荷蘭航空“超售”機(jī)票 10名廈門旅客昨被飛機(jī)撇下

　　施小姐和男友原計劃乘坐昨天中午12點10分起飛的荷蘭航空KL0884航班前往阿姆斯特丹，他們提前到達(dá)機(jī)場，卻在換登機(jī)牌時被告知，因為“機(jī)票超售”無法登機(jī)。和施小姐一行遭遇同樣問題的還有8名乘客，無奈，他們只能接受航空公司的安排，先飛往廣州，夜里12點才乘坐其他航班飛往目的地，行程整整被延誤了12個小時。

　　機(jī)票可以賣得比飛機(jī)座位多？施小姐對此十分不解，昨天，她致電本報市民熱線5589999，希望得到解答。

【乘客】

　　從沒聽過“超售” 換登機(jī)牌時才知道

　　早在一個月前，施小姐和男朋友就預(yù)訂了飛機(jī)票，當(dāng)時，她根本就沒想過一人一票的飛機(jī)還有坐不下的時候。昨日上午10點，他們提前兩個小時到機(jī)場換取登機(jī)牌，“排到我們時，才告訴我們因為機(jī)票超售，位置不夠，我們沒辦法登機(jī)了。我們后面還有8個人也是這種情況。”施小姐說，經(jīng)過20多分鐘的溝通，他們只能無奈接受航空公司的安排。

　　“航空公司是這么安排我們的:乘坐下午2點半的飛機(jī)到廣州，晚上12點從廣州飛往阿姆斯特丹。”施小姐說，航空公司還賠償每人150歐元，但她從荷蘭航空的網(wǎng)站上查到，像這樣行程超過8000公里的，應(yīng)該賠償600歐元。“由于趕時間，我們雖然不認(rèn)可這么低的賠償金，但無奈只能接受。”

【荷航】

　　乘客可能改變行程，“超售”無法避免

　　記者撥打荷蘭航空熱線電話4008808222，客服告訴記者，購票時，乘客確實無法知道自己的機(jī)票是否是“超售”，只有到機(jī)場換取登機(jī)牌時才能知曉。至于賠償金，“我們已經(jīng)和乘客達(dá)成協(xié)議了，都是150歐元”。

　　記者就此采訪荷蘭航空廈門辦事處，工作人員王小姐說，不論國際還是國內(nèi)航班，為了降低成本，提高乘坐率，都會有“機(jī)票超售”的情況。“超售”的比例一般是按照以往的座位乘坐情況計算，“乘客雖然預(yù)訂了機(jī)票，但不一定能夠按照原計劃行程出行，有可能一個航班會有二三十人改變行程”，因此，公司有一套專門的系統(tǒng)進(jìn)行座位調(diào)配。

　　這種情況為什么不提前告知乘客呢？王小姐說:“訂票的乘客會不會來乘坐，一般不會提前告知我們，所以我們也沒辦法提前知道并通知其他乘客。‘超售’確實給乘客帶來不便，所以會有補償，具體金額都是由公司確定的。”

　　記者從荷蘭航空的網(wǎng)站上看到，“超售”的賠償標(biāo)準(zhǔn)是:1500公里以下賠償250歐元，1500公里到3500公里賠償400歐元，這兩種情況以外的賠償600歐元。不過，在賠償標(biāo)準(zhǔn)下方還有一句:“如果是從外國飛往荷蘭的，適用當(dāng)?shù)氐囊?guī)定和其他的補償標(biāo)準(zhǔn)。”

　【業(yè)內(nèi)】

　　法定節(jié)假日、最后一班等不“超售”

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，全國各地因為“機(jī)票超售”的投訴有不少。據(jù)民航局消費者事務(wù)中心統(tǒng)計，2014年乘客對航空公司“超售”的投訴為31起，而2013年是58起。

　　各航空公司對“機(jī)票超售”的解釋是:“旅客訂票后并未購買，或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，令航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費，航空公司會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)?lsquo;超售’。這種做法對旅客和航空公司都有益，也是國際航空界的通行做法。”

　　東方航空公司廈門營業(yè)部有關(guān)人士告訴記者，其實，各航空公司對“超售”是很謹(jǐn)慎的，有幾種情況不“超售”，即法定的節(jié)假日、航班頻次低的航線、100座以下的飛機(jī)、當(dāng)天最后一個航班等都不“超售”。因此，在實際操作中，“超售”乘客走不了的情況很少發(fā)生，一般都可以成行，只是延后時間的長短問題。

　【法規(guī)】

　　航空公司應(yīng)明確并公布補償標(biāo)準(zhǔn)

　　今年3月1日起，我國正式實施《公共航空運輸航班超售處置規(guī)范》，要求航空公司的超售應(yīng)該充分考慮航線、航班班次、時間、機(jī)型及銜接航班等情況，實行科學(xué)超售，將旅客受影響的概率降到最低；要求航空公司編寫航班超售公告；要求航空公司制定詳細(xì)的超售處理辦法，明確旅客的權(quán)利和補償標(biāo)準(zhǔn)，在售票網(wǎng)站、售票柜臺以及值機(jī)柜臺明示；如遇實際超售，應(yīng)以個人自愿為首要原則等。

【調(diào)查】

　　多數(shù)公司未明確，有的補償兩三百元

　　記者了解到，春秋航空、海南航空、山東航空等航空公司早些年就已經(jīng)制定并公開了自己的“航班超售處理規(guī)定”。春秋航空的補償方式包括:提供200元的現(xiàn)金補償；免費退票和改簽；若改簽后續(xù)航班和原定航班時刻相差4小時（含）以上時，為旅客免費安排標(biāo)準(zhǔn)間休息；免費提供機(jī)場至酒店的地面往返交通等。

　　四川航空的做法是:一旦“超售”，乘客除免費退票外還可獲得300元補償；若旅客改簽后續(xù)航班，可獲得300至800元不等的經(jīng)濟(jì)補償；在改簽的后續(xù)航班等待時間在2-4小時的，免費提供賓館休息服務(wù)。

　　然而大多數(shù)航空公司，并未向旅客公開其“機(jī)票超售”的處理細(xì)則，有的雖有“超售公示說明”，但說明上沒有明確賠償標(biāo)準(zhǔn)，只有諸如“一定的補償”等模糊的字眼。

【支招】

　　提前換登機(jī)牌 購買延誤保險

　　提前網(wǎng)上值機(jī)或者提前到機(jī)場換取登機(jī)牌，可降低“超售”上不了飛機(jī)的風(fēng)險，同時可購買延誤險等，萬一耽誤行程還可以獲得一定的補償。