消費(fèi)維權(quán)成績亮眼 廈門市去年全年受理消費(fèi)投訴舉報21.3萬件

　　2024年，廈門市市場監(jiān)督管理局共登記受理各類消費(fèi)投訴咨詢信息52萬多條，其中12315系統(tǒng)受理投訴舉報21.3萬件，投訴調(diào)解總體滿意率在98%以上。市場監(jiān)管部門出臺一系列創(chuàng)新舉措提升消費(fèi)維權(quán)工作效能，多措并舉實(shí)施“放心消費(fèi)行動”、旅游品質(zhì)年行動，市場和消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好，消費(fèi)者安全感與滿意度不斷攀升。

　　機(jī)制先行 讓效能提起來

　　去年，市市場監(jiān)管局制定出臺《消費(fèi)維權(quán)工作規(guī)范（試行）》，明確了工作流程、研判會商等關(guān)鍵板塊，并制定了8份配套文書與規(guī)則，創(chuàng)新設(shè)立提級管轄制度，構(gòu)建全流程研判會商機(jī)制，顯著提高了投訴舉報處置效率。

　　為團(tuán)結(jié)更多的社會力量參與到消費(fèi)維權(quán)事業(yè)中，加大社會共治力度，今年1月，廈門市市場信息與投訴舉報事務(wù)中心揭牌成立，致力于聚力消費(fèi)維權(quán)訴求高發(fā)的領(lǐng)域和企業(yè)，提高消費(fèi)矛盾糾紛化解率；完善消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)建設(shè)，為消費(fèi)維權(quán)工作提供有力的法律支持；壯大消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，發(fā)揮其“調(diào)解員”“監(jiān)督員”“宣傳員”作用；開展企業(yè)合規(guī)培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)“源頭減量、良性運(yùn)轉(zhuǎn)”；不斷提升消費(fèi)領(lǐng)域矛盾糾紛化解率，推動放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，進(jìn)一步提升全市消費(fèi)滿意度水平。

　　標(biāo)本兼治 讓旅客“留廈來”

　　去年，廈門市場監(jiān)管部門圍繞旅游市場存在的侵害游客利益突出問題開展專項(xiàng)治理，推動旅游購物消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)升級，消費(fèi)投訴持續(xù)下降，游客滿意度得到持續(xù)提升。

　　市市場監(jiān)管局向社會首批推介了100家旅游服務(wù)“放心消費(fèi)承諾單位”， 引導(dǎo)企業(yè)開展誠信經(jīng)營自主承諾，增強(qiáng)依法誠信經(jīng)營意識；推動旅游購物商業(yè)聯(lián)合會設(shè)立100萬元先行賠付保障資金，78%的旅游購物店履行線下30天無理由退貨承諾，75%實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)管。

　　同時，市場監(jiān)管部門強(qiáng)化旅游市場秩序治理，去年全年累計檢查涉旅經(jīng)營主體約3.3萬家次，責(zé)改問題4000余個，立案218起，形成一批涉旅餐飲、購物、票務(wù)等行業(yè)規(guī)范措施與長效機(jī)制，突出問題得到有效遏制。

　　通過治理，廈門旅游市場秩序更趨規(guī)范，更好地帶動本地人“逛起來”、周邊人“聚過來”、旅游人“留廈來”。

　　合規(guī)指引 讓糾紛減下來

　　去年，市市場監(jiān)管局還開展了“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管規(guī)范活動。聚焦家居建材、住宅裝修、旅行住宿等多個業(yè)態(tài)及消費(fèi)投訴情況，發(fā)布合同合規(guī)指引文件，通過“立規(guī)矩”“治未病”，從根本上預(yù)防消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

