司購買早教輔導(dǎo)服務(wù),雙方簽訂《會員協(xié)議》,轉(zhuǎn)賬記錄載明收款方為廈門某古玩店(經(jīng)營者為桂某)。2024年3月,該教育咨詢公司停止經(jīng)營,曹某剩余27課時未消費,剩余課時費為4265元。曹某遂向法院提起訴訟,要求教育咨詢公司和桂某共同退還剩余課時服務(wù)費4265元。
湖里區(qū)人民法院經(jīng)審理查明,該教育咨詢公司所開設(shè)的教培門店均通過“付唄”收款系統(tǒng)進行收費,系統(tǒng)收款主體為廈門市某古玩店。該教育咨詢公司、桂某無法證明所收款項去向,亦未提交相應(yīng)的賬簿、記賬憑證等,證明公司的經(jīng)營收入與桂某個人財產(chǎn)可以進行準(zhǔn)確區(qū)分的證據(jù)材料。最終法院判決某教育咨詢公司退還曹某4265元,桂某對上述債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。
訴調(diào)結(jié)合 化解ETC押金返還糾紛
2024年4月起,集美區(qū)法院陸續(xù)接到山東、河北等地車主反映,某信息技術(shù)公司在2023年期間辦理ETC時承諾每月分期返還押金卻未兌現(xiàn),涉嫌“欺騙客戶”。承辦法官介入調(diào)解后發(fā)現(xiàn),信息技術(shù)公司在車主權(quán)益告知書中,明確承諾車主辦理ETC設(shè)備支付300元押金,后續(xù)分60期每月以禮金券的形式返還車主。但在車主辦理業(yè)務(wù)后,陸續(xù)出現(xiàn)停止返還的情形。
集美區(qū)法院調(diào)查了解糾紛癥結(jié)所在后,依托新技術(shù)新業(yè)態(tài)行業(yè)風(fēng)險雙向通報機制,積極與市場監(jiān)管部門溝通對接,共享投訴數(shù)據(jù)及企業(yè)整改動態(tài),采用“示范判決+調(diào)解”模式,共同引導(dǎo)代理商與16名消費者參照方案自行和解,并督促涉案企業(yè)主動履行,進一步指導(dǎo)市場監(jiān)管部門調(diào)解投訴糾紛305起,推動押金即時結(jié)清,促成信息技術(shù)公司在市場監(jiān)管部門監(jiān)督下自行化解投訴408起,實現(xiàn)“審理一案、治理一片”的效果。
培訓(xùn)機構(gòu)閉店致“退費難” 多部門聯(lián)手為家長解憂
2024年12月,翔安區(qū)文旅局陸續(xù)接到群眾反映,某藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)門店停業(yè),存在拖欠工資和退還學(xué)費糾紛。該機構(gòu)校區(qū)分布廣泛,在同安、思明、翔安均有布局,僅翔安就有五個分校區(qū),單個校區(qū)未使用課時最高達129.5節(jié),部分消費者剛繳費未拿到收據(jù)即遇閉店,預(yù)估涉案金額超百萬元。對此,翔安區(qū)政府迅速行動,召開協(xié)調(diào)會專題研究并成立工作專班,明確各部門分工;多部門協(xié)同,摸清機構(gòu)名稱、地址、學(xué)員數(shù)量等情況,建立臺賬,核查機構(gòu)賬目、固定違規(guī)證據(jù)。召集家長先后兩次召開家長代表座談會,收集意向消課名單,了解家長訴求,推動消課進展,同時召集白名單培訓(xùn)機構(gòu)開會,鼓勵接收原學(xué)員。經(jīng)多舉措處置,該事件大部分消費者被轉(zhuǎn)移至其他培訓(xùn)機構(gòu)繼續(xù)上課。
全省首創(chuàng)治理模式 破解家庭旅館退訂難題
鼓浪嶼島上270余家家庭旅館各具特色,在節(jié)假日高峰期常常出現(xiàn)“一房難求”盛況。但時常有游客因買不到船票、臺風(fēng)大霧惡劣天氣、行程變化等各種原因,與家庭旅館經(jīng)營者發(fā)生退訂糾紛。思明區(qū)消保委聯(lián)合思明區(qū)市場監(jiān)督管理局、鼓浪嶼人民法庭等相關(guān)部門,指導(dǎo)鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會于去年8月27日發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》,綜合考慮不可抗力、消費者主觀原因等情形,建立了分別給予消費者全額、80%、70%、50%的階梯退費規(guī)則,平衡了消費者出行不確定性與商家經(jīng)營風(fēng)險,同時還明確了對退費調(diào)解效力根據(jù)需要予以司法確認(rèn),并對調(diào)解不成功的糾紛進行司法調(diào)解的創(chuàng)新條款,顯著減少因條款模糊導(dǎo)致的爭議。
該“合同引領(lǐng)+行業(yè)自律+司法聚力”三位一體治理模式為全省首創(chuàng),并初見成效。2024年鼓浪嶼登島游客創(chuàng)下近五年來的新高峰,同比上漲約5%,但住宿投訴件呈現(xiàn)下降趨勢,同比下降39.10%。目前已有8成以上家庭旅館商家適用該《規(guī)則》解決退訂糾紛,約有206起住宿投訴件適用《規(guī)則》予以處置,調(diào)解成功率達80%以上。
違反七日無理由退貨規(guī)定 商家被罰2000元
2024年2月,董先生在某電商平臺花費698元購買了一臺平板電腦。收到貨后,他不太滿意,隨即申請退貨。然而商家——廈門某商貿(mào)有限公司以“已拆封使用”為由拒絕退貨,僅同意補償20元。董先生向全國12315平臺投訴后,集美區(qū)市場監(jiān)管局介入調(diào)查。
經(jīng)查,董先生購買的平板電腦僅拆封查驗,未激活設(shè)備且外觀完好,完全符合退貨條件。但涉事商家半年內(nèi)多次以“已拆封”為由拒絕退貨,雖然商家以經(jīng)濟補償?shù)姆绞胶拖M者達成了和解,但消費者一直未能實現(xiàn)退貨退款的訴求。
基于上述情況,集美區(qū)市場監(jiān)管局決定“訴轉(zhuǎn)案”,依法對被投訴人予以立案調(diào)查。市場監(jiān)管部門認(rèn)定,被投訴人的行為違反《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品范圍。去年6月,責(zé)令被投訴人改正,并處罰款2000元。最終,商家同意全額退還董先生的貨款,并在網(wǎng)店首頁公示“七日無理由退貨需知”。
(文/廈門日報記者 陳泥 通訊員 陳雪松 孫林雯)