　　其中，思明區(qū)市場監(jiān)督管理局指導(dǎo)鼓浪嶼商家協(xié)會制定發(fā)布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》（以下簡稱《規(guī)則》），是全省首個區(qū)分不同情形，實(shí)行階梯退費(fèi)的退訂糾紛處置規(guī)則。在市場監(jiān)管等部門指導(dǎo)下，廈門市思明區(qū)民宿協(xié)會也參照《規(guī)則》發(fā)布了《廈門市思明區(qū)民宿行業(yè)定價與退費(fèi)處置指引》，目前思明區(qū)863家備案的民宿，已有710家承諾使用該指引。

　　通過多措并舉，我市去年各類消費(fèi)糾紛減量成效明顯。如民宿網(wǎng)約房類消費(fèi)糾紛減量53%，物流快遞類糾紛減量55%，提升了消費(fèi)者的獲得感。

　　我市發(fā)布2024年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　從“黑醫(yī)美”坑人到旅行社虛假宣傳 ，從網(wǎng)購?fù)素浽饩艿睫k預(yù)付卡落入陷阱……今天是“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，廈門市消保委聯(lián)合廈門市市場監(jiān)管局、文旅局、交通、法院等相關(guān)部門發(fā)布了2024年度廈門市十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，通過以案釋法、以點(diǎn)帶面，督促經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營，同時提醒消費(fèi)者防范消費(fèi)風(fēng)險、文明理性消費(fèi)。

　　大數(shù)據(jù)+公益訴訟 系統(tǒng)治理“黑醫(yī)美”

　　2024年2月，思明區(qū)檢察院在審查一起非法行醫(yī)致人死亡案中發(fā)現(xiàn)，孔某某在未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格情況下從事醫(yī)美經(jīng)營業(yè)務(wù)，采用針劑注射方式向消費(fèi)者陳某某體內(nèi)注射膠原蛋白，致其過敏性休克死亡。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查，轄區(qū)內(nèi)多家醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營者存在無從業(yè)資質(zhì)的問題，且一些違法主體為逃避監(jiān)管，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、社交媒體等渠道宣傳和銷售產(chǎn)品，存在嚴(yán)重的醫(yī)療安全隱患，嚴(yán)重威脅消費(fèi)者的生命健康安全。

　　針對新業(yè)態(tài)醫(yī)療美容市場暴露的問題，思明區(qū)檢察院在市檢察院指導(dǎo)下建立大數(shù)據(jù)監(jiān)督模型，精準(zhǔn)定位醫(yī)美領(lǐng)域無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、非法行醫(yī)、未取得衛(wèi)生許可證等違法行為線索，與相關(guān)行政主管部門磋商并制發(fā)公益訴訟檢察建議，推動有關(guān)部門開展聯(lián)合專項(xiàng)檢查，督促近百家企業(yè)規(guī)范醫(yī)美經(jīng)營行為。2024年11月本案入選福建省檢察院“檢護(hù)民生”專刊案例，獲全省推廣，2025年1月入選全省檢察機(jī)關(guān)“檢護(hù)民生”專項(xiàng)行動優(yōu)秀事例。

　　未辦經(jīng)營備案且逾期整改 修車廠挨罰3000元

　　2024年3月，聶先生發(fā)現(xiàn)其駕駛的車輛存在加速不順暢、車輛顫抖等問題，遂到某汽車修理廠進(jìn)行檢修。該修車廠承諾可以對其車輛故障進(jìn)行修復(fù)，更換了摩擦片、密封圈、波箱油并維修了變速箱電腦板，收取了聶先生共6000元的維修費(fèi)用。但取車后，聶先生發(fā)現(xiàn)車輛故障并未得到徹底消除，遂撥打12345熱線要求修車廠退還維修費(fèi)用。

　　廈門市交通運(yùn)輸局運(yùn)輸中心接到投訴后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該修車廠未辦理機(jī)動車維修經(jīng)營備案，隨即加派廈門市交通運(yùn)輸局執(zhí)法支隊(duì)調(diào)查處置。經(jīng)調(diào)解，該修車廠退還了聶先生3000元的維修費(fèi)用。對修車廠未辦理機(jī)動車維修經(jīng)營備案的違法行為，廈門市交通運(yùn)輸局執(zhí)法支隊(duì)對經(jīng)營者開具了責(zé)令改正通知書要求限期整改。因該修車廠未在期限內(nèi)完成整改，廈門市交通運(yùn)輸局執(zhí)法支隊(duì)依法對其作出罰款3000元的行政處罰。

　　安排無資質(zhì)車輛接送游客 旅行社被罰4萬元

　　2024年4月，北京游客張先生投訴反映：其和妻子在環(huán)島路游玩期間，遇不明“熱心人”推薦介紹，被引導(dǎo)至某旅行社門店，共花費(fèi)376元報名廈門一日游。簽合同前，旅行社承諾無額外費(fèi)用，安排單獨(dú)車輛接送。但游玩開始后，司機(jī)不斷向其推銷游艇項(xiàng)目，張先生不堪其擾，便同意支付716元購買游艇票。但司機(jī)收款后又將張先生夫妻“轉(zhuǎn)手”給其他人員，導(dǎo)致夫婦二人最后未能成功登船。

　　經(jīng)廈門市文化市場綜合執(zhí)法支隊(duì)執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，旅行社退賠張先生相關(guān)費(fèi)用合計916元。另據(jù)調(diào)查，該旅行社所安排的車輛未取得旅游客運(yùn)資質(zhì)。廈門市文化和旅游局依法責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并作出沒收違法所得、罰款4萬元的行政處罰；鑒于該旅行社兩年內(nèi)4次因“向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)”受到行政處罰，依法吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；負(fù)責(zé)具體對接實(shí)施的業(yè)務(wù)經(jīng)理吳某被另案查處；涉事車輛及相關(guān)人員問題線索，抄送相關(guān)監(jiān)管部門處置。

　　知假買假 要求“退一賠十”被駁回

　　2024年3月23日，張某某在某食雜店以490元購買一瓶標(biāo)注品牌為“劍南春”的白酒。得知該瓶酒系假酒后，他又于2024年3月26日前往該食雜店，以每瓶498元購買兩瓶同款白酒。隨后，張某某向思明區(qū)市場監(jiān)督管理局舉報，稱其3月23日購買的酒經(jīng)初步鑒定為假酒。

　　經(jīng)查，張某某購買的3瓶“劍南春”酒確系假冒產(chǎn)品，且該食雜店無法提供供應(yīng)商資質(zhì)及進(jìn)貨憑證，思明區(qū)市場監(jiān)督管理局對其處罰款1486元。張某某向法院訴請該食雜店向其退一賠十共計16346元。思明區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，食雜店未根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定，履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，銷售侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)的假冒產(chǎn)品，故對張某某首次購買酒品的490元，應(yīng)予以退還并十倍賠償。但張某某的第二次購買行為，并非是為生活消費(fèi)需求而購買商品，不是消法所保護(hù)的對象，因此其主張十倍懲罰性賠償不應(yīng)得到支持，但其第二次購買酒品的996元應(yīng)予以退還。最終，法院判決某食雜店向張某某退還貨款1486元，并向張某某支付賠償金4900元；同時駁回張某某的其他訴訟請求。

　　舞蹈工作室閉店易主 消費(fèi)者起訴獲退款

　　2023年2月，湖里區(qū)一家舞蹈工作室經(jīng)營者芮某在微信朋友圈發(fā)布消息，宣稱“特惠年卡2680元”“活動僅剩兩天”。陳某看到后當(dāng)即轉(zhuǎn)賬辦理年卡。然而僅上課一個多月，陳某發(fā)現(xiàn)工作室停課、芮某失聯(lián)，微信和電話均無回應(yīng)。同年8月，陳某申請退款未果，將這家舞蹈工作室及芮某訴至湖里法院。

　　法院審理發(fā)現(xiàn)，2023年7月，該工作室經(jīng)營者已由芮某變更為林某。經(jīng)查，陳某的轉(zhuǎn)賬發(fā)生在芮某經(jīng)營期間，且工作室作為個體工商戶，其債務(wù)責(zé)任與經(jīng)營者直接關(guān)聯(lián)。最終，法院判決解除服務(wù)合同，扣除已上課費(fèi)用后，由芮某退還陳某2400元，現(xiàn)任經(jīng)營者林某及工作室不擔(dān)責(zé)。

　　教培機(jī)構(gòu)人去樓空 消費(fèi)者維權(quán)獲支持

　　2023年11月，曹某向某教育咨詢公司指定的二維碼掃碼支付課時費(fèi)4999元，為其孩子向該公司購買早教輔導(dǎo)服務(wù)，雙方簽訂《會員協(xié)議》，轉(zhuǎn)賬記錄載明收款方為廈門某古玩店（經(jīng)營者為桂某）。2024年3月，該教育咨詢公司停止經(jīng)營，曹某剩余27課時未消費(fèi)，剩余課時費(fèi)為4265元。曹某遂向法院提起訴訟，要求教育咨詢公司和桂某共同退還剩余課時服務(wù)費(fèi)4265元。

　　湖里區(qū)人民法院經(jīng)審理查明，該教育咨詢公司所開設(shè)的教培門店均通過“付唄”收款系統(tǒng)進(jìn)行收費(fèi)，系統(tǒng)收款主體為廈門市某古玩店。該教育咨詢公司、桂某無法證明所收款項(xiàng)去向，亦未提交相應(yīng)的賬簿、記賬憑證等，證明公司的經(jīng)營收入與桂某個人財產(chǎn)可以進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分的證據(jù)材料。最終法院判決某教育咨詢公司退還曹某4265元，桂某對上述債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　訴調(diào)結(jié)合 化解ETC押金返還糾紛

　　2024年4月起，集美區(qū)法院陸續(xù)接到山東、河北等地車主反映，某信息技術(shù)公司在2023年期間辦理ETC時承諾每月分期返還押金卻未兌現(xiàn)，涉嫌“欺騙客戶”。承辦法官介入調(diào)解后發(fā)現(xiàn)，信息技術(shù)公司在車主權(quán)益告知書中，明確承諾車主辦理ETC設(shè)備支付300元押金，后續(xù)分60期每月以禮金券的形式返還車主。但在車主辦理業(yè)務(wù)后，陸續(xù)出現(xiàn)停止返還的情形。

　　集美區(qū)法院調(diào)查了解糾紛癥結(jié)所在后，依托新技術(shù)新業(yè)態(tài)行業(yè)風(fēng)險雙向通報機(jī)制，積極與市場監(jiān)管部門溝通對接，共享投訴數(shù)據(jù)及企業(yè)整改動態(tài)，采用“示范判決+調(diào)解”模式，共同引導(dǎo)代理商與16名消費(fèi)者參照方案自行和解，并督促涉案企業(yè)主動履行，進(jìn)一步指導(dǎo)市場監(jiān)管部門調(diào)解投訴糾紛305起，推動押金即時結(jié)清，促成信息技術(shù)公司在市場監(jiān)管部門監(jiān)督下自行化解投訴408起，實(shí)現(xiàn)“審理一案、治理一片”的效果。

　　培訓(xùn)機(jī)構(gòu)閉店致“退費(fèi)難” 多部門聯(lián)手為家長解憂

　　2024年12月，翔安區(qū)文旅局陸續(xù)接到群眾反映，某藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)門店停業(yè)，存在拖欠工資和退還學(xué)費(fèi)糾紛。該機(jī)構(gòu)校區(qū)分布廣泛，在同安、思明、翔安均有布局，僅翔安就有五個分校區(qū)，單個校區(qū)未使用課時最高達(dá)129.5節(jié)，部分消費(fèi)者剛繳費(fèi)未拿到收據(jù)即遇閉店，預(yù)估涉案金額超百萬元。對此，翔安區(qū)政府迅速行動，召開協(xié)調(diào)會專題研究并成立工作專班，明確各部門分工；多部門協(xié)同，摸清機(jī)構(gòu)名稱、地址、學(xué)員數(shù)量等情況，建立臺賬，核查機(jī)構(gòu)賬目、固定違規(guī)證據(jù)。召集家長先后兩次召開家長代表座談會，收集意向消課名單，了解家長訴求，推動消課進(jìn)展，同時召集白名單培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開會，鼓勵接收原學(xué)員。經(jīng)多舉措處置，該事件大部分消費(fèi)者被轉(zhuǎn)移至其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繼續(xù)上課。

　　全省首創(chuàng)治理模式 破解家庭旅館退訂難題

　　鼓浪嶼島上270余家家庭旅館各具特色，在節(jié)假日高峰期常常出現(xiàn)“一房難求”盛況。但時常有游客因買不到船票、臺風(fēng)大霧惡劣天氣、行程變化等各種原因，與家庭旅館經(jīng)營者發(fā)生退訂糾紛。思明區(qū)消保委聯(lián)合思明區(qū)市場監(jiān)督管理局、鼓浪嶼人民法庭等相關(guān)部門，指導(dǎo)鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會于去年8月27日發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》，綜合考慮不可抗力、消費(fèi)者主觀原因等情形，建立了分別給予消費(fèi)者全額、80%、70%、50%的階梯退費(fèi)規(guī)則，平衡了消費(fèi)者出行不確定性與商家經(jīng)營風(fēng)險，同時還明確了對退費(fèi)調(diào)解效力根據(jù)需要予以司法確認(rèn)，并對調(diào)解不成功的糾紛進(jìn)行司法調(diào)解的創(chuàng)新條款，顯著減少因條款模糊導(dǎo)致的爭議。

　　該“合同引領(lǐng)+行業(yè)自律+司法聚力”三位一體治理模式為全省首創(chuàng)，并初見成效。2024年鼓浪嶼登島游客創(chuàng)下近五年來的新高峰，同比上漲約5%，但住宿投訴件呈現(xiàn)下降趨勢，同比下降39.10%。目前已有8成以上家庭旅館商家適用該《規(guī)則》解決退訂糾紛，約有206起住宿投訴件適用《規(guī)則》予以處置，調(diào)解成功率達(dá)80%以上。

　　違反七日無理由退貨規(guī)定 商家被罰2000元

　　2024年2月，董先生在某電商平臺花費(fèi)698元購買了一臺平板電腦。收到貨后，他不太滿意，隨即申請退貨。然而商家——廈門某商貿(mào)有限公司以“已拆封使用”為由拒絕退貨，僅同意補(bǔ)償20元。董先生向全國12315平臺投訴后，集美區(qū)市場監(jiān)管局介入調(diào)查。

　　經(jīng)查，董先生購買的平板電腦僅拆封查驗(yàn)，未激活設(shè)備且外觀完好，完全符合退貨條件。但涉事商家半年內(nèi)多次以“已拆封”為由拒絕退貨，雖然商家以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞胶拖M(fèi)者達(dá)成了和解，但消費(fèi)者一直未能實(shí)現(xiàn)退貨退款的訴求。

　　基于上述情況，集美區(qū)市場監(jiān)管局決定“訴轉(zhuǎn)案”，依法對被投訴人予以立案調(diào)查。市場監(jiān)管部門認(rèn)定，被投訴人的行為違反《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍。去年6月，責(zé)令被投訴人改正，并處罰款2000元。最終，商家同意全額退還董先生的貨款，并在網(wǎng)店首頁公示“七日無理由退貨需知”。

　　（文/廈門日報記者 陳泥 通訊員 陳雪松 孫林雯）